Asiakkaan näkökulma sote-palveluihin

Esitys aiheesta: "Asiakkaan näkökulma sote-palveluihin"— Esityksen transkriptio:

1 Asiakkaan näkökulma sote-palveluihin
Päihdetyön kokemusasiantuntija Hannu Ylönen, Vantaan kaupunki Helsinki, THL

2 Mistä oma kokemus – mikä auttoi
Päihde- ja mielenterveys: Toipuminen monen asian summa: Alkoholiriippuvuus, alkoholismi, toipuminen, retkahdukset, raittius 2008► Masennus, unettomuus, ahdistuneisuus Alkoholipsykoosi (kuulo- ja näköharhat, delirium) Työttömyys, talousongelmat, asunnoton Tupakoinnin lopettaminen, keuhkoahtauma Oman päihdesairauden vakavuuden myöntäminen Syntyi toipumisusko ja oma halu muuttaa elämäntapaa ”Oikeat” auttajat - halu ja kyky auttaa - henkilökemia Ammattilaiset, vertaistuki, omaiset, oma hoito Taivaan Isä – sellaisena kuin hänet käsitän

3 YDINSANOMA: ”Kokemusasiantuntijuus ja vertaistukityö nostettava niille kuuluvaan arvoon sote-palvelujen uudistuksessa”.

4 Kokemusasiantuntija -käsite
Kokemusasiantuntijalla on omakohtainen kokemus sairastumisesta, sairastamisesta ja kuntoutumisesta. Kokemusasiantuntija tietää mikä häntä toipumisessa auttoi. Kokemusasiantuntija on käynyt työtehtäviin valmentavan kokemusasiantuntija -koulutuksen. Kokemusasiantuntijat osallistuvat sote-palvelujen suunnittelu-, kehittämis- ja arvointitehtäviin sekä asiakas- ja potilastyöhön. Kokemusasiantuntija osallistuu sote-palvelujen ammatillisen koulutuksen kehittämiseen.

5 Liike-elämä vrt. sote-palvelu
Sote-palvelut: Liike-elämä ja markkonointimix: Ennalta ehkäisevä työ, ”matala kynnys” eli saa apua kun tarvitsee, yhden luukun periaate eli asiakasta ei pompotella, asiakkaan kuuntelu, palvelun laatu, hoitoketjun jatkuvuus ja hoitosuunnitelma Hinta Face to face, palvelut pyörillä, netti + muut sähköiset palvelut, puhelin Asiakkaille tieto uusista ja tarjolla olevista palveluista Tuote Hinta Jakelu Markkinointiviestintä

6 Kielteinen asenne - esimerkkinä päihdepotilas:
Ihminen sote-työntekijänä Ajatus→ Asenne→ Arvot→ Toiminta Onko työmotivaatio kohdallaan? Myönteinen asenne: Kielteinen asenne - esimerkkinä päihdepotilas: ”Alkoholiriippuvuus ja alkoholismi on sairaus. Jokaisella on mahdollisuus toipua” ”Jokainen ihminen on tärkeä ja samanarvoinen” ”Kohtele muita niin kuin toivoisit muiden itseäsi kohtelevan” ”Juopporetku, ikuinen luuseri, toivoton tapaus” ”Ota itseäsi niskasta kiinni ja lopeta juominen” ”Taasko tuo juo”

7 Asiakaspalvelu yhteistyötä:
Ammattilaiset ja tutkittu tieto (lääkärit, hoitajat, sosiaalityöntekijät ym. sairaaloissa, terveysasemilla, laitoksissa ym Kokemusasiantuntijuus ja kokemustieto, vertaistukityö, vapaaehtoistyö Omaiset ja läheiset Asiakkaan oma hoito (kolmannen sektorin yhdistykset, netti- ja muut sähköiset palvelut, puhelin, vertaistukitapaamiset, liikunta, kirjallisuus ym.

