ja taloushallinto verkkokaupassa

Esitys aiheesta: "ja taloushallinto verkkokaupassa"— Esityksen transkriptio:

1 ja taloushallinto verkkokaupassa
Sähköinen maksaminen ja taloushallinto verkkokaupassa Kaupan liiton Verkkokauppakoulutus 2014 SYKSY

2 Agenda Taloushallinto verkkokaupassa*)
Sähköisen maksamisen kehitystrendi | vertailu 1990-lukuun? Eri maksutavat verkkokaupassa Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Etäkaupan turvallisuuskysymykset Tilausten peruutukset ja tuotepalautukset verkkokaupassa | EU-direktiivi Rahaliikenteen tehokas hoitaminen verkkokaupassa Maksuturvan palvelut verkkokauppiaalle Taloushallinto verkkokaupassa*) *) Taloushallinto verkkokaupassa yhteistyössä ProCountorin kanssa

3 …ja muutos on ollut valtava!
Löytyykö historiasta esimerkkejä kehityksestä, joka tavalla tai toisella muistuttaa verkkokaupankäynnin nykyistä murrosta? Ennen 1990-lukua pankkiasiat hoidettiin konttorissa kasvotusten, kirjepostilla tai puhelimella… …ja muutos on ollut valtava!

4 Selviä yhtäläisyyksiä kaupan alan kanssa!
Verkko-ostamisen kehitystrendi - vertailu 1990-lukuun? Ennen 1990-luvun murrosta pankkiasiat hoidettiin konttorissa kasvotusten, kirjepostilla tai puhelimella… Otetaanpa tarkasteluun esim. laskujen maksaminen osaketoimeksiannot Selviä yhtäläisyyksiä kaupan alan kanssa! Pankki Monet verkkokaupat ovat jo AUTOMATISOINEET MYYNNIN, muttei juurikaan muuta!

5 ” Tämä on luonut pohjan verkkokaupankäynnille!
Verkko-ostamisen kehitystrendi - vertailu 1990-lukuun? ” Kun 21 vuotta sitten vain 2 prosenttia suomalaisista maksoi laskunsa pääasiallisesti verkkopankissa, tällä hetkellä verkkopankissa laskunsa maksaa jo 87 prosenttia. Tämä on luonut pohjan verkkokaupankäynnille! Lähde: Säästäminen, luotonkäyttö ja maksutavat | Finanssialan keskusliitto, syksy 2014

6 Koneet pyörittämässä businesta
Sähköisen maksamisen kehitystrendi | murros, vertailu 1990-lukuun? Pankkihenkilöstön kallis henkilötyö korvautui koneilla - Näin tapahtuu nyt kaupan alalla! Itse- palvelu! Konttorihenkilöstö pyörittämässä businesta Murros Koneet pyörittämässä businesta asiakaspalvelu + back office…

7 Verkkokaupan eri maksutavat

8 Verkkokaupan eri maksutavat
Maksaminen vastaanottaessa Postiennakko Noudon yhteydessä Toimituksen yhteydessä (kotiovella) Haasteet/riskit kauppiaalle Ennakkomaksu/Maksupainike Pankkien maksupainikkeet Tilisiirto (viite / viesti) Luottoriskiaspekti Korttimaksaminen Kuluttajan asema Verkkokaupan vastuut Debit / Credit Varmentaminen: Verified by Visa, MasterCard Secure Code Lasku ja osamaksu Vaihtoehto 1: Verkkokauppias vastaa itse laskutuksesta ja luottoriskistä Vaihtoehto 2: Rahoitusyhtiö vastaa luottoriskistä (saatavasta) Varmentaminen: HETU, Y-TUNNUS, TUPAS Sähköiset kukkarot Mahdollisuus ladata rahaa suoraan ”sähköiseen kukkaroon”, jolla voi hoitaa maksuja Käyttäjä luovuttaa luottokorttitietonsa palveluntarjoajalle (veloitukset automaattisesti luottokortilta) Maksutapaa voi käyttää globaalisti Mobiilimaksaminen Mobiili-internet laskutuspalvelu Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu Lähimaksaminen (NFC, RFID, QR-koodi…) Monikanava Esim. tella SmartPOST – maksupääte/korttimaksu

