Kotihoidon asiakaskysely

Esitys aiheesta: "Kotihoidon asiakaskysely"— Esityksen transkriptio:

1 Kotihoidon asiakaskysely
Marjatta Lahti, Ilona Nissinen ja Päivi Kinnunen Huhtikuu 2013

2 Asiakaskyselyn toteutustapa (1/4)
Heinolan kaupungin kotihoito toteutti asiakkailleen asiakas-kyselyn helmikuussa Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden kokemuksia kaupungin kotihoidon antamista palveluista. Kyselylomakkeena käytettiin Effica-potilastietojärjestelmässä olevaa kotihoidon asiakaspalautelomaketta, johon myös saadut vastaukset kirjattiin. Kyselyn tuloksia on voitu osittain työstää Effican summa-kuution avulla.

3 Asiakaskyselyn toteutustapa (2/4)
Kotihoidon työntekijät veivät lomakkeet palautuskuorineen asiakkaille. Kaikkiaan lomakkeita vietiin asiakkaille 182 kpl. Asiakas palautti lomakkeen postin välityksellä tai kotihoidon työntekijä toi suljetun kuoren kotihoidon toimistolle palautuslaatikkoon. Asiakkaat täyttivät lomakkeet itsenäisesti (54), asiakas ja omainen yhdessä (37), omainen tai läheinen (10) ja 32 asiakasta sai apua lomakkeen täyttämiseen geronomiopiskelijalta ja kotihoidon ulkopuoliselta työntekijältä (rekrytointiyksikkö) Vastaajaa ei oltu merkitty 3 lomakkeeseen.

4 Asiakaskyselyn toteutustapa (3/4)
Kysely oli vapaaehtoinen ja luottamuksellinen, joten yksittäisen henkilön antamat vastaukset eivät tule kotihoidon tietoon. Lomakkeita palautui 136 kpl ja vastausprosentiksi saatiin 74,7 %. Aivan kaikkia vastauksia ei voitu tallentaa Effica-tieto-järjestelmään puutteellisten vastausten takia, näitä vastaus-lomakkeita oli 6 kpl. Näissä lomakkeissa olevat tiedot on huomioitu manuaalisessa tulosten käsittelyssä. Huomioitavaa on myös että vastausten määrä vaihteli eri kysymysten osalta 123 – 136 kpl eli kaikkiin kysymyksiin ei vastattu. Tuloksissa on huomioitu kaikki kysymyksiin tulleet vastaukset.

5 Asiakaskyselyn toteutustapa (4/4)
Asiakkaat , jotka saivat apua lomakkeiden täyttämiseen suhtautuivat haastattelutilanteeseen myönteisesti. Joidenkin mielestä se tuotti päivään piristystä ja vaihtelua. Myös, se että heidän mielipiteellään on merkitystä, oli tärkeä kokemus. Muistisairaus vaikutti jonkin verran kysymysten ymmärtämiseen muutaman asiakkaan kohdalla. Vastausvaihtoehtojen ymmärtä-minen tuotti vaikeuksia muutamalle haastateltavalle.

6 Kysymykset: Miten saatte apua kotihoidolta arkipäivästä selviytymiseen? Jos saatte apua huonosti, minkälaista apua olisitte tarvinnut enemmän? Miten toiveenne otetaan huomioon hoidon suunnittelussa / toteutuksessa? Toivomuksia? Miten kotihoidon henkilökunta kohtelee teitä? Toivomuksia? Oliko teillä omahoitaja? Minkä arvosanan antaisitte saamastanne hoidosta? Kuka vastasi? Muuta

7 1. Miten saatte apua kotihoidolta arkipäivästä selviytymiseen?

8 Sanallinen palaute 1. kysymykseen
Jos saatte apua huonosti, minkälaista apua olisitte tarvinnut enemmän? Asiakkaat ja omaiset esittivät toiveita ja antoivat palautetta kotihoidon työntekijöiden toiminnasta. Eräs asiakkaista totesi ”olen saanut kaiken minkä olen tarvinnut” ja vastaavasti toinen asiakas ” ei mitään”. Todetaan, ettei ”ilman kotihoitoa pärjäisi” Joku asiakas toteaa olevansa tyytyväinen apuun ja tekevänsä myös itsekin jotain, jos jaksaa.

