MYA9114 Matkailun perusteet

Esitys aiheesta: "MYA9114 Matkailun perusteet"— Esityksen transkriptio:

1 MYA9114 Matkailun perusteet
Asiakaslähtöisiä matkailutuotteita Venäjän markkinoille MYA9114 Matkailun perusteet Matkailutuote Pauli Verhelä Savonia-amk Pauli Verhelä Savonia-amk

2 Otsikot matkailutuotteesta
Mikä on matkailutuote? Matkailutuote – palvelutuote Palvelun tuottajan näkökulma Asiakkaan näkökulma Matkailutuotteen mallit Pauli Verhelä Savonia-amk

3 Pauli Verhelä Savonia-amk
Mikä on matkailutuote? Pauli Verhelä Savonia-amk

4 Matkailutuote = palvelutuote
varsinaista tuotetta ei ole – tai se on aineeton (mikä se sitten oikeasti on?) tai aineettomien ja aineellisten osien summa matkailutuote tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti – sitä ei voi varastoida asiakas yleensä osallistuu itse tuotantoon vähintään olemalla mukana palveluyhteisön eri jäsenet osallistuvat Pauli Verhelä Savonia-amk

5 Pauli Verhelä Savonia-amk
Palvelut ovat... ”Palvelut ovat aktiviteetteja tai aktiviteettien sarjoja, jotka tarjotaan ratkaisuina asiakkaan ongelmiin, ja ne ovat luonteeltaan enemmän tai vähemmän aineettomia, ja tapahtuvat tavallisesti, joskaan eivät välttämättä aina asiakkaan ja palveluntarjoajan henkilöstön ja/tai fyysisten resurssien tai hyödykkeiden ja/tai järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa.” (Grönroos 1990, 27, suom.) Pauli Verhelä Savonia-amk

6 Matkailutuotteen ominaispiirteitä
toteutuu vaiheittain eri osista ei voi jälleenmyydä esineenä – vain käyttöoikeus siirtyy myyjältä ostajalle sidoksissa fyysiseen ympäristöön: luonnonolosuhteet, rakennetut ympäristöt muut asiakkaat vaikuttavat tuotteen kokonaisuuteen Pauli Verhelä Savonia-amk

7 Pauli Verhelä Savonia-amk
Ominaisuudet ulkomaaksi: voitte tarvita kun luette teoriakirjallisuutta… Intangibility Services cannot be seen, tasted, felt, heard or smelled before purchase Perishability Services cannot be stored for later sale or use Inseparability Services cannot be separated from their producers Variability Quality depends on who produces and when, where and how (Kotler ym. 2003, 42) Pauli Verhelä Savonia-amk

8 Palvelutuote asiakkaalle
Sama matkailupalvelu voi olla ikimuistoinen tapahtuma jokapäiväinen rutiini huomaamaton tapahtuma kokemuksena tapahtumien ja mielikuvien summa helppous, sujuvuus, miellyttävyys merkitsevät hyöty kasvaa kun uhrauksen kokemus pienenee useimmiten osallistuu palveluun tavalla tai toisella Pauli Verhelä Savonia-amk

9 Asiakaslähtöisiä matkailutuotteita Venäjän markkinoille
Palvelu tuottajalle? voi olla standardipalvelu oletus asiakkaiden ja heidän tarpeiden/odotusten samanlaisuudesta räätälöity tapahtumien ja prosessien summa asiakas on osa palvelun tuotantoprosessia jollain tavalla palvelun tuottajan kannalta hallitsematon osuus prosessia Standardoinnissa vaara yksittäisen asiakkaan saaman hyödyn häviämisestä! Kuinka paljon vapautta standardituotteen toteutuksessa voidaan henkilökunnalle antaa? kuinka toimitaan, jos asiakas ei osaakaan kuluttaa standardipalvelua? palvelussa on siis elementtejä, joita asiakkaan pitää suorittaa ja asiakkaan osaaminen on valmiiksi oletettu Pauli Verhelä Savonia-amk Pauli Verhelä Savonia-amk

10 Matkailutuote tuottajalle voi olla:
Toimintaympäristö / paikka Kotitila Maisema Joku keskeinen elementti palvelussa Hevonen vaellusratsastusyrityksessä Moottorikelkka safariyrityksessä HALUAAKO ASIAKAS OSTAA NÄITÄ ?? Pauli Verhelä Savonia-amk

11 Pauli Verhelä Savonia-amk
Matkailutuotteita(ko?) The Tall Ships' Races Savonlinnan oopperajuhlat e.on Ruhrgas FIS World Cup Ski Jumping Pauli Verhelä Savonia-amk

12 Pauli Verhelä Savonia-amk
Tuoteko vaiko palveluko? Pauli Verhelä Savonia-amk

13 Pauli Verhelä Savonia-amk
Tuoteko vaiko palveluko? Pauli Verhelä Savonia-amk

14 Pauli Verhelä Savonia-amk
                                                                                                                                                                           Pauli Verhelä Savonia-amk

15 Smithin yleinen matkailutuotteen malli
Smith 1994: The Tourism Product Pauli Verhelä Savonia-amk

16 Teoreettisia matkailutuotteen malleja
SMITH 1994 Paikka: fyysinen paikka, rakennukset, rakennelmat, maasto, luonto Palvelut: majoitus, ravintola, ohjelmapalvelu Vieraanvaraisuus: henkilökunnan toiminta, tunnelma valinnan vapaus: asiakkaalla oltava vaihtoehtoja asiakkaan osallistuminen tuotantoon Pauli Verhelä Savonia-amk

