Esittely latautuu. Ole hyvä ja odota

Esittely latautuu. Ole hyvä ja odota

T IEDOSTA M ENESTYS MAATALOUSYRITTÄJIEN ELÄKELAITOS Asiakastutkimus 2009-2013 Tutkimusraportti 3.10.2013 Kvartaali 3 / 2013 Keskeiset tulokset Etta Partanen.

Samankaltaiset esitykset


Esitys aiheesta: "T IEDOSTA M ENESTYS MAATALOUSYRITTÄJIEN ELÄKELAITOS Asiakastutkimus 2009-2013 Tutkimusraportti 3.10.2013 Kvartaali 3 / 2013 Keskeiset tulokset Etta Partanen."— Esityksen transkriptio:

1 T IEDOSTA M ENESTYS MAATALOUSYRITTÄJIEN ELÄKELAITOS Asiakastutkimus 2009-2013 Tutkimusraportti 3.10.2013 Kvartaali 3 / 2013 Keskeiset tulokset Etta Partanen Ari Kurlin Innolink Research Oy

2 T IEDOSTA M ENESTYS TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Maatalousyrittäjien eläkelaitoksen (jäljempänä Mela) asiakastutkimuksen kolmannen kvartaalin kvartaaliraportti (heinäkuu-syyskuu 2013). Tutkimuksen toteutti Melan toimeksiannosta Innolink Research Oy. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Melan asiamiesten sekä pääkonttorin asiakaspalvelijoiden onnistumista eri kohderyhmissä selvittää Melan tiedotuksen ja palvelukanavien onnistumista kartoittaa vastaajien kokemuksia Melan palveluista suhteessa muihin vastaaviin laitoksiin selvittää mielikuvia Melan toiminnan kehittymisestä Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluilla. Kohderyhmän muodostivat Melassa asioineet ja päätöksen saaneet asiakkaat, jotka poimittiin Melan toimittamasta asiakasrekisteristä. Tutkimus perustuu yhteensä 256 maatalousasiakkaan antamiin vastauksiin ja 30 apuraha-asiakkaan antamiin vastauksiin. Tutkimuksen tulokset on esitetty tässä raportissa taulukoina ja kuvina selityksineen. Ensin raportissa esitetään maatalousasiakkaiden tulokset, sitten apuraha-asiakkaiden tulokset. Lisäksi tuloksia voi tarkastella InnolinkWeb ® -ohjelmistolla.

3 T IEDOSTA M ENESTYS TUTKIMUSTULOKSET MAATALOUS: Asiamiehelle annetut kokonaisarvosanat kvartaalin mukaan (kysytty vain niiltä, jotka ovat olleet yhteydessä asiamieheen) APURAHA: Asiakaspalvelijalle (henk.koht./s-posti) annetut kokonaisarvosanat kvartaalin mukaan (kysytty vain niiltä, jotka ovat olleet yhteydessä ) 2010: 2011: 2013: 2012: 2011: 2012: 2013:

4 T IEDOSTA M ENESTYS TUTKIMUSTULOKSET MAATALOUS: Pääkonttorin asiakaspalvelijalle annetut arvosanat palveluominaisuuksien mukaan (kysytty vain niiltä, jotka ovat olleet yhteydessä pääkonttoriin) APURAHA: Asiakaspalvelijalle (puhelinpalv.) annetut arvosanat palveluominaisuuksien mukaan (kysytty vain niiltä, jotka ovat olleet yhteydessä) TOIMINNAN TEKIJÄTKuilu Q3/2013Merkitys Q3/2013 Onnistumi- nen Q3/2013 Merkityksen muutos Q2- Q3/2012 Onnistumisen muutos Q2-Q3/2013 palvelun ystävällisyys, 12 kpl-0,68,98,3-0,20,2 palvelun asiantuntemus, 12 kpl-0,88,88,00,0-0,3 halukkuus kuunnella asiakasta, 12 kpl-0,89,08,30,30,2 kyky neuvoa asiakasta, 12 kpl-0,78,98,30,20,1 asiakaspalvelun tavoitettavuus, 12 kpl-0,58,68,1-0,30,2 asiakaspalvelijan vastaaminen yhteydenottopyyntöihin, 10 kpl-0,88,98,10,30,0 TOIMINNAN TEKIJÄTKuilu Q3/2013Merkitys Q3/2013 Onnistumi- nen Q3/2013 Merkityksen muutos Q2- Q3/2012 Onnistumisen muutos Q2-Q3/2013 palvelun ystävällisyydestä, 5 kpl0,09,0 0,0 palvelun asiantuntemuksesta, 5 kpl-0,29,08,80,0-0,2 halukkuudesta kuunnella asiakasta, 5 kpl0,09,0 0,0 kyvystä neuvoa asiakasta, 5 kpl0,09,0 0,0 kyky kertoa eri vaihtoehdoista, 5 kpl0,09,0 0,0 asiakaspalvelun tavoitettavuus, 5 kpl-0,49,08,60,0-0,4 vastaaminen, 5 kpl-0,69,08,40,0-0,6

