Sähköinen maksaminen ja taloushallinto verkkokaupassa Kaupan liiton Verkkokauppakoulutus 2014 25.3.2014 KEVÄT 1.

Esitys aiheesta: "Sähköinen maksaminen ja taloushallinto verkkokaupassa Kaupan liiton Verkkokauppakoulutus 2014 25.3.2014 KEVÄT 1."— Esityksen transkriptio:

1 Sähköinen maksaminen ja taloushallinto verkkokaupassa Kaupan liiton Verkkokauppakoulutus 2014 25.3.2014 KEVÄT 1

2 Agenda Oppilaiden Kick-off:ssa esittämiä toiveita läpikäytävistä asioista Sähköisen maksamisen kehitystrendi | vertailu 1990-lukuun? Eri maksutavat verkkokaupassa Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Etäkaupan turvallisuuskysymykset Tilausten peruutukset ja tuotepalautukset verkkokaupassa | EU-direktiivi Rahaliikenteen tehokas hoitaminen verkkokaupassa Taloushallinto verkkokaupassa*) *) Taloushallinto verkkokaupassa yhteistyössä ProCountorin kanssa 2

3 Oppilaiden Kick-off:ssa esittämiä erityistoiveita i. Verkkomaksaminen ja palautukset? - Käsitellään kohdassa Tilausten peruutukset ja palautukset verkkokaupassa | EU-direktiivi ii. Ennakkomaksua vaativat ostokset ulkomailta? - Käsitellään kohdassa eri maksutavat verkkokaupassa iii. Verkkomaksaminen Baltiassa ja Venäjällä? - Käsitellään omana kohtanaan iv. Verkkomaksamisen kustannusten osuus verkkokauppatoiminnassa? - Käsitellään omana kohtanaan 3

4 Löytyykö historiasta esimerkkejä kehityksestä, joka tavalla tai toisella muistuttaa verkkokaupankäynnin nykyistä murrosta? Ennen 1990-lukua pankkiasiat hoidettiin konttorissa kasvotusten, kirjepostilla tai puhelimella… …ja muutos on ollut valtava! 4

5 Verkko-ostamisen kehitystrendi - vertailu 1990-lukuun? Otetaanpa tarkasteluun esim. laskujen maksaminen osaketoimeksiannot Ennen 1990-luvun murrosta pankkiasiat hoidettiin konttorissa kasvotusten, kirjepostilla tai puhelimella… Selviä yhtäläisyyksiä kaupan alan kanssa! Monet verkkokaupat ovat jo AUTOMATISOINEET MYYNNIN, muttei juurikaan muuta! 5

6 Verkko-ostamisen kehitystrendi - vertailu 1990-lukuun? Kun 21 vuotta sitten vain 2 prosenttia suomalaisista maksoi laskunsa pääasiallisesti verkkopankissa, tällä hetkellä verkkopankissa laskunsa maksaa jo 86 prosenttia. http://www.fkl.fi/materiaalipankki/julkaisut/Julkaisut/Saastaminen_luotonkaytto_ja_maksutavat_2013.pdf Lähde: Säästäminen, luotonkäyttö ja maksutavat | Finanssialan keskusliitto, kevät 2013 ” Tämä on luonut pohjan verkkokaupankäynnille! 6

7 Murros Koneet pyörittämässä businesta asiakaspalvelu + back office… Konttorihenkilöstö pyörittämässä businesta Pankkihenkilöstön kallis henkilötyö korvautui koneilla Sähköisen maksamisen kehitystrendi | murros, vertailu 1990-lukuun? Itse- palvelu! - Näin tapahtuu nyt kaupan alalla! 7

8 Verkkokaupan eri maksutavat 8

9 Ennakkomaksu/Maksupainike Pankkien maksupainikkeet Tilisiirto (viite / viesti) Luottoriskiaspekti Korttimaksaminen Kuluttajan asema Verkkokaupan vastuut Debit / Credit Varmentaminen: Verified by Visa, MasterCard Secure Code Lasku ja osamaksu Vaihtoehto 1: Verkkokauppias vastaa itse laskutuksesta ja luottoriskistä Vaihtoehto 2: Rahoitusyhtiö vastaa luottoriskistä (saatavasta) Varmentaminen: HETU, TUPAS Sähköiset kukkarot Mahdollisuus ladata rahaa suoraan ”sähköiseen kukkaroon”, jolla voi hoitaa maksuja Käyttäjä luovuttaa luottokorttitietonsa palveluntarjoajalle (veloitukset automaattisesti luottokortilta) Maksutapaa voi käyttää globaalisti Monikanava Esim. tella SmartPOST – maksupääte/korttimaksu Maksaminen vastaanottaessa Postiennakko Noudon yhteydessä Toimituksen yhteydessä (kotiovella) Haasteet/riskit kauppiaalle Verkkokaupan eri maksutavat Mobiilimaksaminen Mobiili-internet laskutuspalvelu Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu Lähimaksaminen (NFC, RFID, QR-koodi…) 9