9 Ennakkomaksu (pankin maksupainike)
Ennakkomaksuja ovat esimerkiksi ennen tuotteen toimittamista suoritettu tilisiirto oman pankkinsa verkkopankissa, maksu pankkien verkkomaksupainikkeella tai kansainvälinen maksumääräys. Pankkien verkkomaksupainikkeet ovat käytännössä esitäytetty maksulomake, jonka tietoja ei voi muuttaa. Tällä voidaan varmistaa mm. vastaanottajan tilinumeron sekä viitenumeron oikeellisuus Verkkomaksupainikkeilla maksettaessa verkkokauppa saa heti tiedon onnistuneesta maksusuorituksesta ja kauppiaan ei tarvitse kantaa luottoriskiä. Ostajan maksaessa ostoksensa heti tilauksen yhteydessä ennen toimitusta, joutuu ostaja kantamaan luottoriskin. Joillekin ostajille tämä voi olla kynnyskysymys ja este ostamiselle. Erityishuomiona matkailualan vaatimukset (Kuluttajavirasto). Asiakkaiden maksaessa ostoksensa ennakkoon ovat asiakkaat yleensä sitoutuneempia tilaukseen ja tuotepalautukset ovat yleisesti vähäisempiä. Kuluttajan kannalta maksupainikkeella maksamisesta tulee turvallista silloin kun maksuun on liitetty Maksuturva-palvelu (vertaa korttimaksaminen ja postiennakko). Verkkomaksupainikkeet (esitäytetty tilisiirto) Tilisiirto (viite / viesti) Luottoriskiaspekti

10 Maksu normaalina tilisiirtona Maksu verkkomaksupainikkeella
Ero ”tavallisen” tilisiirron ja verkkomaksupainikkeen välillä Maksu normaalina tilisiirtona Maksu verkkomaksupainikkeella Estää kirjoitusvirheet ja on verkkokaupan kannalta reaaliaikainen! Viitenumero!

11 Korttimaksaminen Maksukortit jakautuvat yleisesti kahteen ryhmään: Credit-kortteihin joihin on liitetty maksuaika- ja luotto-ominaisuus, sekä Debit-kortteihin, jotka on liitetty pankkitiliin. Kuluttajan asema: Credit/Debit-maksukortilla maksettua maksua ostaja voi vaatia takaisin verkkokaupan lisäksi myös luottokorttiyhtiöltä, jos yritys ei ole toimittanut ostosta. Näin ollen maksajan näkökulmasta Credit/Debit-maksukortilla maksaminen on turvallisempaa kuin ennakkomaksulla. Verkkokaupalla on korostettu vastuu asiakkaan tunnistamisesta, kun maksu tapahtuu maksukortilla. Mikäli verkkokauppa ei ole tunnistanut ostajaa asianmukaisesti ja ostos on tehty varastetulla kortilla, on verkkokauppa vastuussa tapahtuneesta ja lähtökohtaisesti korvausvelvollinen korttiyhtiölle. Asiakkaan tunnistaminen voidaan tehdä todentamispalveluilla: Verified by Visa tai MasterCard SecureCode, joilla asiakkaan henkilöllisyys pystytään todentamaan luotettavasti esimerkiksi verkkopankkitunnuksilla. Kauppiaan vastuu korttimaksujen osalta vaihtelee suuressa määrin riippuen siitä tallentaako, käsitteleekö tai välittääkö verkkokauppa maksukortin numeroita. Esimerkiksi Nets/Luottokunta tarjoaa ns. Digitaalista maksupalvelua, joka hoitaa korttinumeroiden käsittelyn verkkokaupan puolesta. Mikäli verkkokauppa tallentaa, käsittelee tai välittää korttinumeroita, tulee verkkokaupan noudattaa korttimaksamisen PCI-tietoturvastandardia. PCI-standardeja on kaikkiaan neljä erilaista. Kauppiaita koskee näistä yleensä vain PCI DSS - ja/tai PA-DSS -standardi. (Payment Card Industry – Digital Security Standard) Verkkokauppiaan kannattaa huomioida että korttitapahtumien tilittäjillä (Aquirer) on suuria eroavuuksia tilityskäytännöissä. Nämä vaikuttavat muun muassa tilityksien kirjanpitoyhteensopivuuteen/täsmäytettävyyteen.

12 Lasku ja osamaksu (rahoitusyhtiö-malli)
Laskulla myymisellä on pitkä perinne, joka on tullut myös verkkokauppojen käytännöksi. Yleinen toimintaperiaate on, että verkkokauppa myy saatavan ulkopuoliselle rahoitusyhtiölle. Osamaksu muistuttaa suuressa määrin laskua, mutta siinä maksuaika on pitempi ja osamaksusopimusta koskevat allekirjoitusvaatimukset ovat tiukempia. Lasku/osamaksu toimii pääpiirteissään seuraavasti: Asiakas valitsee verkkokaupassa maksutavaksi laskun. Rahoitusyhtiö tarkistaa ostajan luottotiedot ja hyväksyy tai hylkää ostoksen/maksun (hyväksymis-% vaihtelee paljon). Asiakas saa heti tiedon tilauksensa hyväksymisestä. Rahoitusyhtiö ostaa laskun verkkokaupalta ja maksaa rahat verkkokaupalle (tilitysajat vaihtelevat suuressa määrin). Verkkokauppa toimittaa asiakkaalle tilatut tuotteet (ja laskun jos rahoitusyhtiö ei sitä lähetä erikseen). Rahoitusyhtiö velkoo kauppasumman ostajalta. Luottoriskin kantaa rahoitusyhtiö. Luottosopimuksen allekirjoitus voi tapahtua TUPAS-tunnisteilla. Pelkän henkilötunnuksen pohjalta tehty tunnistaminen mahdollistaa tuotteiden lähettämisen yleensä pelkästään väestörekisterissä olevaan osoitteeseen. Jotkut osamaksupalvelut eivät toimi yöaikaan Palveluiden luottorajoissa on suuria eroja (rating-mallit) VERKKO- KAUPPA Tuote Kuluttaja/ostaja ei kanna luottoriskiä, koska maksaa laskun yleensä vasta tuotteen saatuaan. Myy saatavan rahoitusyhtiölle ja saa rahat Ostaa tuotteen RAHOITUS- YHTIÖ Laskuttaa Ostaja

