Paras myynti- ja palveluosaamisen kehittämisen kumppani

Esitys aiheesta: "Paras myynti- ja palveluosaamisen kehittämisen kumppani"— Esityksen transkriptio:

1 Paras myynti- ja palveluosaamisen kehittämisen kumppani
HAAGA-HELIA Paras myynti- ja palveluosaamisen kehittämisen kumppani

2 HAAGA-HELIA Johtava myynnin ja palvelun kouluttaja, kehittäjä ja tutkija Suomessa ja Euroopassa vuonna 2015 Missio Koulutamme palvelu-, myynti- ja yrittäjähenkisiä asiantuntijoita Tutkimme ja kehitämme innovatiivisia palveluita, tuotteita ja yritystoimintaa alueemme elinkeinoelämän ja hyvinvoinnin vahvistamiseksi Kärkihankkeet: Suomi nousuun myynnillä hanke Myyntikilpailut Mania Sales and Service Skills

3 Myynnin- ja palvelun asiakaskohtaamisten asiantuntija

4 Suomi nousuun myynnillä
HAAGA-HELIA yhdessä kokoamansa myynnin vaikuttajaverkoston kanssa haluaa muuttaa suomalaista kulttuuria myönteisemmäksi myynti- ja palveluosaamista kohtaan. Tavoitteena on paitsi nostaa myyntityön arvostusta niin myös edistää Suomen kilpailukykyä. Suomi nousuun myynnillä Suomi nousuun myynnillä on HAAGA-HELIAn koordinoima ohjelma, jossa se yhdessä kokoamansa myynnin vaikuttajaverkoston kanssa haluaa muuttaa suomalaista kulttuuria myönteisemmäksi myynti- ja palveluosaamista kohtaan. Ohjelman tavoitteena on paitsi nostaa myyntityön arvostusta niin myös edistää Suomen kilpailukykyä. Myynnin yhteiskunnallisen arvostuksen nouseminen vaatii laajaa yhteistyötä yrityselämän kuin myös eri asteen kouluttajien ja myynnin tutkijoiden välillä. Siksi kokoamme Suomen talouselämän vaikuttajista myynnin vaikuttajaverkostoa, jotka ymmärtävät myyntityön merkityksen yrityksille ja Suomen taloudelle.

5 Best Seller Competition (vuodesta 2011)
Myyntikilpailut Best Seller Competition (vuodesta 2011) Opiskelijoille suunnattu myyntikilpailu, jossa yrityskumppaneita mukana HAAGA-HELIA sai neljä parasta sijaa 2013 European Sales Competition Yhteistyössä Eurooppalaisten yliopistojen kanssa Yrityspartnerit mukana

6 Mania – kilpailukykyä suomalaisten yritysten myyntiin
Timon kuvan tilanne vuorvaikutuskuva Timolta Tieteellistä tietoa, työkaluja sekä menetelmiä myyntiin liittyvistä emootioista, piilevistä arvoista sekä motiiveista. Tutkimuksen kohteena ovat niin myyjä- ja asiakasorganisaatiot kuin niiden välinen vuorovaikutus Kumppaneina Kahdeksan kansainvälisesti kasvavaa yritystä Aalto Yliopisto, Helsingin Yliopisto ja University of Toledo/Edward Schmidt School of Professional Selling (USA) Mania: Projekti tutkii ja kehittää business-to-business myyntiä monitieteellisin menetelmin. Tavoitteena on rakentaa myynnillä kilpailukykyä suomalaisille yrityksille tuottamalla niin uutta tieteellistä tietoa kuin työkaluja ja menetelmiä myyntityöhän. Kumppaneina projektissa ovat kahdeksan kansainvälisesti kasvavaa yritystä, jotka osallistuvat yhteiskehittämiseen ja hankkeen rahoitukseen niin rahallisella kuin työpanoksellaan. Yliopistokumppaneita ovat Aalto Yliopisto, Helsingin Yliopisto ja University of Toledo/Edward Schmidt School of Professional Selling (USA). MANIA-projekti keskittyy muihin kuin taloudelliseen tekijöihin business-to-business-myynnissä. Projektissa tutkitaan eri tieteenalat ylittävissä tutkimusryhmissä myyntiin liittyviä emootioita, piileviä arvoja ja motiiveita. Tutkimuksen kohteena ovat niin myyjä- ja asiakasorganisaatiot kuin niiden välinen vuorovaikutus yksilö- ja organisaatiotasoilla