5 T IEDOSTA M ENESTYS TUTKIMUSTULOKSET MAATALOUS: Kokonaisarvosana Melan tiedotukselle (Kysytty kaikilta haastatelluilta) APURAHA: Kokonaisarvosana Melan tiedotukselle (Kysytty kaikilta haastatelluilta) 2010: 2013: 2010: 2011: 2012: 2011: 2012: 2013:

6 T IEDOSTA M ENESTYS TUTKIMUSTULOKSET MAATALOUS: Kolme mieluisinta tapaa saada tietoa Melan palveluista

7 T IEDOSTA M ENESTYS TUTKIMUSTULOKSET APURAHA: Kolme mieluisinta tapaa saada tietoa Melan palveluista

8 T IEDOSTA M ENESTYS TUTKIMUSTULOKSET MAATALOUS: Kokonaisarvosanat Melalle päätöksen mukaan (Kysytty kaikilta haastatelluilta) APURAHA: Kokonaisarvosanat Melalle alan mukaan (Kysytty kaikilta haastatelluilta) TOIMINNAN TEKIJÄTKokonais- arvosana Q2/2013 Kokonais- arvosana Q3/2013 Kokonais- arvosanan muutos Q2-Q3/2013 Kokonaisarvosana Melan toiminnalle, 29 kpl8,48,1-0,3 tiede, 15 kpl8,48,0-0,4 taide, 14 kpl8,08,10,1 TOIMINNAN TEKIJÄTKokonais- arvosana Q2/2013 Kokonais- arvosana Q3/2013 Kokonais- arvosanan muutos Q2-Q3/2013 Kokonaisarvosana, 238 kpl7,67,90,3 vanhuuseläkettä, 30 kpl7,27,80,6 työkyvyttömyyseläkettä, 55 kpl7,6 0,1 tapaturmaa/ammattitautia, 69 kpl7,67,70,2 luopumistukea, 38 kpl7,88,10,3 vakuuttamis/työtuloasiaa, 46 kpl7,88,20,4

9 T IEDOSTA M ENESTYS TUTKIMUSTULOKSET Kokonaisarvosana Melan toiminnalle (Kysytty kaikilta haastatelluilta) KOKONAISARVOSANA MELALLE, PAINOTETTU KESKIARVO 2012-2013: Q1 / 2012 = 7,7 Q2 / 2012 = 7,7 Q3 / 2012 = 7,6 Q4 / 2012 = 7,9 Q1 / 2013 = 7,8 Q2 / 2013 = 7,7 Q3 / 2013 = 7,9 Q1-Q3/2013: 2010: 2011: 2012:

10 T IEDOSTA M ENESTYS TUTKIMUSTULOKSET MAATALOUS: Melalle annetut kokonaisarvosanat kvartaalin mukaan (Kysytty kaikilta haatatelluilta) 2010: 2011: 2012: 2010: 2011: 2013: 2012: APURAHA: Melalle annetut kokonaisarvosanat kvartaalin mukaan (Kysytty kaikilta haatatelluilta)

11 T IEDOSTA M ENESTYS T IEDOSTA M ENESTYS


Lataa ppt "T IEDOSTA M ENESTYS MAATALOUSYRITTÄJIEN ELÄKELAITOS Asiakastutkimus 2009-2013 Tutkimusraportti 3.10.2013 Kvartaali 3 / 2013 Keskeiset tulokset Etta Partanen."

Samankaltaiset esitykset


Iklan oleh Google