10 Verkkomaksupainikkeet (esitäytetty tilisiirto) Tilisiirto (viite / viesti) Luottoriskiaspekti Ennakkomaksu (pankin maksupainike) Ennakkomaksuja ovat esimerkiksi ennen tuotteen toimittamista suoritettu tilisiirto oman pankkinsa verkkopankissa, maksu pankkien verkkomaksupainikkeella tai kansainvälinen maksumääräys. Pankkien verkkomaksupainikkeet ovat käytännössä esitäytetty maksulomake, jonka tietoja ei voi muuttaa. Tällä voidaan varmistaa mm. vastaanottajan tilinumeron sekä viitenumeron oikeellisuus Verkkomaksupainikkeilla maksettaessa verkkokauppa saa heti tiedon onnistuneesta maksusuorituksesta ja kauppiaan ei tarvitse kantaa luottoriskiä. Ostajan maksaessa ostoksensa heti tilauksen yhteydessä ennen toimitusta, joutuu ostaja kantamaan luottoriskin. Joillekin ostajille tämä voi olla kynnyskysymys ja este ostamiselle. Erityishuomiona matkailualan vaatimukset (Kuluttajavirasto). Asiakkaiden maksaessa ostoksensa ennakkoon ovat asiakkaat yleensä sitoutuneempia tilaukseen ja tuotepalautukset ovat yleisesti vähäisempiä. Kuluttajan kannalta maksupainikkeella maksamisesta tulee turvallista silloin kun maksuun on liitetty Maksuturva-palvelu (vertaa korttimaksaminen ja postiennakko). 10

11 Ero ”tavallisen” tilisiirron ja verkkomaksupainikkeen välillä Maksu normaalina tilisiirtona Maksu verkkomaksupainikkeella Estää kirjoitusvirheet ja on verkkokaupan kannalta reaaliaikainen! Viitenumero! 11

12 Kuluttajan asema: Credit/Debit-maksukortilla maksettua maksua ostaja voi vaatia takaisin verkkokaupan lisäksi myös luottokorttiyhtiöltä, jos yritys ei ole toimittanut ostosta. Näin ollen maksajan näkökulmasta Credit/Debit- maksukortilla maksaminen on turvallisempaa kuin ennakkomaksulla. Verkkokaupalla on korostettu vastuu asiakkaan tunnistamisesta, kun maksu tapahtuu maksukortilla. Mikäli verkkokauppa ei ole tunnistanut ostajaa asianmukaisesti ja ostos on tehty varastetulla kortilla, on verkkokauppa vastuussa tapahtuneesta ja lähtökohtaisesti korvausvelvollinen korttiyhtiölle. Asiakkaan tunnistaminen voidaan tehdä todentamispalveluilla: Verified by Visa tai MasterCard SecureCode, joilla asiakkaan henkilöllisyys pystytään todentamaan luotettavasti esimerkiksi verkkopankkitunnuksilla. Kauppiaan vastuu korttimaksujen osalta vaihtelee suuressa määrin riippuen siitä tallentaako, käsitteleekö tai välittääkö verkkokauppa maksukortin numeroita. Esimerkiksi Nets/Luottokunta tarjoaa ns. Digitaalista maksupalvelua, joka hoitaa korttinumeroiden käsittelyn verkkokaupan puolesta. Mikäli verkkokauppa tallentaa, käsittelee tai välittää korttinumeroita, tulee verkkokaupan noudattaa korttimaksamisen PCI-tietoturvastandardia. PCI-standardeja on kaikkiaan neljä erilaista. Kauppiaita koskee näistä yleensä vain PCI DSS - ja/tai PA-DSS -standardi. (Payment Card Industry – Digital Security Standard) Verkkokauppiaan kannattaa huomioida että korttitapahtumien tilittäjillä (Aquirer) on suuria eroavuuksia tilityskäytännöissä. Nämä vaikuttavat muun muassa tilityksien kirjanpitoyhteensopivuutta/täsmäytettävyyttä. Korttimaksaminen Maksukortit jakautuvat yleisesti kahteen ryhmään: Credit-kortteihin joihin on liitetty maksuaika- ja luotto-ominaisuus, sekä Debit-kortteihin, jotka on liitetty pankkitiliin. 12