13 Finvoice- verkkolasku
Lasku ja osamaksu (verkkokaupan omalla riskillä) Verkkokauppa voi halutessaan tarjota maksutavaksi laskua ja osamaksua, mutta soveltaa edellisestä rahoitusyhtiömallista poiketen laskutuksessaan omaan luottoriskiin pohjautuvaa toimintaperiaatetta. Verkkokauppa voi kuitenkin nähdä esimerkiksi uusissa laskun jakelukanavissa selkeätä lisäarvoa, joka edesauttaa verkkokaupan operatiivisen toiminnan pyörittämistä ja kasvattaa myyntiä. B2C-kaupankäynnissä käytetään harvemmin laskua, jossa verkkokauppa vastaa itse luottoriskistä. B2B-kaupankäynnissä luottoriskin kantaminen on puolestaan yleinen toimintatapa. 1) VERKKOKAUPPA Ostaja ei kanna luottoriskiä, koska hän maksaa laskun yleensä vasta tuotteen saatuaan. 2) Kuluttaja/yritys (ostaja) Finvoice- verkkolasku Kuluttajalle lähetettävä e-lasku edellyttää aina että kuluttaja on antanut laskuttavalle yritykselle etukäteen suostumuksen lähettää e-laskuja Verkkokauppa voi ulkoistaa laskutuksen (Finvoice-verkkolasku) hoitamisen ulkopuoliselle yritykselle, esim. tilitoimistot, perintäalan yrityksen yms.

14 Maksaminen vastaanottaessa
Maksaminen vasta siinä yhteydessä kun tuote noudetaan on tarpeellinen vaihtoehto, joka tarvitaan erityisesti silloin kun verkkokaupalla on esimerkiksi kivijalkamyymälä tai noutopiste osana myynti- tai jakelukanavaa. Myös pitkään käytössä ollut postiennakko kuuluu tähän maksamisen kategoriaan. On hyvä muistaa seuraavia näkökulmia kun lähtee tarjoamaan näitä maksutapoja verkkokaupassaan: Ostajan näkökulmasta tilaamisen kynnys on matala, koska tuotetta ei joudu maksamaan heti tilauksen yhteydessä. Tämä voi johtaa siihen, että harkitsemattomia heräteostoksia tehdään enemmän (tuotteita ei halutakaan). Verkkokaupan kannalta voi joutua tilanteisiin, jossa tulee ylimääräisiä logistiikkakuluja palautuneista tuotteista. Pääomaa voi olla myös kiinni tuotteissa, joita ei koskaan noudeta/vastaanoteta. Postiennakko on kauan käytössä ollut tuote/toimintaperiaate, jolla voi olla vahva kannattajakunta tietyissä tuotesegmenteissä. Sitä ei kannata aliarvioida myöskään. KOTIOVELLA POSTIENNAKKO ... NOUDON YHTEYDESSÄ

15 Sähköiset kukkarot Sähköisiä kukkaroita on lähinnä käytetty mikromaksujen (pieniä maksuja) maksamiseen että myös kansainväliseen verkkomaksamiseen (PayPal). Mikromaksujen osalta voi nostaa esille kotimaisen Ape Paymentin maksupalvelun, joka on tarkoitettu erityisesti pienien (kymmenien senttien) verkko-ostosten maksamiseen. Käyttäjät lataavat sähköiseen kukkaroonsa ostovoimaa, jolla he sitten voivat ostaa lukuoikeuksia esimerkiksi verkossa julkaistaviin artikkeleihin. Jotkut mobiilimaksamisen ratkaisut pohjautuvat monesti myös sähköisiin kukkaroihin, joihin voi olla kytkettynä yksi tai useampi maksukortti. Maksetaan/ladataan/liitetään rahaa kukkaroon myöhempää käyttöä varten 1 2 3 4 Käytetään eri tarkoituksiin Kuluttaja (ostaja) Paytrail

