Organisaation muutos ja muutoksen johtaminen suhteessa asiakkaaseen ja henkilöstöön Hille Korhonen, Alko Oy.

Esitys aiheesta: "Organisaation muutos ja muutoksen johtaminen suhteessa asiakkaaseen ja henkilöstöön Hille Korhonen, Alko Oy."— Esityksen transkriptio:

1 Organisaation muutos ja muutoksen johtaminen suhteessa asiakkaaseen ja henkilöstöön Hille Korhonen, Alko Oy

2

3 60 miljoonaa 2700 350 3000 1.2 mrd Alko lyhyesti

4 Haluamme olla paras työpaikka ja asiakaspalvelija.
Ja lisäksi vastuullisin palveluyritys. SUOMEN PARAS ASIAKASKOKEMUS Suomen paras palveluyritys ketjuvertailussa. SUOMEN PARAS TYÖPAIKKA Suomen paras suuri yritys Great Place to Work -tutkimuksessa. SUOMEN VASTUULLISIN PALVELUYRITYS Suomen vastuullisin yritys kauppa-, palvelu- ja finanssiryhmässä. TEHOKAS ERIKOISLIIKEKETJU Kustannukset/liike-vaihto -tunnusluku tavoitteellinen. Panostamme erityisesti henkilöstöön ja sen myötä asiakaspalveluun.

5 Muutoksen johtaminen/strategiaprosessi
’vastaukset löytyvät organisaatiosta’ Verkko- aivoriihi 1786 ideaa Tavoite- keskustelut 2700 henkilöä Myymälä- päällikkö päivät 250 henkilöä Jatkotyö 100 henkilöä Esimies- päivät 270 henkilöä Road show myyjille 500 henkilöä Osallistava, vuorovaikutteinen!!

6 Tuotetietämyksestä asiakaspalvelun kautta monikanavaiseen asiakaskokemukseen
* Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen * Asiakasymmärrys on kehittämistyön perusta. - asiakasymmärrys edellyttää jatkuvaa tietoa kuluttajatrendeistä ja kuluttajan arjesta (esim. käyttötilanteista) sekä asiakastyytyväisyydestä - asiakkaan osallistaminen kehitystyöhön hyödyttää sekä asiakasta että yritystä * Asiakaskokemuksia syntyy kaikista niistä kohtaamisista, mielikuvista, odotuksista ja tunteista, jotka asiakkaamme liittää meihin - kaikki kanavat ja kohtaamispisteet - myös ennen ja jälkeen asioinnin - muovautuu ja rakentuu jatkuvasti * Arvon tuottaminen: erinomainen asiakaskokemus synnyttää asiakkaallemme lisäarvoa ja hyötyä hänen arkeensa. * Erinomaisten asiakaskokemusten kertymä vahvistaa pitkällä aikavälillä asiakkaan tyytyväisyyttä ja mielikuvaa Alkosta. - asiakaskokemukset  asiakastyytyväisyys  mielikuva  hyväksyttävyys * Asiakaskokemuksen ja työhyvinvoinnin yhteys - myyjän wau-kokemus ennen asiakkaan wau-kokemusta * Asiakastyytyväisyyden tärkein osoitus on suositteluhalukkuus

7 Elämyksellinen asiakaskokemus Alkossa
Osaava ja innostunut henkilö-kunta Asiakas-ohjautuva tuote-valikoima Monimuo-toiset myymälät Itsepalvelua tukevat digitaaliset palvelut ja konseptit Verkostot ASIAKASKOKEMUS

8 Kiitos!