13 Lasku/osamaksu toimii pääpiirteissään seuraavasti: Asiakas valitsee verkkokaupassa maksutavaksi laskun. Rahoitusyhtiö tarkistaa ostajan luottotiedot ja hyväksyy tai hylkää ostoksen/maksun (hyväksymis-% vaihtelee paljon). Asiakas saa heti tiedon tilauksensa hyväksymisestä. Rahoitusyhtiö ostaa laskun verkkokaupalta ja maksaa rahat verkkokaupalle (tilitysajat vaihtelevat suuressa määrin). Verkkokauppa toimittaa asiakkaalle tilatut tuotteet (ja laskun jos rahoitusyhtiö ei sitä lähetä erikseen). Rahoitusyhtiö velkoo kauppasumman ostajalta. Luottoriskin kantaa rahoitusyhtiö. Luottosopimuksen allekirjoitus voi tapahtua TUPAS-tunnisteilla. Pelkän henkilötunnuksen pohjalta tehty tunnistaminen mahdollistaa tuotteiden lähettämisen yleensä pelkästään väestörekisterissä olevaan osoitteeseen. Jotkut osamaksupalvelut eivät toimi yöaikaan Palveluiden luottorajoissa on suuria eroja (rating-mallit) Lasku ja osamaksu (rahoitusyhtiö-malli) Laskulla myymisellä on pitkä perinne, joka on tullut myös verkkokauppojen käytännöksi. Yleinen toimintaperiaate on, että verkkokauppa myy saatavan ulkopuoliselle rahoitusyhtiölle. Osamaksu muistuttaa suuressa määrin laskua, mutta siinä maksuaika on pitempi ja osamaksusopimusta koskevat allekirjoitusvaatimukset ovat tiukempia. Kuluttaja/ostaja ei kanna luottoriskiä, koska maksaa laskun yleensä vasta tuotteen saatuaan. Ostaja Tuote Ostaa tuotteen Laskuttaa Myy saatavan rahoitusyhtiölle ja saa rahat 13

14 Lasku ja osamaksu (verkkokaupan omalla riskillä) Verkkokauppa voi halutessaan tarjota maksutavaksi laskua ja osamaksua, mutta soveltaa edellisestä rahoitusyhtiömallista poiketen laskutuksessaan omaan luottoriskiin pohjautuvaa toimintaperiaatetta. Verkkokauppa voi kuitenkin nähdä esimerkiksi uusissa laskun jakelukanavissa selkeätä lisäarvoa, joka edesauttaa verkkokaupan operatiivisen toiminnan pyörittämistä ja kasvattaa myyntiä. B2C-kaupankäynnissä käytetään harvemmin laskua, jossa verkkokauppa vastaa itse luottoriskistä. B2B-kaupankäynnissä luottoriskin kantaminen on puolestaan yleinen toimintatapa. VERKKOKAUPPA Kuluttaja/yritys (ostaja) Ostaja ei kanna luottoriskiä, koska hän maksaa laskun yleensä vasta tuotteen saatuaan. 1) 1)Kuluttajalle lähetettävä e-lasku edellyttää aina että kuluttaja on antanut laskuttavalle yritykselle etukäteen suostumuksen lähettää e-laskuja 2)Verkkokauppa voi ulkoistaa laskutuksen (Finvoice-verkkolasku) hoitamisen ulkopuoliselle yritykselle, esim. tilitoimistot, perintäalan yrityksen yms. 2) Finvoice- verkkolasku 14

15 Maksaminen vastaanottaessa Maksaminen vasta siinä yhteydessä kun tuote noudetaan on tarpeellinen vaihtoehto, joka tarvitaan erityisesti silloin kun verkkokaupalla on esimerkiksi kivijalkamyymälä tai noutopiste osana myynti- tai jakelukanavaa. Myös pitkään käytössä ollut postiennakko kuuluu tähän maksamisen kategoriaan. POSTIENNAKKO NOUDON YHTEYDESSÄ KOTIOVELLA On hyvä muistaa seuraavia näkökulmia kun lähtee tarjoamaan näitä maksutapoja verkkokaupassaan: Ostajan näkökulmasta tilaamisen kynnys on matala, koska tuotetta ei joudu maksamaan heti tilauksen yhteydessä. Tämä voi johtaa siihen, että harkitsemattomia heräteostoksia tehdään enemmän (tuotteita ei halutakaan). Verkkokaupan kannalta voi joutua tilanteisiin, jossa tulee ylimääräisiä logistiikkakuluja palautuneista tuotteista. Pääomaa voi olla myös kiinni tuotteissa, joita ei koskaan noudeta/vastaanoteta. Postiennakko on kauan käytössä ollut tuote/toimintaperiaate, jolla voi olla vahva kannattajakunta tietyissä tuotesegmenteissä. Sitä ei kannata aliarvioida myöskään. 15