9 Sanallinen palaute 1. kysymykseen
Asiakkailta ja omaisilta tuli palautetta, että hoitajien jäljiltä jää äidin jäljet siistimättä, eräs vastaaja totesi ”ei kunnioiteta asiakkaan kotia ja tapoja”, ruokia löytyy kaapista koskematto-mina, asiakas voi ilmoittaa, että on syönyt vaikkei olekaan. Koetaan, että kotihoito ei käy tai käy vain kerran viikossa vain suihkuttamassa. Koetaan, että hoitosuunnitelma ei toteudu ja kun palvelu on määrätty, niin siihen ei saa muutoksia. Eräs vastaaja toteaa, että jos vahinko on kotihoidon aiheuttama, niin asian selvittely on alkuvaiheessa vaikeaa.

10 Sanallinen palaute 1. kysymykseen
Osa vastaajista toteaa, ettei osaa arvioida tai kommentoida avunsaantia. Omaiset huolehtivat kotihoidosta, joten asiakas tarvitsee vain terveydenhoitopalveluja kotihoidolta. Toiveena tulee esiin mm. lämmin ruoka ja vanhojen ruokien tarkastus, apua pukemiseen ja riisumiseen, lisää apua kodin töissä ja siivouksessa ja käytäisiin katsomassa useammin sekä toivomus, että kotihoito olisi turvaajana omaisten ollessa harrastuksissa. Eräs vastaaja toteaa, että ”kohta tarvii ihan kaikkee”.

11 2. Miten toiveenne otetaan huomioon hoidon suunnittelussa / toteutuksessa?

12 2. Miten toiveenne otetaan huomioon hoidon suunnittelussa / toteutuksessa?
Toivomuksia: Asiakkaiden toiveiden huomioimisesta tuli paljon palautetta ja osa vastaajista koki toiveiden huomioinnin huonoksi. Todettiin, että työntekijän pitäisi tehdä itsestäänkin, ettei tarvitsisi pyytää jokaiselta hoitajalta erikseen: ” älyttäisiin jotain pyytämättäkin”. Koettiin, että asiakasta, eikä omaista kuunnella ja sovituista asioista pitäisi pitää kiinni. Osa työntekijöistä ottaa asiakkaan toiveet paremmin huomioon, kun taas toiset eivät sitä tee.

13 2. kysymyksen toivomuksia:
Toiveena esitettiin, että käytäisiin useammin, hoitajilla tulisi olla nimilappu, jotta asiakas tietää kenen kanssa juttelee ja ”olisi omahoitaja, joka tuntee minun tarpeeni”. Asiakkailta tuli myös yksilöllisiä toiveita: ”Laittaisi ruuan alulle, minä rollon päällä istuen katsoisin sen kypsymistä”. Todettiin myös, että ei osaa sanoa tai arvioida, kysely tuli yllättäen ja eikä ymmärretä kysymystä. Eräällä asiakkaalla oli niska- ja selkäsäryt päällimmäisinä ongelmina.

14 3. Miten kotihoidon henkilökunta kohtelee teitä?

15 Toivomuksia 3. kysymykseen:
Kriittistä palautetta ”risuja” Asiakkaiden kohtelusta tuli kriittistä palautetta sanallisissa vastauksissa. Todettiin, että osa työntekijöistä kohtelee huonosti ja ei pitäisi tulla asiakkaan luokse asenteella, että kaikki vanhukset ovat laiskoja. Työntekijöillä tulisi olla sairaudet ja niiden vaikutuksen selvillä, sillä vanhus voi olla sairaskin. Todettiin, että kuntoutus ei ole sitä, että vanhus tekee kaiken. Eräs vastaaja totesi: ”Hiukan järkeä ja kunnioitusta toivoisin”. Koetaan, että muutama hoitaja on kohdellut huonosti, muutoin on kohdeltu hyvin.

16 ”Risuja” 3. kysymykseen:
Uusia hoitajia joutuu neuvomaan liian paljon ja monta kertaa pienissä asioissa. Asiat pitää hoitaa heti esimerkiksi lääkeresepti ja lääkereseptiasioista ei ole otettu selvää. Työntekijöiden asenteessa on parantamista: ”oikean asenteen omaavat hoitaja ovat vähissä”. Eräs vastaaja kokee, että pitää olla riittävästi rahaa, että uskaltaa toivoa jotakin.

17 Asiakkaiden toiveita:
Aikaa seurusteluun Hoitaja veisi ulos Tulisi olla enemmän iloisia ilmeitä, kun on vieraita ja jätettäisiin turha kiire pois. Toivotaan, että hoitajat eivät vaihtuisi kovin usein. Toisaalta toivotaan, että saisi useamman hoitajan käymään, eikä aina samoja. Eräs vastaaja toteaa: ” Vanhus pitää siitä että häntä on halattu, kun hoitajat ovat tulleet”.