16 Mobiilimaksaminen Mobiilimaksaminen on matkapuhelimella suoritettavaa maksamista. Tähän asti mobiilimaksaminen on ollut enemmän kokeellista ja vain harvoissa tapauksissa sen voidaan nähdä saavuttaneen kriittisen massan. Kehittyneiden mobiililaitteiden sekä mobiilipalvelutarjonnan yleistyessä mobiilimaksaminen tekee vahvasti tuloaan ja on lähivuosina suurella todennäköisyydellä yksi keskeinen maksamisen muoto. Mobiilimaksamisen voidaan nähdä jakautuvan kolmeen pääkategoriaan: Mobiili-internet laskutuspalvelu, jossa laskutuksen hoitaa puhelinoperaattori. Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu, jossa kortinhaltija rekisteröi maksukorttinsa verkkokauppaan tai maksujenvälittäjälle. Lähimaksaminen: NFC (Near Field Communication) teknologiaan pohjautuva etätunnistus ja maksaminen. NFC-ominaisuus voidaan liittää esimerkiksi maksukortteihin tai puhelimiin. Lähde: Luottokunta, Elisa ja Wikipedia

17 Mobiilimaksaminen (Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu)
Toimintaperiaatteena on että kortinhaltija rekisteröi maksukorttinsa verkkokauppaan tai maksujenvälittäjälle. Toimintatavassa ensimmäinen maksutapahtuma tehdään siten, että asiakas antaa maksulomakkeella normaalisti tiedot kortistaan  (kortin numero, voimassaoloaika ja CVV/CVC-luku sekä mahdollisesti vielä todentaminen Verified by Visa/MasterCard SecureCodella). Kauppias ei taltioi korttinumeroa vaan asiakaskohtaisen tunnuksen. Kun kortinhaltija asioi kirjautuneena asiakastunnuksillaan verkkokaupan tai maksujenvälittäjän palvelussa, hän voi hän tehdä ostoksia ilman, että antaa kortinnumeroa uudestaan. Kauppias tai maksujenvälittäjä operoi veloitukset kortille lähettämällä Netsin/Luottokuntaan tiedot veloituksesta käyttäen kortinnumeron sijaan aiemmin mainittua tunnusta. VERKKOKAUPPA 1. ostos, korttitietojen rekisteröinti OK + Asiakaskohtainen tunnus tai Maksujenvälittäjä Ostokset jatkossa (Asiakaskoht. tunnuksella) tai vastaava Acquirer OK-kuittaus / maksuvahvistus Lähde (teksti): Nets/Luottokunta

18 Mobiilimaksaminen (lähimaksaminen)
”Lähimaksaminen” käsitteellä tarkoitetaan suomenkielessä kahta erillistä asiaa: Ostajan ja myyntipisteen välistä lyhyttä fyysistä etäisyyttä, joka toteutuu esimerkiksi kaupassa asioitaessa tai Sillä voidaan tarkoittaa myös maksamista, jossa kaupan maksupäätteen ja ostajan kännykän välillä ei käytetä ulkoista tietoliikenneverkkoa. Near Field Communication (NFC) on RFID:hen pohjautuva radiotaajuisen etätunnistuksen hyvin lyhyillä, korkeintaan muutamien senttimetrien, etäisyyksillä mahdollistava tekniikka. Suurin ero RFID:hen on se, että NFC-laite voi toimia sekä lukijalaitteena että tunnisteena, toisin kuin perinteiset RFID-laitteet. NFC on yleistymässä oleva tekniikka ja sitä on suunniteltu käytettäväksi erityisesti matkapuhelinten yhteydessä liittämällä puhelimiin NFC-ominaisuudet. Lähde: Luottokunta, HSL, macmaa, Wikipedia 19

19 Monikanavamaksaminen
SmartPOST-palvelussa on kyse siitä, että tilatessaan tuotteita verkkokaupasta, asiakas valitsee pakettinsa noutopaikaksi itselleen sopivimman sijaitsevan automaatin. Kun paketti on saapunut automaattiin, asiakas saa matkapuhelimeensa lokerokoodin sisältävän tekstiviestin. Lokerokoodi näppäillään pakettiautomaatilla ja paketin saa lokerosta sen avautuessa. Mikäli asiakas maksaa vasta noudon yhteydessä voi hän maksaa sirullisella maksukortilla: Visa Debit, Visa Credit, Visa Electron, V-Pay, Visa Business Debit ja muut Visan yrityskortit, Debit MasterCard, MasterCard Credit, Maestro, Business Eurocard ja muut MasterCardin yrityskortit Pizza Hut on kehitellyt prototyypin kosketusnäytöllisestä pöydästä, jota sormeilemalla asiakas voi tehdä tilauksen ja maksaa pizzansa käyttäen älypuhelintaan. Asiakas voi näin siis itse piirtää sormillaan millaisen pizzan haluaa, päällisiä ja viipalemäärää myöten. Pizzaa odotellessa pöytä tarjoaa luonnollisesti pelejä pelattavaksi, ettei aika käy tylsäksi. 