16 Sähköiset kukkarot Sähköisiä kukkaroita on lähinnä käytetty mikromaksujen (pieniä maksuja) maksamiseen että myös kansainväliseen verkkomaksamiseen (PayPal). Mikromaksujen osalta voi nostaa esille kotimaisen Ape Paymentin maksupalvelun, joka on tarkoitettu erityisesti pienien (kymmenien senttien) verkko-ostosten maksamiseen. Käyttäjät lataavat sähköiseen kukkaroonsa ostovoimaa, jolla he sitten voivat ostaa lukuoikeuksia esimerkiksi verkossa julkaistaviin artikkeleihin. Jotkut mobiilimaksamisen ratkaisut pohjautuvat monesti myös sähköisiin kukkaroihin, joihin voi olla kytkettynä yksi tai useampi maksukortti. Sähköisten kukkaroiden käyttö on vielä erittäin vähäistä. Kuluttaja (ostaja) Maksetaan/ladataan/liitetään rahaa kukkaroon myöhempää käyttöä varten Käytetään eri tarkoituksiin 1234 Paytrail 16

17 Mobiilimaksaminen Mobiilimaksamisen voidaan nähdä jakautuvan kolmeen pääkategoriaan: 1.Mobiili-internet laskutuspalvelu, jossa laskutuksen hoitaa puhelinoperaattori. 2.Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu, jossa kortinhaltija rekisteröi maksukorttinsa verkkokauppaan tai maksujenvälittäjälle. 3.Lähimaksaminen: NFC (Near Field Communication) teknologiaan pohjautuva etätunnistus ja maksaminen. NFC-ominaisuus voidaan liittää esimerkiksi maksukortteihin tai puhelimiin. Lähde: Luottokunta, Elisa ja Wikipedia Mobiilimaksaminen on matkapuhelimella suoritettavaa maksamista. Tähän asti mobiilimaksaminen on ollut enemmän kokeellista ja vain harvoissa tapauksissa sen voidaan nähdä saavuttaneen kriittisen massan. Kehittyneiden mobiililaitteiden sekä mobiilipalvelutarjonnan yleistyessä mobiilimaksaminen tekee vahvasti tuloaan ja on lähivuosina suurella todennäköisyydellä yksi keskeinen maksamisen muoto. 17

18 Mobiilimaksaminen (Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu) Toimintaperiaatteena on että kortinhaltija rekisteröi maksukorttinsa verkkokauppaan tai maksujenvälittäjälle. Toimintatavassa ensimmäinen maksutapahtuma tehdään siten, että asiakas antaa maksulomakkeella normaalisti tiedot kortistaan (kortin numero, voimassaoloaika ja CVV/CVC-luku sekä mahdollisesti vielä todentaminen Verified by Visa/MasterCard SecureCodella). Kauppias ei taltioi korttinumeroa vaan asiakaskohtaisen tunnuksen. Kun kortinhaltija asioi kirjautuneena asiakastunnuksillaan verkkokaupan tai maksujenvälittäjän palvelussa, hän voi hän tehdä ostoksia ilman, että antaa kortinnumeroa uudestaan. Kauppias tai maksujenvälittäjä operoi veloitukset kortille lähettämällä Netsin/Luottokuntaan tiedot veloituksesta käyttäen kortinnumeron sijaan aiemmin mainittua tunnusta. Lähde (teksti): Nets/Luottokunta VERKKOKAUPPA Maksujenvälittäjä 1. ostos, korttitietojen rekisteröinti OK + Asiakaskohtainen tunnus Ostokset jatkossa (Asiakaskoht. tunnuksella) OK-kuittaus / maksuvahvistus tai tai vastaava Acquirer 18

19 Mobiilimaksaminen (lähimaksaminen) Near Field Communication (NFC) on RFID:hen pohjautuva radiotaajuisen etätunnistuksen hyvin lyhyillä, korkeintaan muutamien senttimetrien, etäisyyksillä mahdollistava tekniikka. Suurin ero RFID:hen on se, että NFC-laite voi toimia sekä lukijalaitteena että tunnisteena, toisin kuin perinteiset RFID-laitteet. NFC on vasta yleistymässä oleva tekniikka, mutta sitä on suunniteltu käytettäväksi erityisesti matkapuhelinten yhteydessä liittämällä puhelimiin NFC-ominaisuudet. Lähde: Luottokunta, HSL, macmaa, Wikipedia ”Lähimaksaminen” käsitteellä tarkoitetaan suomenkielessä kahta erillistä asiaa: 1.Ostajan ja myyntipisteen välistä lyhyttä fyysistä etäisyyttä, joka toteutuu esimerkiksi kaupassa asioitaessa tai 2.Sillä voidaan tarkoittaa myös maksamista, jossa kaupan maksupäätteen ja ostajan kännykän välillä ei käytetä ulkoista tietoliikenneverkkoa. 19