7 Sales & Service Skills Selvitettiin myynnin ja palveluiden tulevaisuuden osaajien kompetenssit: markkinaennakoija myynnintekijä palvelutuotteistaja asiakkaan kumppani yhteispelin rakentaja digisoveltaja kosmopoliitti itsensä johtaja Myynnin ja palveluiden osaaja- erikoistumisopinnot (2012) Sales & Service Skills sertifikaatti näyttökokeen läpäiseville (2013)

8 Myynnin tradenomien sijoittuminen tittelit ja
Opetajien osaaminen esille

9 Arvoa asiakaskohtaamisiin
HAAGA-HELIA Sales & Service Power Arvoa asiakaskohtaamisiin

10 +€ ? -€ Asiakaskohtaaminen Asiakkaan kokemus
Arvokas ja positiivisesti erottuva Asiakaskohtaaminen Asiakkaan kokemus ? Mitään sanomaton Huono, haitallinen -€

11 Asiakaskohtaamisen arvon nousu
Asenne Myynnin ja palvelun tiedot ja taidot Tehokkuuden portaat myynnissä ja palveluissa Itsensä johtamisen tiedot ja taidot ja hyvinvointi

12 Sitoutuneesti vaikuttavuutta
€ Tehoa myyjiin, asiakas-palvelijoihin ja prosesseihin Asiakaskohtaamisen arvon nousu HAAGA-HELIA Sales & Service Power Kustannussäästöt Oppimista, oivaltamista, osaamisen juurruttamista

13 Miksi HAAGA-HELIA? Käytännönläheisiä, heti hyödynnettävissä olevia menetelmiä ja työkaluja, joilla osaaminen saadaan juurrutettua organisaatioon Huippuluokan ammattilaiset ja pedagogiset myynnin ja palveluliiketoiminnan osaajat Opintopisteitä, joita voidaan hyödyntää tutkintokoulutuksissa Kustannustehokasta koulutusta

14 Hyödyt palveluorganisaatiolle
Asiakkaan kokema arvo nousee asiakaskohtaamisissa -> € Kustannussäästöt prosessien tehostumisesta Miten? Koulutuksen ja valmennuksen integroimista suoraan yrityksen myynti- ja palveluympäristöön Todellista oppimista, oivallusta ja osaamisen juurruttamista organisaatioon > muutoksen näkymistä työssä Innostusta työhön Kehittämällä ammatillisia taitoja ja osaamista

15 Sales & Service Power Kokonaisvaltaista myynti- ja palveluhenkilökunnan osaamisen kehittämistä Myynti- ja palvelutaitojen kartoitus ja kehittämispajat Tuloksellinen esimiestyö palvelu – ja myyntitoiminnassa Erikoistumisopinnot tradenomeille -> sertifikaatit Tehoa myynnin ja palvelujen prosesseihin Tavoitteellinen itsensä johtaminen Fast Track tradenomi koulutus käytännön osaajille

16 Myynti- ja palvelutaito kartoitus Kehittämispajat
New Business myyntivalmennus DiSC vuorovaikutus asiakaskohtaamisissa Positiivisten palvelukokemusten luominen Haasteelliset palvelutilanteet Taitojen kehittymisen seuranta