20 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta
LÄHDE

21 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta

22 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta

23 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta

24 Tupas-tunnistuspalvelun ja verkkomaksupainikkeiden käyttö
Tilastotietoja pankkien maksujärjestelmistä Suomessa | Lähde: Finanssialan keskusliitto Suomalaisten pankkien tapahtumatilastoista voi myös vetää johtopäätöksiä verkko-ostamisen kehityksestä. +50 %

25 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa
Lähde:

26 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa
Markkina-alue MAHDOLLISUUS Maksutapojen kattavuus valitulla markkina-alueella Yrityksen prosessien vaatimukset EROAVUUDET RAJOITTEET Turvallisuus RISKIT

27 Markkina-alue Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa
MAHDOLLISUUS Millä markkinoilla yritys ja verkkokauppa haluaa toimia? Kuinka korkealle rima/kunnianhimo asetetaan?

28 prosessien vaatimukset
Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Skaalautuuko verkkokauppa-alusta ja sen ympärillä olevat lisäarvopalvelut nykyisiin ja tuleviin tarpeisiin? Yrityksen prosessien vaatimukset RAJOITTEET

29 Maksutapojen kattavuus valitulla markkina-alueella
Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Kuinka laajalti halutaan palvella markkina-alueeseen liittyvää tavoitetta? Millä pärjätään ja mikä on marginaalihyöty laajan maksuvalikoiman ylläpidosta? Maksutapojen kattavuus valitulla markkina-alueella EROAVUUDET

30 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa
Kuinka turvallisuuskysymykset pystytään taklaamaan, petokset (fraud)? Missä määrin pystytään itse vastaamaan maksuliikenteeseen liittyvistä haasteista, vai nähdäänkö ulkoistaminen järkevänä (PSP)? Turvallisuus RISKIT

31 Maksaminen Euroopassa (katsaus)
Itseopiskelumateriaali SAKSA CASE-ESIMERKKINÄ Saksassa kuluttajista vain noin 20 %:lla on luottokortti. Kaupoissa kauppiaalta veloitettavan komission määrä on tasoa 2, %, jolloin harva kauppias haluaa tarjota korttimaksuja. Saksassa PayPal ei mene luottokortilla vaan se on linkitetty GiroPayn paikalliseen pankkimaksunappi-järjestelmään. Saksassa lähes % verkko-ostoksista maksetaan laskulla, ja seuraavana on maksunapit %: osuudella, suoraveloitus tililtä 10 % ja loput on korttimaksuja. JOITAKIN HAVAINTOJA HOLLANNISTA JA BELGIASTA Hollannissa on käytössä iDEAL- paikallinen nelikulmamaksunappi, joka tulee arvioiden mukaan vastaamaan jopa noin 70 % paikallisista ostoksista verkossa. Luottokorttikomissio on kauppiaalle jopa 4,85 %. Myös vastoin yleistä markkinahypetystä esim. Belgiassa pankit ovat juuri lopettaneet 5 vuotta kestäneen mobiilimaksamispilotin. Syynä tässä on se, ettei palvelua koskaan saatu kannattavaksi. Lähde: CAL360 Degrees SPRL / Antti Larvala, Eurooppalaiset onlinemaksutavat, Selvitys eurooppalaisista maksutavoista ja vaihtoehdoista (67 sivua). Kaupan liiton verkkokauppakoulutukseen osallistuneet voivat tilata raportin ilmaiseksi Maksuturvalta osoitteesta

32 Etäkaupan turvallisuuskysymykset

33 Etäkaupan turvallisuuskysymykset
Fraud - väärinkäytösten ehkäisy ja hallinta Korttimaksaminen – PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa Luottokorttinumeroiden väärinkäyttö rajan ylittävä fraud korkeampi kuin maan sisällä väärinkäytösten tunnistaminen ja monitorointi Henkilötunnuksen väärinkäyttö tilaukset laskulla Tekaistut maksutapahtumat/tilaukset (CERT-FI) teknisten haavoittuvuuksien hyödyntäminen Palautusoikeuden väärinkäyttö (tuotteen luvaton hyödyntäminen) Toimittamatta jättäminen ja virheelliset toimitukset (ostajan näkökulma) Tunnistamisvelvollisuus ja rahanpesu Tietoturva verkkokaupassa SSL/https/Secure - salattu tiedonsiirto luottamuksellisten tietojen syöttäminen Tunnistus-/todentamispalvelut hyödyntäminen myös lasku/osamaksuissa Luottamuksellisen tiedon hallinta