17 Asiakaslähtöisiä matkailutuotteita Venäjän markkinoille
Palvelupaketti Edwardsson 1996 ydinpalvelu, jota tuetaan lisä- ja tukipalveluilla lisäpalvelu = ydinpalvelun käytölle välttämätöntä tukipalvelu: tekee ydinpalvelun käytön miellyttävämmäksi ESIMERKKI: Kylpylässä: YDINPALVELU = KYLPYLÄHOIDOT LISÄPALVELUT: MAJOITUS, RUOKAILUT AINAKIN TUKIPALVELUT: Pauli Verhelä Savonia-amk Pauli Verhelä Savonia-amk

18 Matkailutuote asiakkaalle
”Ostimme etelänmatkan kesäksi” ”Talvilomalla olemme Lapissa” Ovatko ”etelä” ja ”Lappi” tuotteita, jonka asiakas ostaa? Pauli Verhelä Savonia-amk

19 Komppula & Boxberg -malli
Matkailutuote koostuu palvelumoduuleista, joita toteutetaan jossain toimintaympäristössä Palvelukonsepti Palveluprosessit Palvelujärjestelmä Pauli Verhelä Savonia-amk

20 Matkailutuotteen välttämättömät edellytykset (Komppula & Boxberg)
Pauli Verhelä Savonia-amk

21 Pauli Verhelä Savonia-amk
Palvelukonsepti perustuu asiakkaan tarpeisiin, jotka pohjautuvat asiakkaan primäärisiin ja sekundäärisiin matkustusmotiiveihin (vrt. elämysten lähteet). Primääriset motiivit: matkan tarkoitus, syy, joka johtaa matkustamiseen. Sekundääriset motiivit: liittyvät siihen, miten ja minne matkustetaan, millaisia päätöksiä tehdään niissä rajoissa, jotka matkan tarkoitus mahdollistaa Pauli Verhelä Savonia-amk

22 Pauli Verhelä Savonia-amk
Palveluprosessi 1 sisältävät varsinaisen matkailutuotteen eri elementit (eri palvelut, episodit) Asiakkaalle varsinainen tuote kuvataan esimerkiksi esitteessä tai tarjouksessa, jolloin kuvaus sisältää vain asiakkaalle näkyviin prosesseihin perustuu asiakkaan tarpeisiin, jotka pohjautuvat asiakkaan primäärisiin ja sekundäärisiin matkustusmotiiveihin (vrt. elämysten lähteet). Pauli Verhelä Savonia-amk

23 Pauli Verhelä Savonia-amk
Palveluprosessi 2 Yrityksen sisäisellä tasolla varsinaisen tuotteen kuvaus tarkoittaa niiden toimintoketjujen kuvausta, joiden avulla tuotetaan edellytykset asiakkaan odottaman arvon syntymiselle Kuvaus voidaan laatia tuotanto- ja kulutuskaavioksi = service blueprint, Pauli Verhelä Savonia-amk

24 Pauli Verhelä Savonia-amk
Palveluympäristö kaikki ulkoiset ja sisäiset resurssit, joita asiakkaan odottaman arvon tuottaminen yritykseltä (tai kohteelta) vaatii = arvon syntymiseen vaadittava toimintaympäristö eli paikka, jossa asiakkaan osallistuminen ja toiminta toteutuu, välineistö, jota arvon tuottaminen edellyttää, palvelujen tuottamiseen osallistuva ja taustalla oleva henkilöstö sekä näiden resurssien organisointi ja valvonta Pauli Verhelä Savonia-amk

25 Matkailutuotteen malli
Pauli Verhelä Savonia-amk

26 Pauli Verhelä Savonia-amk
Esimerkki Pauli Verhelä Savonia-amk

27 Palvelutuotteen tasot
Pauli Verhelä Savonia-amk

28 Laajennettu palvelutarjooma
Grönroos 2010, 227 Jorma K / Savonia-amk

29 Pauli Verhelä Savonia-amk
ASIAKAS - vastaa odotuksia - turvallinen ja luotettava - hyvä hinta/laatusuhde - odotuksia vastaava palvelutaso - helppo ostaa - aiheuttaa halun uusintaostoon - jättää miellyttävän mielikuvan YRITYS - hinnoiteltavissa - riittävä käyttöaste - kannattava - kilpailutilanne hallittavissa - pitkäikäinen - kasvava käyttäjämäärä - kohtuulliset toteutuskust. - täydentää muita HYVÄ MATKAILUTUOTE ALUE/KUNTA - lisää alueen tunnettuutta - lisää alueen vetovoimaa - tuo lisätuloja - tukee muita palveluja - luo työpaikkoja - on ympäristövastuullinen JÄLLEENMYYJÄ - kiinnostava - helposti myytävä - muunneltavissa - luotettava ja turvallinen - toimiva - helposti varattavissa - täyttää asiakkaan tarpeet Pauli Verhelä Savonia-amk

30 Pauli Verhelä Savonia-amk
Palvelun tuotanto Pauli Verhelä Savonia-amk

31 Palvelutuotannon prosessi
Pauli Verhelä Savonia-amk

32 Pauli Verhelä Savonia-amk
Lähteet Kinnunen, R Palvelujen suunnittelu. WSOY. Komppula, R & Boxberg, M Matkailuyrityksen tuotekehitys. Edita Oyj Kotler,P., Bowen, J. & makens, J Marketing for Hospitality and Tourism. Prentice Hall. Pine, J., II & Gilmore, J Welcome to Experience Economy. Harward Business Review, 76(4), Smith, S.L.J The Tourism Product. Annals of Tourism research Verhelä,P. & Lackman, P Matkailun ohjelmapalvelut – matkailuelämyksen tuottaminen ja toteuttaminen. WSOY Pauli Verhelä Savonia-amk