8 Kokemusasiantuntijuus sote -palveluissa
Ennalta ehkäisevä työ ja hoitoon motivointi (koulut, sote-palvelut, työpaikat, media jne.) Sairauksien hoito (yksi osa hoitoketjua, ammattilaisille ja ammatillisiin oppilaitoksiin kokemustietoa) Kuntoutumisessa ja uuden toipumisen jälkeisen elämäntavan opettelussa (esimerkiksi kolmas sektori, vertaistuki, sähköiset palvelut)

9 Asiakastyytyväisyyskysely päihdetyön kokemusasiantuntijan asiakasvastaanotolla Vantaan Korson terveysasemalla käyneille (N=109kpl) Vantaan kaupunki Kuosmanen & Ylönen & Bergman

10 Järjestöt asiakkaan ääni: Peruspalveluihin lisää päihdeosaamista ja vertaistukea A-kiltojen liitto ry / toiminnanjohtaja Ville Liimatainen A-killoissa ja liitossa käytyjen keskustelujen yhteenvetoa: Päihdeongelmissa ammatillinen hoito riittää harvoin yksin. Ammatillisen hoidon rinnalle ja jatkoksi tarvitaan kolmatta sektoria, vertaistukea ja päihteettömiä yhteisöjä. Päihdepalveluissa hoitoketju on joskus puutteellinen - tai jopa katkeaa. Hoitoketjun puutteellisuus lisää vertaistuen ja päihteettömän A-kiltatoiminnan kysyntää. Ammattilaiset eivät välttämättä näe riittävästi vaivaa siihen, että ohjaisivat asiakkaitaan vertaistuen piiriin. He eivät aina tee asiakkaan kannalta riittävää yhteistyötä vertaistukiyhteisöjen kanssa. Peruspalveluihin (terveyskeskukset, sosiaaliasemat) tarvitaan lisää päihdeosaamista ja vertaistukea. Peruspalvelut hyötyvät yhteistyöstä kokemusasiantuntijoiden ja vertaistyöntekijöiden kanssa. A-killoissa (yli 60 kpl) on paljon päihdetoipumisen kokemusasiantuntijuutta. A-kiltatoiminta on suuri voimavara sote-palvelujen kehittämiseen. Vantaan kaupunki, Hannu Ylönen, kokemusasiantuntija

11 Visio KoKoA ry: Kokemuskoordinaattorit kuntiin
Visio KoKoA ry: Kokemuskoordinaattorit kuntiin? KoKoA - koulutetut kokemusasiantuntijat ry / varapj. Mikael Söderström: ”Sote-alueille ja kuntiin palkataan kokemuskoordinaattori , joka vastaa alueensa kokemusasiantuntijatoiminnan kehittämisestä ja koordinoinnista” (budjetit ja ohjausryhmä…) Terveysasemilla, päihde- ja mielenterveyspalveluissa Sairaaloissa, erikoissairaanhoidossa Neuvoloissa, päiväkodeissa, nuorisotyössä, kouluissa Vanhus- ja vammaispalveluissa, sosiaalityössä ym.

12 Visio KoKoA ry: Kokemuskoordinaattorit kuntiin?
”Kokemuskoordinaattori toimii eri palveluiden/organisaatioiden rajapinnalla” ”Valtakunnallinen koordinaattoriverkosto: kokemusasiantuntijatoiminnan hyvät käytännöt, kehittäminen, ”sopiva standardointi”, vaikuttavuuden seuranta jne.” ”Yhteistyö järjestöjen ja paikallisten yhdistysten kanssa - kosketus ruohonjuuritasoon”

13 Visio KoKoA ry: Kokemusasiantuntija-koulutuksen koordinointi?
Sote-alueet, kunnat ja kolmas sektori mukaan kehittämään ja toteuttamaan kokemusasiantuntijoiden koulutusta. Lisäksi: henkilöstön koulutus – mitä on kokemusasiantuntijuus? Meneillään olevia kokemusasiantuntija -koulutuksia: Kokemusasiantuntija -koulutus Kouvolan ja Porvoon kansalaisopistoissa, yhteistyönä KoKoA ry:n ja A-klinikkasäätiön Verkottaja -hankkeen kanssa Keski-Suomen sairaanhoitopiirin (KSSHP) kokemusasiantuntija-koulutus Helsingissä ruotsinkielinen Kran rf:n, Psykosociala förbundet ja KoKoA ry:n kokemusasiantuntija -koulutus ym. Kokemusasiantuntijuuden huomioiminen sote-alan ammatillisessa koulutuksessa (lääkärit, hoitajat, sosionomit ym)

14 Kokemusasiantuntija -info:
Mielen avain -hankkeen suositukset kokemusasiantuntija -koulutukseen: Kokemusasiantuntija opas: Hietala Outi - Rissanen Päivi KoKoA koulutetut kokemusasiantuntijat ry

15 Kiitos! Vantaan kaupunki, Hannu Ylönen, kokemusasiantuntija