34 Etäkaupan turvallisuuskysymykset – Ohjeita tilausprosessiin
Kerää riittävät tiedot asiakkaasta. Tarkista asiakkaan antamien tietojen oikeellisuus (esim. osoite ”Heikkinentie 12-48, Helsinki” ja puhelinnumero ” ” on epäilyttävä yhdistelmä). Myös nimeen kannattaa kiinnittää huomiota. Ylläpidä historiatietoja tilauksista. Säilytä tiedot väärinkäyttötapahtumista/epäilyttävistä tapahtumista ja vertaa uusia tilauksia näitä vasten (esim. onko samassa toimitusosoitteessa ollut aiemmin väärinkäyttötapahtumia). Kiinnitä erityistä huomiota tilauksiin, joissa: Tilauksen summa on keskivertotilausta merkittävästi suurempi. On tilattu paljon samaa tuotetta (ellei kyseessä ole tukkumyynti). Lukuisia arvokkaita tuotteita samassa tilauksessa (helposti myytäviä, korkea jälleenmyyntiarvo). Asiakas pyytää / painostaa kiirehtimään tilausta. Samaan osoitteeseen useita tilauksia peräkkäin. Toimitusosoite on postilokero-osoite tai pakettiautomaatti. Tilauksen toimitusosoite on ulkomailla tai tilaus on tehty ulkomaisella kortilla ja toimitusosoite on Suomessa. Käytetään anonyymiä tai ilmaista sähköpostiosoitetta.

35 PCI DSS = Payment Card Industry Data Security Standard
Korttimaksaminen – PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa PCI Security Standards Council on korttijärjestöjen vuonna 2006 perustama riippumaton toimielin, jonka tehtävänä on edistää korttimaksamisen turvallisuutta. Toimielimen perustivat yhdessä American Express, Discover Financial Services, JCB International, MasterCard Worldwide ja Visa, Inc. PCI DSS = Payment Card Industry Data Security Standard Lisätietoa: Lähde: Nets/Luottokunta

36 Korttimaksaminen – PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa
Itseopiskelumateriaali PCI DSS lyhyesti Standardi ohjaa maksukorttien tili- ja tapahtumatietojen vastaanottamista, käsittelyä, tallentamista ja välittämistä. Standardin noudattaminen on pakollista kaikille korttitapahtumia vastaanottaville, välittäville tai tallentaville tahoille, kuten kaikille kauppiaille, jotka vastaanottavat maksukortteja sekä kaikille palveluntarjoajille, jotka käsittelevät maksukorttitapahtumia. Noudattamalla standardia kauppias saa korttiyhtiöiltä suojaa mahdollisissa tietomurtotapauksissa.  Vaatimukset koskevat kaikkia järjestelmäkomponentteja. Tällaisia ovat kaikki verkkokomponentit, palvelimet ja sovellukset, jotka sisältyvät tai ovat liitettyinä kortinhaltijoiden tietoja sisältävään ympäristöön. Tavoitteena turvata kortinhaltijoiden tilitiedot kaikissa olosuhteissa ja nostaa kaikkien korttitietoja käsittelevien tahojen tietoturvataso mahdollisimman korkeaksi. Standardia hallinnoi kansainvälinen, korttijärjestöjen, Visa International, MasterCard Worldwide, American Express, JCB ja Discover Financial Services, perustama riippumaton PCI Security Standards Council –toimielin. Korttijärjestöillä omat vaatimustenmukaisuussohjelmat, joiden kautta standardia sovelletaan:  Visa Europe Payment System Risk (PSR) - vanha nimi Visa Europe Account Information Security) (AIS) MasterCard Site Data Protection (SDP) Lähde: Nets/Luottokunta

37 Tilausten peruutukset ja tuotepalautukset

38 Miten saada yhteys kauppiaaseen?
Tilausten peruutukset ja palautukset verkkokaupassa Esimerkkejä poikkeustilanteista: Miten sopia asioista? Miten saada yhteys kauppiaaseen? Maksetun tilauksen peruutus ennen toimitusta Tuotepalautukset (koko/osa) Alennus virheellisestä tuotteesta MYYJÄ (Verkkokauppa) OSTAJA Vajaa toimitus Ostajan tilinumero? Palautus kortille Koska rahat maksetaan?

39 Osa ostoksista palautetaan
Palautusten käsittely maksuliikenteen kannalta Esimerkki Ostokset kerätään ostoskoriin Ostokset maksetaan Ostokset toimitetaan Osa ostoksista palautetaan Osa maksusta palautetaan b) a) Kauppiaan tulee palauttaa ostajalle rahat yhdestä kenkäparista jota ei pystynyt toimittamaan Ostaja maksaa koko ostoskorin sisällön. a) Kuluttaja voi Myös palauttaa osan tilaamistaan tuotteista Ostaja tilaa itselleen 6 kenkäparia. Joskus kauppias ei pysty toimittamaan koko tilausta b) Kauppiaan tulee palauttaa ostajalle rahat niistä kengistä jotka ostaja palautti kauppiaalle