20 Monikanavamaksaminen Pizza Hut on kehitellyt prototyypin kosketusnäytöllisestä pöydästä, jota sormeilemalla asiakas voi tehdä tilauksen ja maksaa pizzansa käyttäen älypuhelintaan. Asiakas voi näin siis itse piirtää sormillaan millaisen pizzan haluaa, päällisiä ja viipalemäärää myöten. SmartPOST-palvelussa on kyse siitä, että tilatessaan tuotteita verkkokaupasta, asiakas valitsee pakettinsa noutopaikaksi itselleen sopivimman sijaitsevan automaatin. Kun paketti on saapunut automaattiin, asiakas saa matkapuhelimeensa lokerokoodin sisältävän tekstiviestin. Lokerokoodi näppäillään pakettiautomaatilla ja paketin saa lokerosta sen avautuessa. Mikäli asiakas maksaa vasta noudon yhteydessä voi hän maksaa sirullisella maksukortilla. TULOSSA! 20

21 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta 21

22 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Verkosta ostaneet vertailu 2011-2012 Eri maksutapojen käyttö verkko-ostoksissa Online Shopping 2012 Lähde: 22

23 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Mitä maksutapoja mieluiten käyttäisi verkossa Online Shopping 2012 Lähde: Verkosta ostaneet vertailu 2011-2012 23

24 Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Mitä maksutapoja mieluiten käyttäisi verkossa Online Shopping 2012 Lähde: 24

25 Tupas-tunnistuspalvelun ja verkkomaksupainikkeiden käyttö Tilastotietoja pankkien maksujärjestelmistä Suomessa 2003-2012 | Lähde: Finanssialan keskusliitto +35 % Suomalaisten pankkien tapahtumatilastoista voi myös vetää johtopäätöksiä verkko- ostamisen kehityksestä. 25

26 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa 26

27 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Markkina-alue Turvallisuus Maksutapojen kattavuus valitulla markkina-alueella Yrityksen prosessien vaatimukset MAHDOLLISUUS RISKIT RAJOITTEET EROAVUUDET 27

28 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Markkina-alue MAHDOLLISUUS Millä markkinoilla yritys ja verkkokauppa haluaa toimia? Kuinka korkealle rima/kunnianhimo asetetaan? 28

29 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Yrityksen prosessien vaatimukset RAJOITTEET Skaalautuuko verkkokauppa-alusta ja sen ympärillä olevat lisäarvopalvelut nykyisiin ja tuleviin tarpeisiin? 29

30 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Maksutapojen kattavuus valitulla markkina-alueella EROAVUUDET Kuinka laajalti halutaan palvella markkina-alueeseen liittyvää tavoitetta? Millä pärjätään ja mikä on marginaalihyöty laajan maksuvalikoiman ylläpidosta? 30

31 Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Turvallisuus RISKIT Kuinka turvallisuuskysymykset pystytään taklaamaan, petokset (fraud)? Missä määrin pystytään itse vastaamaan maksuliikenteeseen liittyvistä haasteista, vai nähdäänkö ulkoistaminen järkevänä (PSP)? 31

32 Verkkomaksaminen Venäjällä? Käteismaksut ovat suosituin maksutapa Venäjällä (65 %), mutta niiden osuus on vähenemässä. Venäjällä verkko-ostoksia tekee yli 23 miljoonaa kuluttajaa (noin 26 % kuluttajista). Verkko-ostosten määrä Venäjällä kasvaa 30 % vuodessa. Suosituimpia maksuvälineitä verkkokaupoissa Venäjällä ovat: Venäläisten pankkien luottokortit Web Money Yandex Money Qiwi Tähän asti vain noin 5 % kuluttajista on voinut maksaa verkkokaupoissa Venäjän ulkopuolella, koska verkkokaupoissa ei ole tarjolla sopivia maksuvälineitä. Lähde: 29.1.2014 Mediatalo Toimelias Oy 32