18 4. Oliko teillä omahoitaja?

19 4 b) omahoitajan vaikutus arvosanaan?
Omahoitajalla ei ollut suurta vaikutusta hoidon arviointiin. Hoitoa pidettiin hyvänä tai kiitettävä 72,3% (omahoitaja) ja 71,43% (ei omahoitajaa). (Vertailu %-lukuina).

20 4. Oliko teillä omahoitaja? (vapaa sana)
Kysymystä kommentoitiin, että onko omahoitajasysteemistä luovuttu, koska kysymys on imperfektissä? Toinen vastaaja toi esiin, että ei osaa vastata, kun ei tiedä, mitä omahoitaja tarkoittaa.

21 5. Minkä arvosanan antaisitte saamastanne hoidosta a) vastaukset yhteensä ja sukupuolen mukaan
70% vastaajista oli naisia, heistä 67% piti kotihoitoa hyvänä tai kiitettävänä. Miehiä vastaajista oli 30%, heistä 76% piti hoitoa hyvänä tai kiitettävänä. Välttävänä hoitoa piti miehistä 7,9% (3 hlöä) ja naisista 3,4% (3 hlöä).

22 5b) Vastaukset ikäluokittain:
Kotihoidon nuorimmat asiakkaat (50-64v. ) olivat tyytyväisempiä, heistä 81,8% antoi arvosanaksi hyvä tai kiitettävä. Vastaavasti yli 85v. 68,8% piti hoitoa hyvänä tai kiitettävänä.

23 Vastaajien ikäjakauma
Vastaajista vuotiaita oli 11 hlöä, vuotiaita oli 13 hlöä, vuotiaita oli 55 hlöä ja 85v. tai yli 85v. oli 48 hlöä.

24 Kysymysten 1-3 vertailu: 1
Kysymysten 1-3 vertailu: 1. Miten saatte apua kotihoidolta arkipäivästä selviytymiseen? 2. Miten toiveenne otetaan huomioon hoidon suunnittelussa/ toteutuksessa? 3. Miten kotihoidon henkilökunta kohtelee teitä? Kysymyksiin 1-2 (avunsaanti, toiveet) vastattiin samansuuntaisesti. Kysymykseen 3 (kohtelu) 72,2% asiakkaista koki että henkilökunta kohteli heitä hyvin.

25 6a) Kuka vastasi kyselyyn?

26 6b) Sanallinen palaute Yli puolet vastaajista jätti käyttämättä mahdollisuuden antaa vapaamuotoista sanallista palautetta kysymysten 1, 2 ja 3 lisäkysymyksiin sekä kysymykseen 7, jossa oli mahdollisuus vapaamuotoiseen palautteeseen. 56 vastaajaa (41,2 %) käytti mahdollisuutta antaa sanallista palautetta lisäkysymyksiin sekä avoimeen kysymykseen. Näistä 30 (53, 6 %) asiakasta vastasi itse, vastaavasti omainen tai läheinen oli palautteen antajana 18 kertaa (32 %) ja omainen / läheinen sekä asiakas yhdessä antoi palautetta 3 kertaa (5,4 %), ja lisäksi asiakkaista, jotka saivat ulkopuolista apua kommentoijia oli 5 (8,9 %).

27 6b) Sanallinen palaute

28 7. Muuta Vapaamuotoisia kommentteja tuli paljon. Palautteissa oli kiitoksia, moitteita ja toiveita laaja-alaisesti liittyen kotihoidon toimintaan. Moitteita tuli omahoitajuudesta ja hoitajien vaihtumisesta. Todettiin omahoitajan käyvän harvoin, jolloin käyvät toiset hoitajat, ei ole hyvä, kun hoitaja aina vaihtuu. Toisaalta todettiin: ”Kiitokset omahoitajalle hyvästä huolenpidosta” Todettiin hoitajilla olevan aina kiire ja eräs vastaaja totesi: ”en ole voinut välttyä ajatukselta että hoitajat ovat ylikuormittuneita, mutta silti iloisen kannustavia, KIITOS”. Hoitajilla tulisi olla enemmän aikaa, myös aikaa seurusteluun sekä olisi oltava ulkoilumahdollisuus. Joskus hoitajalla on niin kiire, ettei malta katsoa jääkaapista sitä ruokaa, mitä asiakas toivoo, mutta aina on syötyä saatu.