40 Palautusten käsittely maksuliikenteen kannalta
Henkilötyö verkkokaupan palautustilanteissa Verkkokaupan ”rooleja” Vapaamuotoiset kyselyt tuotepalautuksista puhelimella, s-postilla, web-lomakkeilla jne… Palautuksen ilmoittaminen (usein ei standardoitu informaatio, joka voitaisiin viedä tietojärjestelmiin) Asiakaspalvelu- toimihenkilöt Asiakaspalautuksen lähettäminen verkkokaupalle (ostaja palauttaa tuotteet) Tuotepalautuksen varmistaminen ja kuittaaminen järjestelmiin Asiakaspalautuksen käsittelijä / vastaanottaja Palautettava summa saadaan tietoon tai joudutaan sopimaan ostajan kanssa. OSTAJA Toimihenkilö joka luo palautettavan maksun Tiliyhteystietojen kerääminen mikäli tieto on jäänyt saamatta aikaisemmissa vaiheissa Rahat maksetaan takaisin ostajalle Tilin käyttöoikeudellinen toimihenkilö (tarkastaja) Muodostetaan kirjanpitoaineisto Kirjanpitäjä

41 2. Peruutukset ja tuote-/asiakaspalautukset
Mitä vaatimuksia uusi etäkaupan laki tuo maksuliikenteeseen? Palautettavien tuotteiden tilaushetken hinta hyvitetään. Palautus tehtävä 14 vrk:n kuluttua peruutusilmoituksesta. 1. Maksusuorituksen kerääminen ostajalta 2. Peruutukset ja tuote-/asiakaspalautukset Käytetynkin tuotteen saa palauttaa, mutta verkkokaupalla oikeus vähentää siihen liittyvä arvonalenema. Voi johtaa riitatilanteisiin. - Palautettavien tuotteiden hyvittäminen - Arvonalenemaan liittyvät vähennykset - Asiakaspalautusten postikulujen vähennykset Mikäli verkkokauppa tarjoaa maksulliset asiakaspalautukset, voidaan asiakaspalautuksen postikulu vähentää palautettavasta summasta tai edellyttää asiakasta maksamaan se lähettäessään. 3. Rahapalautukset ostajalle Ostajan tilille palautetaan rahaa Ostajan maksukorttia hyvitetään tai Laskua korjataan yllä olevilla erillä

42 Rahaliikenteen tehokas hoitaminen verkkokaupassa

43 Ostajien odotukset ympärivuorokautisessa etäkaupankäynnissä
Itseopiskelumateriaali Näkemyksiä etäkaupankäynnin haasteista (jolla kytkös myös maksamisen prosessiin) Verkkokauppojen ollessa auki ympäri vuorokauden, asiakaspalvelulta vaaditaan monesti reagointikykyä, jossa klo 9-16 palvelutaso ei yleensä riitä? Ostajat kaipaavat mahdollisimman reaaliaikaista tietoa maksun onnistumisesta ja kaupankäynnin etenemisestä. Myöskään poikkeustilanteiden hoitoa (toimituksen viivästyminen, epätäydellinen toimitus, tuotepalautusten käsittely) ei voi rajata tämän tarkastelun ulkopuolelle. Ostajat ovat monesti kärsimättömiä saamaan palautustilanteissa maksamansa rahat nopeasti takaisin. Jotkut kuluttajat aristelevat jopa tilinumerotietojensa antamista asiakaspalvelijoille tai sähköposteihin. Verkkokauppojen on haettava perinteisen kaupankäynnin (kivijalka- kauppa) toimintatavoista hyväksi havaittuja käytäntöjä. Rehellistä asiakaspalautetta verkkokaupan kehittämiseksi ei yleensä ole liikaa käytettävissä.

44 Prosessien automatisointi
Itseopiskelumateriaali ”Suurvolyymit kestävä verkkokauppa” ”Aloitteleva B2C-verkkokauppa” Sähköinen maksaminen reaaliaikaisesti tilausten yhteydessä Sähköinen maksaminen reaaliaikaisesti tilausten yhteydessä Kuluttajasuojalain mukaisten peruutusten, palautusten ja arvonalenemien käsittely Kuluttajasuojalain mukaisten peruutusten ja palautusten käsittely Rahapalautukset ostajille Rahapalautukset ostajille Myyntireskontran täsmäyttäminen Myyntireskontran täsmäyttäminen Kirjanpidon tuottaminen Kirjanpidon tuottaminen Poikkeustilanteiden selvittäminen jälkikäteen (audit trail) Poikkeustilanteiden selvittäminen jälkikäteen (audit trail) = järjestelmäpohjainen käsittely = manuaalinen (henkilötyö)

45 Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti?
Itseopiskelumateriaali ? Näkökulmia ratkaisun valinnassa – millä voi olla merkitystä? Verkkokaupan taustajärjestelmien vaatimukset (mm. ERP, kirjanpidon vaatimukset) Verkkokaupan omien maksuliiketilien lukumäärä ja sopimukset Verkkokaupan tuotepalautukset ja niiden aiheuttama rahaliikenne