33 Maksaminen Euroopassa (katsaus) Saksassa kuluttajista vain noin 20 %:lla on luottokortti. Kaupoissa kauppiaalta veloitettavan komission määrä on tasoa 2,85 - 5 %, jolloin harva kauppias haluaa tarjota korttimaksuja. Saksassa PayPal ei mene luottokortilla vaan se on linkitetty GiroPayn paikalliseen pankkimaksunappi-järjestelmään. Saksassa lähes 40-45 % verkko-ostoksista maksetaan laskulla, ja seuraavana on maksunapit 30-35 %: osuudella, suoraveloitus tililtä 10 % ja loput on korttimaksuja. SAKSA CASE-ESIMERKKINÄ Hollannissa on käytössä iDEAL- paikallinen nelikulmamaksunappi, joka tulee arvioiden mukaan vastaamaan jopa noin 70 % paikallisista ostoksista verkossa. Luottokorttikomissio on kauppiaalle jopa 4,85 %. Myös vastoin yleistä markkinahypetystä esim. Belgiassa pankit ovat juuri lopettaneet 5 vuotta kestäneen mobiilimaksamispilotin. Syynä tässä on se, ettei palvelua koskaan saatu kannattavaksi. JOITAKIN HAVAINTOJA HOLLANNISTA JA BELGIASTA Lähde: CAL360 Degrees SPRL / Antti Larvala, Eurooppalaiset onlinemaksutavat, Selvitys eurooppalaisista maksutavoista ja vaihtoehdoista (67 sivua). Kaupan liiton verkkokauppakoulutukseen osallistuneet voivat tilata raportin ilmaiseksi Maksuturvalta osoitteesta info@maksuturva.fiinfo@maksuturva.fi Itseopiskelumateriaali 33

34 Etäkaupan turvallisuuskysymykset 34

35 Fraud - väärinkäytösten ehkäisy ja hallinta Korttimaksaminen – PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa Luottokorttinumeroiden väärinkäyttö rajan ylittävä fraud korkeampi kuin maan sisällä väärinkäytösten tunnistaminen ja monitorointi Henkilötunnuksen väärinkäyttö tilaukset laskulla Tekaistut maksutapahtumat/tilaukset (CERT-FI) teknisten haavoittuvuuksien hyödyntäminen Palautusoikeuden väärinkäyttö (tuotteen luvaton hyödyntäminen) Toimittamatta jättäminen ja virheelliset toimitukset (ostajan näkökulma) Tunnistamisvelvollisuus ja rahanpesu Tietoturva verkkokaupassa SSL/https/Secure - salattu tiedonsiirto luottamuksellisten tietojen syöttäminen Tunnistus-/todentamispalvelut hyödyntäminen myös lasku/osamaksuissa Luottamuksellisen tiedon hallinta Etäkaupan turvallisuuskysymykset 35

36 Korttimaksaminen – PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa https://www.pcisecuritystandards.org/ http://www.luottokunta.fi/fi/toimialatietoa/pci_standardit PCI DSS PCIDSS PCI DSS = P ayment C ard I ndustry D ata S ecurity S tandard PCI Security Standards Council on korttijärjestöjen vuonna 2006 perustama riippumaton toimielin, jonka tehtävänä on edistää korttimaksamisen turvallisuutta. Toimielimen perustivat yhdessä American Express, Discover Financial Services, JCB International, MasterCard Worldwide ja Visa, Inc. Lisätietoa: Lähde: Nets/Luottokunta 36

37 Korttimaksaminen – PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa PCI DSS lyhyesti Standardi ohjaa maksukorttien tili- ja tapahtumatietojen vastaanottamista, käsittelyä, tallentamista ja välittämistä. Standardin noudattaminen on pakollista kaikille korttitapahtumia vastaanottaville, välittäville tai tallentaville tahoille, kuten kaikille kauppiaille, jotka vastaanottavat maksukortteja sekä kaikille palveluntarjoajille, jotka käsittelevät maksukorttitapahtumia. Noudattamalla standardia kauppias saa korttiyhtiöiltä suojaa mahdollisissa tietomurtotapauksissa. Vaatimukset koskevat kaikkia järjestelmäkomponentteja. Tällaisia ovat kaikki verkkokomponentit, palvelimet ja sovellukset, jotka sisältyvät tai ovat liitettyinä kortinhaltijoiden tietoja sisältävään ympäristöön. Tavoitteena turvata kortinhaltijoiden tilitiedot kaikissa olosuhteissa ja nostaa kaikkien korttitietoja käsittelevien tahojen tietoturvataso mahdollisimman korkeaksi. Standardia hallinnoi kansainvälinen, korttijärjestöjen, Visa International, MasterCard Worldwide, American Express, JCB ja Discover Financial Services, perustama riippumaton PCI Security Standards Council –toimielin. Korttijärjestöillä omat vaatimustenmukaisuussohjelmat, joiden kautta standardia sovelletaan: Visa Europe Payment System Risk (PSR) - vanha nimi Visa Europe Account Information Security) (AIS) MasterCard Site Data Protection (SDP) Itseopiskelumateriaali Lähde: Nets/Luottokunta 37