29 7. Muuta ”ruusuja”: Osa asiakkaista totesi, ettei heillä ole valittamista, ja koetaan, että on turvallista, kun apua voi saada 24 tuntia vuorokaudessa. Kiitetään siitä, että asiakkaista huolehditaan ja kohtelu on ollut mukavaa. Eräs asiakas kirjoittaa: ” KIITOKSET, sydämelliset kiitokset”. Toisaalta todetaan, että ”osa hoitajista tosi osaavia, mutta huonot pilaa ammattikunnan maineen”.

30 7. Muuta ”risuja”: Moitteita tulee kotihoidon viestivihosta luopumisesta, todetaan, että se on tosi huono päätös ja nyt hoitotiimin ja omaisten välinen yhteydenpito on heikossa jamassa sekä esitetään kysymys, miten yhteydenpitoa voidaan parantaa? Reissuvihon / viestivihon käyttöä toivotaan jatkossakin. Kanervalan rivitalotiimin lakkauttaminen saa moitteita, todetaan sen olleen selkeä huononnus, koska aikaisemmin palvelu pelasi loistavasti ja yhteistyö omaisten kanssa oli saumatonta. Moitteita tulee keskiviikkoisin tarjottavasta ruuasta, joka on ”mätää”.

31 7. Muuta ”risuja”: Sovitut tehtävä tulee olla luetteloitu, jotta kotihoidon hoitaja tietää, mitä tehdä, sillä vanha ihminen ei kehtaa pyytää. Työntekijöiden tulee huomioida ruokailussa, että asiakas ei aina hallitse mikron tai uuninkäyttöä, erään asiakkaan kohdalla onkin sovittu, ettei hänen tarvitse sitä käyttää. Eräs vastaaja toteaa: ”Joku satunnainen huutaa, ei kuulu heille. Kenelle sitten?” Kaikki hoitaja eivät hoida kuunnolla ja pitää huomauttaa hoidosta, jotka ovat arkipäiväisiä asioita. ”Äänensävy on tärkeä, ettei komentelisi”. ”Toisten potilaan asioita ei saa kertoa eikä syyllistää siitä että on huonompia asiakkaita”. Eräs vastaaja toteaa, että ”Kohtelias käytös ei maksa mitään eikä tuota pahaa mieltä”.

32 7. Muuta, toiveita: Eräs vastaaja toivoo: ”Toivoisin saavani rahoilleni vastinetta” Toinen toivoo työntekijöiden viipyvän kauemmin kuin 15 – 20 minuuttia, koska maksaa joka käynnistä 40 € aika kalliin hinnan, pitäisi edes imuroida lattia ja vaihtaa lakanat sänkyyn. Toivotaan, että hoitaja veisi roskapussin, kun asiakas ei itse liukkaalla kelillä pääse ja liikkuu sisälläkin rollaattorin avulla. Kaikkien hoitajien tulisi noudattaa hoito-ohjeita, joita lääkäri on antanut (esim. ihotautilääkäri), vaikka omahoitaja laittaa ohjeet paperille, niitä ei osata noudattaa ja asiakas ihmetteleekin, miksi niitä ei noudateta?

33 7. Muuta, toiveita: Eräs vastaaja toteaa, että ilman naapuriapua ei tulisi toimeen. Joku asiakas on joutunut odottamaan palvelutaloon todella pitkään. Lääkkeet pitäisi siirtää annospusseista dosettiin. Lääkäriin pääsyn todetaan olevan huonoa. Toivotaan kokeita ja tutkimuksia. Kauppapalvelu tuo ylimääräisiä ruokia, joita ei ole tilattu, eikä palauta rahoja. Hoitajien tulisi hoitaa pankkiasioita, kun asiakas ei itse pääse.

34 7. Muuta, toiveita: Kotihoito on kallista, käy vain kerran viikossa saunassa ja asiakas maksaa 124 € kuukaudessa. Pedin siistimistä toivotaan tarpeen mukaan ja lakanoiden vaihtamisessa tulisi käyttää maalaisjärkeä. Lakanat tulisi vaihtaa, kun ovat likaiset, eikä vain sen takia, kun jossain ohjeessa niin sanotaan, sillä pyykkiä tulee muutenkin tarpeeksi. Eräs vastaaja toteaa kotihoidon asiakaskyselystä, että ”Kysely on liian suppea”.