ITSM –järjestelmä ja prosessit

Esitys aiheesta: "ITSM –järjestelmä ja prosessit"— Esityksen transkriptio:

1 ITSM –järjestelmä ja prosessit
Käyttäjätukipäivä ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

2 Sisältö: PalHan ja projektin esittely
Palveluluettelo ja kategorisointi Uusittuja prosesseja Konfigurointi: yhden tietomallin malli Hyväksymistestaus Koekäyttö Muut yksiköt: UAF ja OPN Hankinta: Efecte ESM, ESS, Gateway Aikataulut Uutta ja vanhaa - yhteenveto Järjestelmän esittely ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

3 Projekti: Juri, (+PalHa) Jani L, Teija, Tarja, Marko, Viljami
Testaajat: Juha M, Mari, (Pekka S, Toni M, Harri L, Mikko S, Tero S, Juho R) Pääkäyttäjät: Teija Talvitie ja Jani Lehtilä Projekti alkoi keväällä 2013 Hankintapäätös eli rahat käteen vuoden loppu? Päättyy keväällä 2016 Järjestelmä ”valmis” 2017? ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

4 palveluluettelo JA Kategorisointi
Jukka Toivolan vetämä palveluluettelo –projekti toimii koko uudistuksen pohjana ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

5 leipä ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

6 HUOM! Häiriöillä ja palvelupyynnöillä eri kategoriat
Kategorisointi HUOM! Häiriöillä ja palvelupyynnöillä eri kategoriat ITIL:n mukaiset määritelmät: Häiriö, insidentti: Suunnittelematon IT-palvelun keskeytys tai IT-palvelun laadun laskeminen. Suomeksi: Joku on joskus toiminut ja on nyt rikki. Palvelupyyntö: Käyttäjän muodollinen pyyntö jonkin toimittamiseksi - esimerkiksi pyyntö saada tietoa tai neuvontaa, salasanan resetointi tai uuden käyttäjän työasema-asennus. ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

7 Ja tältä se näyttää ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

8 Ideana toimenpidetaso…
Esimerkki häiriö ja palvelupyyntö –kategorioista: Häiriö: Palvelupyyntö: ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

9 Uusia prosesseja Systeemi –statukset:
Ei voi itse valita (ei voi edes piilottaa) Tiketit ensin tilaan ”Uusi” ”Ratkaistu” tiketti menee 2 vkossa tilaan suljettu – asiakas tai tukihenkilö ei voi enää avata ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

10 status uusi - Suljettu ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

11 Yhden tietomallin malli
Konfigurointi Yhden tietomallin malli Tarkoittaa sitä että kaikkien yksiköiden tiedot samalla tietomallilla Tehtiin siis valinta, joka johtaa tiettyihin kompromisseihin. ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

12 Konfigurointi -allekirjoitukset, ryhmät, henkilöt, automatiikat, prosessit, automaattiviestit, kategoriat jne…. -samaan aikaan siirretty vanhasta ja mietitty uusia -Efectelle toimitettu materiaali: ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

13 Hyväksymistestaus Mari N ja Juha M koordinoivat n. 10 kpl testaajia, ml pääkäyttäjät ja PalHa -integraatiot jotka mukana: käyttäjätiedot konetiedot autentikointi Todennetaan että vaatimukset toteutuvat hyväksytään/hylätään (käydään läpi vaatimus-excel: ) ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

14 https://wiki.helsinki.fi/pages/viewpage.action?pageId=158502882
Koekäyttö -alkaa kun hyväksymistestaus on riittävän ”kypsä” (n. 1kk testauksen aloituksen jälkeen) -tavoitteena laajempi ja tarkempi toimivuus jotta voidaan varmistaa järjestelmän jouheva siirtymä tuotantokäyttöön (n. 3kk max) ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

15 Koekäyttötiimit: Koekäyttötiimit: -KOKO TIKE koekäyttää eli kaikista
tiimeistä vähintään 1 hlö + esimies, miel. 2-3 Järjestelmään tehdään kaikki puhelimitse tulevat sekä käsin tehdyt tiketit Ei virallista ohjeistusta kuinka tiimien tulee toimia eli tehkää mitä haluatte, mutta tiketit hoidetaan. Tiedätte itse parhaiten  Tikettejä ei kuitenkaan saa siirtää järjestelmästä toiseen! Kyseessä ei ole vapaaehtoinen harjoitus; jokainen tiimi tarvitaan mukaan jotta varmistetaan että kaikki tiketit tulevat hoidettua! ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

16 Muut yksiköt: -mukana jo koekäytössä UAF OPN
edelleen paljon muitakin kiinnostuneita: Tila kirjasto ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

17 Efecte ITSM Järjestelmä koostuu kolmesta osasta: ESM, ESS, (Gateway)
Tiketöintijärjestelmä ESM (Efecte Service Management) ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

18 ESS (Efecte Self Service): https://help-test.it.helsinki.fi/ssc/
Tuote suunniteltu ensisijaisesti hankintakanavaksi Rajoittunut (toistaiseksi) Vahvasti mukana tuotekehityksessä ”roadmap” Vaatii kirjautumisen ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

19 Efecte Gateway: https://gate-test.it.helsinki.fi/
Ei vaadi kirjautumista Tikettikommentointi ”toimii” ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

20 Aikataulut I vaihe -23.11 koekäyttäjäkoulutukset (aamupv/iltapv)
-koulutus 2.12 tehokäyttäjäkoulutus -hyväksymistestaus 11/2015 -koekäyttö 12/2015 – 2/2016 II vaihe -alkukevät 2016 -koekäyttö & tuotanto kevät 2016 -lisäkoulutuksia tulossa kevään aikana ”deadline on viimeinen päivämäärä sille että sen voi vielä siirtää” j.lehtilä, SD2015 ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

21 Uutta ja vanhaa -statukset (prosessi) UUSI sekä ratkaistu (-> suljettu!) -helppo tehdä omia näkymiä -selkeät worklog ja ratkaisukentät -toimii kaikilla selaimilla ja mobiililla, myös etänä -ei vaadi mitään asennuksia -helppo tehdä graafisia raportteja Known issues & features -ei vaadi win2003 serveriä  ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

22 Summa summarum Vaikea konfiguroida, ei (ainakaan vielä) taivu kaikkeen mitä halusimme mutta toisaalta: Helppo käyttää  ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

23 Järjestelmän esittely
ITSM esittely - Efecte ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

24 Out of the box –efecte -13 käsin täytettävää kenttää
-sekava, käytettävyys(?), karmaiseva -´nuff said ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

25 Pääkäyttäjä – Tukihenkilö
ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

26 Tukihenkilön näkymä ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

27 tikettilistaus leipä ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

28 Perustiketti -katselu
ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

29 Perustiketti -muokkaa
ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa

30 Worklog - kommentointi
ITSM –esitys Jani Lehtilä / PalHa