38 Tilausten peruutukset ja tuotepalautukset 38

39 Tilausten peruutukset ja palautukset verkkokaupassa MYYJÄ (Verkkokauppa) OSTAJA Esimerkkejä poikkeustilanteista: Maksetun tilauksen peruutus ennen toimitusta Alennus virheellisestä tuotteesta Vajaa toimitus Tuotepalautukset (koko/osa) Ostajan tilinumero? Palautus kortille Miten sopia asioista? Miten saada yhteys kauppiaaseen? Koska rahat maksetaan? 39

40 Ostokset kerätään ostoskoriin Ostokset maksetaanOstokset toimitetaanOsa ostoksista palautetaan Osa maksusta palautetaan Ostaja maksaa koko ostoskorin sisällön. Kuluttaja voi Myös palauttaa osan tilaamistaan tuotteista Joskus kauppias ei pysty toimittamaan koko tilausta a) b) a) Kauppiaan tulee palauttaa ostajalle rahat yhdestä kenkäparista jota ei pystynyt toimittamaan b) Kauppiaan tulee palauttaa ostajalle rahat niistä kengistä jotka ostaja palautti kauppiaalle Ostaja tilaa itselleen 6 kenkäparia. Palautusten käsittely maksuliikenteen kannalta Esimerkki 40

41 OSTAJA Henkilötyö verkkokaupan palautustilanteissa Asiakaspalvelu- toimihenkilöt Asiakaspalautuksen käsittelijä / vastaanottaja Toimihenkilö joka luo palautettavan maksun Tilin käyttöoikeudellinen toimihenkilö (tarkastaja) Vapaamuotoiset kyselyt tuotepalautuksista puhelimella, s-postilla, web-lomakkeilla jne… Palautuksen ilmoittaminen (usein ei standardoitu informaatio, joka voitaisiin viedä tietojärjestelmiin) Asiakaspalautuksen lähettäminen verkkokaupalle (ostaja palauttaa tuotteet) Palautettava summa saadaan tietoon tai joudutaan sopimaan ostajan kanssa. Tiliyhteystietojen kerääminen mikäli tieto on jäänyt saamatta aikaisemmissa vaiheissa Tuotepalautuksen varmistaminen ja kuittaaminen järjestelmiin Rahat maksetaan takaisin ostajalle Verkkokaupan ”rooleja” Palautusten käsittely maksuliikenteen kannalta Muodostetaan kirjanpitoaineisto Kirjanpitäjä 41

42 Mitä vaatimuksia uusi etäkaupan laki tuo maksuliikenteeseen? 1. Maksusuorituksen kerääminen ostajalta 2. Peruutukset ja tuote-/asiakaspalautukset Palautettavien tuotteiden hyvittäminen Asiakaspalautusten postikulujen vähennykset Arvonalenemaan liittyvät vähennykset 3. Rahapalautukset ostajalle Ostajan tilille palautetaan rahaa Ostajan maksukorttia hyvitetään tai Laskua korjataan yllä olevilla erillä Mikäli tilattua tuotetta on käytetty, on verkkokaupalla oikeus vähentää siihen liittyvä arvonalenema. Voi johtaa riitatilanteisiin. Palautettavien tuotteiden tilaushetken arvo hyvitetään. Verkkokauppa voi jatkossa vähentää asiakaspalautuksen toimituskulut palautettavasta summasta tai edellyttää asiakas maksamaan se lähettäessään. Tämä on tuotava selkeästi esiin tilauksen yhteydessä. - - - 42

43 Rahaliikenteen tehokas hoitaminen verkkokaupassa 43

44 Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti? Itseopiskelumateriaali Verkkomaksamisen kustannusten osuus verkkokaupassa? Verkkomaksamisen kustannusten osuus verkkokaupassa riippuu monesta seikasta ja kustannusten osuus tuleekin laskea verkkokauppakohtaisesti. Verkkomaksamisen osalta kustannusten laskemisessa tulee huomioida ainakin seuraavat asiat: Mitä maksutapoja verkkokauppa tarjoaa ja mitkä ovat eri maksutapojen kiinteät kustannukset? Mitkä ovat maksutapojen muuttuvat kustannukset ts. mikä on kunkin maksutavan tilauskohtainen kustannus? Kiinteä transaktiokulu? Provisio? Miten maksutapojen käyttö jakaantuu? Mitkä ovat verkkomaksamisen pankki- ja kirjanpitokulut? Käytetyt tilitysmallit? Mitkä ovat maksujen palautuksien kustannukset maksutavoittain? Kuinka suurin on verkkokaupan keskiostos? Kuinka suuri on verkkokaupan palautusprosentti? 44