17 Myyntitaito kartoitus ja kehittämispajat
Moduulit Sisältö Myyntitaito- kartoitus Myyntitaitokartoituksessa saadaan kokonaiskuva myyjä- ja myyntiryhmätasoisesta myyntitaidoista. Kartoituksen pohjalta voidaan laatia organisaatiolle parhaiten sopiva myyntitaitojen kehittämisen kokonaisuus sekä myyjä- ja ryhmäkohtaiset valmennukset Havainnointi Ulkopuolinen tutkija havainnoi myyjien työtä Itsearviointi Itsearviointi Myyjät laativat itsearvioinnin myyntitaidoistaan itsearviointityökalulla DISC vuorovaikutus myyntitilanteissa Oman vuorovaikutustyylin tunnistaminen Erilaisten ostajien vuorovaikutustyylien tunnistaminen Vuorovaikutuksen mukauttaminen ostajan vuorovaikutukseen

18 Myyntitaito kartoitus ja kehittämispajat
Moduulit Sisältö New Business myyntitaito-valmennus Tavoitteellisen myyntineuvottelunprosessin käsikirja Myyntiryhmässä yhdessä tuotettu Best Practices käsikirja ratkaisumyynnin prosessin eri vaiheisiin Tapaamisen sopiminen puhelimessa, OEH, tarvekartoitus, vastaväitteiden ja huolenaiheiden käsittely, kaupan päättäminen, tarjous ja esittäminen One to One neuvottelut Myyntitaitojen kehittäminen tapaamisissa, joissa myyjällä on vain yksi ostaja Many to Many neuvottelut Myyntitaitojen kehittäminen ryhmäneuvotteluissa, jossa paikalla useita myyjän edustajia ja useita ostajaedustajia Myyntikilpailu Myyntiryhmän sisäinen myyntikilpailu, jossa valitaan paras myyjä tai myyntiryhmä Seuranta Valmennuksen jälkeen tehdään yhteenveto palvelutaitojen kehittymisestä. Menetelmät ovat samat kuin kartoituksessakin Btob

19 Palvelutaito kartoitus ja kehittämispajat
Moduuli Sisältö Kartoitus Mystery Shopping menetelmällä selvitetään palveluhenkilökunnan palvelutaitotaso ryhmätasolla ja henkilötasolla. Kartoituksen avulla tehdään ryhmätasoinen ja henkilötasoinen palvelutaitojen kehittämissuunnitelma. Itsearvionti DISC vuorovaikutus palvelutilanteissa Oman vuorovaikutustyylin tunnistaminen Erilaisten ostajien vuorovaikutustyylien tunnistaminen Vuorovaikutuksen mukauttaminen ostajan vuorovaikutukseen Positiivisten asiakaskokemusten luominen Marko täydentää Haastavat asiakastilanteet Seuranta Valmennuksen jälkeen tehdään yhteenveto palvelutaitojen kehittymisestä. Menetelmät ovat samat kuin kartoituksessakin.

20 Tehoa palveluprosesseihin
Palvelun arvon lähtötilanne Asiakaan kokeman arvon tutkimine/mittaaminen startti Kehittämispajat Uuden tai olemassa olevan palvelun tuotteistaminen ja konseptointi Palveluprosessien kehittäminen Arvolupauskartta Palvelubrändin kirkastus Asiakas arvon kehittymisen seuranta

21 Tehoa palveluprosesseihin
Moduuli Sisältö Palvelun arvon kartoitukset ja tutkimukset Palvelukartoitus Kartoitetaan palvelun arvon nykytilanne Alku- ja seurantatutkimus Tutkitaan asiakkaan kokeman palvelun arvo ennen kehittämistä ja sen jälkeen Palvelun konseptointi ja tuotteistaminen Uuden palvelutuotteen luominen tai olemassa olevan parantaminen Business Model Canvas –palvelun liiketoimintamallit Asiakasymmärrys Arvolupaus Palvelukonsepti Palveluelämys Palvelumodulit ja sisällöt Palvelun konkretisointi ja visualisointi Hinnoittelumallit Palveluprosessien kehittäminen Customer Journey Service Blueprint Arvolupauskartta Yhtenäinen arvolupauskartta Luodaan yhtenäinen palvelulupauskartta strategiasta asiakkaan vuorovaikutuspintaan saakka Palvelubrändin kirkastus Matilta teksti tähän kehittäminen Tutkimukset

22 Tehoa myynnin prosesseihin
Moduuli Sisältö Myynnin prosessien kehittäminen Pirjo?? Konsultatiivisen myynnin prosessin luominen Pipe line management Revenue Management ?