46 Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti?
Itseopiskelumateriaali Verkkokaupan taustajärjestelmien vaatimukset (mm. ERP, kirjanpidon vaatimukset…) Esimerkkejä keskeisistä kysymyksistä: Maksujen viitetiedot koneellista kirjanpidon täsmäyttämistä varten Myynnin tilitykset tapahtumakohtaisesti vai koontitilityksinä Brutto- vai nettotilitykset (eli onko maksujenvälityksen kulut ja palvelumaksut vähennetty tilityksestä?) Taustajärjestelmien kirjanpitoaineistojen vaatimukset Tilintarkastajien kasvavat vaatimukset poikkeustilanteiden käsittelyssä (Audit trail)

47 Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti?
Itseopiskelumateriaali Verkkokaupan omien maksuliiketilien lukumäärä ja sopimukset Omat sopimukset kaikkien kanssa PSP-yhteistyö PSP Vaadittujen pankkitilien määrä (vähintään 7 kpl) OP 1 pankkitili Esim. pää- pankki Nordea 1 sopimus Sampo SP/Aktia/POP *) 10 sopimusta Tapiola Handelsbanken Erilliset sopimukset: OP, Nordea, Danske Bank, SP/Aktia/POP, Handelsbanken, Tapiola, S-Pankki, Ålandsbanken, Korttimaksujen tarjoaja, rahoitusyhtiö Ålandsbanken S-Pankki **) *) Varojen kotiutukset **) S-Pankin maksuliikenne voidaan ohjata suoraan toiseen pankkiin Lisäksi: Sopimushallinta, tekninen valvonta 24/7, tapahtumaraportointi, (poikkeustilanteiden hoito), lisäpalvelut, petoksenhallinta, rahaliikenne jne.

48 Maksuturvan palvelut verkkokauppiaalle 1/2
KATTAVAT MAKSUTAVAT Kaikki suomalaiset pankkinapit Credit- ja debit-kortit (Visa, Visa Electron, MasterCard ja Business Eurocard) Älykäs Lasku ja Erämaksu Älykkäät maksutavat parantavat ostokokemusta, tehostavat taloushallintoa ja luovat verkkokaupalle uusia mahdollisuuksia lisämyyntiin. SveaWebPay Lasku ja Osamaksu Soveltuvat sekä kuluttajille että yrityksille myymiseen. Tilitykset ovat nopeita, ja osamaksun avulla verkkokauppa voi tarjota asiakkailleen korotonta maksuaikaa. HELPPOA PALAUTUSTEN HALLINTAA PLUG ’N PLAY –TYYLIIN Maksuturva-palveluun kuuluvat palautustyökalut automatisoivat verkkokaupan tuote- ja rahapalautusten hallinnan: Visuaalisesti räätälöitävä online-palautuslomake asiakkaillesi Palautustiedon automaattinen kerääminen ja tallettaminen Automatisoidut rahapalautukset myyjän kuittauksesta Kirjanpidon kanssa yhteensopiva raportointi Ratkaisut uuden kuluttajansuojalain vaatimuksiin verkkokaupan palautusten osalta Verkkokaupan luotettavuutta korostava Sertifikaattisivu, joka kertoo asiakkaillesi mm. palautuskäytännöistäsi

49 Maksuturvan palvelut verkkokauppiaalle 2/2
TEHOA VERKKOKAUPAN TALOUSHALLINTOON Tilitysmalli tarkoittaa sitä, miten verkkokauppaostosten maksut tilitetään maksupalvelusta verkkokaupan tilille. Oikean tilitystavan valinta on tärkeää, jotta taloushallinto ja kirjanpito toimivat tehokkaasti. Maksupalveluihimme kuuluukin monipuolinen valikoima tilitysmalleja, joista voit valita verkkokaupallesi sopivimman. Tapahtumakohtaiset tilitykset Koontitilitykset Bruttotilitykset Muut tilitysmallit räätälöidysti esim. tilityksen jakaminen usealle eri osapuolelle RÄÄTÄLÖIDYT RATKAISUMME Monella verkkokaupalla on jokin erityistoive maksupalvelulleen: palvelu halutaan esimerkiksi brändätä verkkokaupan näköiseksi, verkko-ostosten maksut tulee tilittää usealle eri tilille tai palautustyökaluihin halutaan liittää uusia ominaisuuksia. Meillä Maksuturvassa on vahva kokemuspohja maksuratkaisujen räätälöinnistä yksilöllisiin tarpeisiin – oli kyseessä sitten pieni muutos tai suurempi kokonaisuus. Tässä muutamia referenssejä:

50 Konsta Karvinen +358 40 502 0826 konsta.karvinen@maksuturva.fi
ICT kehitysjohtaja

51 Taloushallinto verkkokaupassa
Osiosta vastaa: ProCountor toimii Maksuturvan yhteistyökumppanina taloushallintoa käsittelevässä koulutusosiossa