45 Prosessien automatisointi ”Aloitteleva B2C-verkkokauppa””Suurvolyymit kestävä verkkokauppa” Sähköinen maksaminen reaaliaikaisesti tilausten yhteydessä Kuluttajasuojalain mukaisten peruutusten ja palautusten käsittely Kuluttajasuojalain mukaisten peruutusten, palautusten ja arvonalenemien käsittely Rahapalautukset ostajille Myyntireskontran täsmäyttäminen Kirjanpidon tuottaminen Myyntireskontran täsmäyttäminen Poikkeustilanteiden selvittäminen jälkikäteen (audit trail) Itseopiskelumateriaali = manuaalinen (henkilötyö) = järjestelmäpohjainen käsittely 45

46 Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti? Näkökulmia ratkaisun valinnassa – millä voi olla merkitystä? Verkkokaupan taustajärjestelmien vaatimukset (mm. ERP, kirjanpidon vaatimukset). Verkkokaupan omien maksuliiketilien lukumäärä ja sopimukset. Verkkokaupan tuotepalautukset ja niiden aiheuttama rahaliikenne. Itseopiskelumateriaali ? 46

47 Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti? Verkkokaupan taustajärjestelmien vaatimukset (mm. ERP, kirjanpidon vaatimukset…) Esimerkkejä keskeisistä kysymyksistä: Maksujen viitetiedot koneellista kirjanpidon täsmäyttämistä varten Myynnin tilitykset tapahtumakohtaisesti vai koontitilityksinä Brutto- vai nettotilitykset (eli onko maksujenvälityksen kulut ja palvelumaksut vähennetty tilityksestä?) Taustajärjestelmien kirjanpitoaineistojen vaatimukset Tilintarkastajien kasvavat vaatimukset poikkeustilanteiden käsittelyssä (Audit trail) Itseopiskelumateriaali 47

48 Verkkokaupan omien maksuliiketilien lukumäärä ja sopimukset 1 pankkitili 1 sopimus OP Nordea Sampo SP/Aktia/POP Tapiola Ålandsbanken Handelsbanken Vaadittujen pankkitilien määrä (vähintään 7 kpl) 10 sopimusta Esim. pää- pankki *) Varojen kotiutukset **) S-Pankin maksuliikenne voidaan ohjata suoraan toiseen pankkiin *) S-Pankki **) Erilliset sopimukset: OP, Nordea, Danske Bank, SP/Aktia/POP, Handelsbanken, Tapiola, S-Pankki, Ålandsbanken, Luottokunta, Svea… PSP Omat sopimukset kaikkien kanssaPSP-yhteistyö Lisäksi: Sopimushallinta, tekninen valvonta 24/7, tapahtumaraportointi, (poikkeustilanteiden hoito), lisäpalvelut, petoksenhallinta, rahaliikenne jne. Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti? Itseopiskelumateriaali 48

49 Ostajien odotukset ympärivuorokautisessa etäkaupankäynnissä Näkemyksiä etäkaupankäynnin haasteista (jolla kytkös myös maksamisen prosessiin) Verkkokauppojen ollessa auki ympäri vuorokauden, asiakaspalvelulta vaaditaan monesti reagointikykyä, jossa klo 9-16 palvelutaso ei yleensä riitä? Ostajat kaipaavat mahdollisimman reaaliaikaista tietoa maksun onnistumisesta ja kaupankäynnin etenemisestä. Myöskään poikkeustilanteiden hoitoa (toimituksen viivästyminen, epätäydellinen toimitus, tuotepalautusten käsittely) ei voi rajata tämän tarkastelun ulkopuolelle. Ostajat ovat monesti kärsimättömiä saamaan palautustilanteissa maksamansa rahat nopeasti takaisin. Jotkut kuluttajat aristelevat jopa tilinumerotietojensa antamista asiakaspalvelijoille tai sähköposteihin. Verkkokauppojen on haettava perinteisen kaupankäynnin (kivijalka- kauppa) toimintatavoista hyväksi havaittuja käytäntöjä. Rehellistä asiakaspalautetta verkkokaupan kehittämiseksi ei yleensä ole liikaa käytettävissä. Itseopiskelumateriaali 49

50 Konsta Karvinen ICT kehitysjohtaja +358 40 502 0826 konsta.karvinen@maksuturva.fi www.linkedin.com/in/konstakarvinen Konsta Karvinen ICT kehitysjohtaja +358 40 502 0826 konsta.karvinen@maksuturva.fi www.linkedin.com/in/konstakarvinen 50

51 Taloushallinto verkkokaupassa Osiosta vastaa: ProCountor toimii Maksuturvan yhteistyökumppanina taloushallintoa käsittelevässä koulutusosiossa 51