23 Tuloksellinen esimiestyö myynti- ja palveluorganisaatiossa
Moduuli Sisältö Aikaisemman erikoistumisopintokokonaisuuden pohjalta

24 Tavoitteellinen itsensä johtaminen
Moduuli Sisältö Ajanhallinta Työnohjaus Vaiheittainen ja tavoitteellinen hyvinvointi-valmennus Tiedostava muutoksen mahdollistaja Monika

25 Myynnin ja palvelujen koulutukset
Moduuli Sisältö Erikoistumis-opinnot tradenomeille -> sertifikaatti Palveluorganisaation tarpeeseen suunniteltu ja räätälöity Tradenomitutkinnon päivittäminen uusimmalla myynti- ja palvelu teorialla ja käytännön työkaluilla Kehittämishanke palveluorganisatioon Mahdollisuus sertifikaattiin Hyödyt Integroiminen suoraan organisaation kehittämistarpeisiin Fast Track tradenomi koulutus käytännön osaajille Räätälöity tradenomikoulutus organisaation omiin tarpeisiin Aikaisemman osaamisen päivittäminen uusimmalla kohdennetetulla liiketoimintaosaamisella Nopea valmistuminen Käytännön osaamisen hyödyntäminen 100 %:sti

26 Referenssit Asiakkaita ja yhteistyökumppaneita?

27 Muita myynnin ja palveluiden hankkeita yhteistyössä yritysten kanssa
Helsinki matkailukohteena Sport Events Myyntiorientoitunut asiakaskohtaaminen Jutusta moneksi - toimitusjärjestelmällä liiketoimintaa Ruoka osana matkailua - elintarvike- ja matkailuyritysten hyvät käytänteet Location-based mobile application and SaaS-service for tourism companies PalveluPro Majoitusmainonta 2013 Mobile services in tourism to enhance sustainable purchases Unida - Understand, Ideate, Act  

28 Sälää ja ajatuksia

29 Service & Sales tasot Johto: Kumppaniohjelman sisällön suunnittelu
Esimiestaso: Myynti-ja palveluprosessien kehittäminen Tuloksellinen esimiestyö palvelu- ja myyntityössä Asiantuntijat: Myynti- ja palvelutaitojen kehittämisohjelmat Tavoitteellinen itsensä johtaminen Erikoistumisopinnot

30 Vaihtoehtoisia nimiä ??? Sales & Service Power into Action
Sales & Service Value Sales & Service Run Sales & Service Best Sales and Service Sales & Service Best Mania

31

32

33 Huono kokemus, arvottomuus, haitallinen
Arvokas € Asiakaskohtaaminen Asiakkaan kokemus Huono kokemus, arvottomuus, haitallinen

34 Tehokkuuden portaat myynnissä ja palveluissa
Asiakkaan kokema arvo Asenne Myynti ja palvelut tiedot ja taidot Tavoitteellisen itsensä johtamisen ja hyvinvoinnin tiedot ja taidot kaiken perustana Tehokkuuden portaat myynnissä ja palveluissa Tehokkuus myynnissä ja palveluissa Tiedoista - Mitä tietää? Lukemalla, kuuntelemalla ja näkemällä Taidoista - Miten osaa soveltaa tietämäänsä? Harjoittelemalla käytännön tilanteissa Asenne – Miten suhtautuu asioihin ?? Kaiken perustana on itsensä johtamisen ja työhyvinvoinnin tiedot ja taidot

35 Kokonaisvaltaista myynti- ja palveluhenkilökunnan osaamisen kehittämistä
Myynti- ja palvelutaitojen kartoitus ja kehittämispajat Tuloksellinen esimiestyö palvelu – ja myyntitoiminnassa Erikoistumisopinnot tradenomeille -> sertifikaatit Tehoa myynnin ja palvelujen prosesseihin Tavoitteellinen itsensä johtaminen Fast Track tradenomi koulutus käytännön osaajille