2012 Mitä, miksi, milloin? Yhteispalvelupisteestä Asiointipisteeksi –seminaari 10.11.2014 Ylitarkastaja Jaana Salmi.

Esitys aiheesta: "2012 Mitä, miksi, milloin? Yhteispalvelupisteestä Asiointipisteeksi –seminaari 10.11.2014 Ylitarkastaja Jaana Salmi."— Esityksen transkriptio:

1 2012 Mitä, miksi, milloin? Yhteispalvelupisteestä Asiointipisteeksi –seminaari 10.11.2014 Ylitarkastaja Jaana Salmi

2 2012 Aiakaspalvelu2014: Keskeiset tavoitteet 1.Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate). 2.Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista. 3.Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta.

3 2012 Valmistelun peruslähtökohtia  Julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla.  Kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä.  Yhteisissä pisteissä tarjoavat palveluitaan  Aina: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, TE-toimistot ja ylläpitäjäkunta  Sopimuksen perusteella: Kansaneläkelaitos ja muut valtion viranomaiset.

4 2012 Velvollisuus käyntiasioinnin turvaamiseen  Perustuslain hyvän hallinnon periaate  Pääsy hallinnon palveluihin turvattava myös niille, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää sähköisiä palveluja.  Asiakkuusstrategia  Asiakkaille tulee tarvittaessa järjestää mahdollisuus myös käyntiasiointiin.

5 2012 Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa toimipisteissä vuosina 2011 ja 2013 (tuhatta asiakasta / vuosi)

6 2012 Käyntiasioinnin ja viranomaisten oman toimipisteverkon kehittyminen  Sähköisen asioinnin arvioitu vähentävän käyntiasiointia vuosien 2011-2019 aikana keskimäärin n. 54 %.  Valtion viranomaisten omat toimipisteet vähenevät  Viranomaisten suunnitelmien mukaan heidän toimipisteidensä määrä laskee vuosien 2014-2019 aikana n. 385 toimipisteestä n. 250 toimipisteeseen.  Käyntiasiointi on mahdollista turvata sitä edelleen tarvitseville asiakkaille kustannustehokkaasti yhdistämällä eri julkisen hallinnon toimijoiden asiakaspalvelut. (Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa tehty selvitys)

7 2012 Valmiudet sähköisten palveluiden käyttöön  77 % kansalaisista pitää henkilökohtaista käyntiasiointia tärkeänä.  Nuorimmille (15-24v) ja vanhimmille (50-79v) keskimääräistä useammin tärkeää. (Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa syksyllä 2012 toteutettu kysely)  Suomen aikuisväestöstä (16-65 v.) 30 %:lla eli noin miljoonalla aikuisella on puutteelliset tietotekniikkaa soveltavat ongelmanratkaisutaidot.  Eniten ongelmia tietotekniikan kanssa yli 50- vuotiailla. (Lähde: Kansainvälinen aikuistutkimus, PIACC 2012)

8 2012 Asiointi tulevaisuudessa?

9 2012 Toimintamalli  Asiakas saa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä mukana olevien viranomaisten kattavat asiakaspalvelut.  Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat.  Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai paikan päällä.

10 2012 Pilottipisteet avautuivat 23.9.2014 1.Mikkeli (54 635 as.)  Maistraatti ja Verohallinto sulkivat oman asiakaspalvelunsa pilotoinnin käynnistyessä. 2.Oulu, Kiiminki (13 200 as.)  Oulun asiointipiste sijoittuu Kiiminkiin, joka sijaitsee n. 20 km Oulun keskustasta koilliseen. 3.Parainen (15 507 as.)  Maistraatti ja Verohallinto sulkivat oman asiakaspalvelunsa pilotoinnin käynnistyessä. 4.Pelkosenniemi (966 as.) 5.Saarijärvi (10 165 as.)

11 2012 Piloteissa tarjottavat palvelut  Pilottikunnan omat asiakaspalvelut  Seuraavien valtion palveluntuottajien asiakaspalvelut palveluneuvojan antamana / asiantuntijan antamana etäpalveluna tai paikan päällä  Poliisin lupahallinto  Verohallinto  Maistraatit  TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset  Kela  Mahdollisesti myös muita palveluntuottajia.

12 2012 Asiointimäärät 23.9.-31.10.2014 Mikkeli1 851 kpl Oulu, Kiiminki 1 189 kpl Parainen 137 kpl Pelkosenniemi 75 kpl Saarijärvi 434 kpl YHTEENSÄ3 686 kpl

13 2012 Pilotoinnin päätavoitteet  Testata käytännössä pilotointisuunnitelmassa määriteltyjä toimintamallin ja toimintaympäristön kohtia.  Hyvät ja huonot kokemukset toimintamallista.  Muodostaa viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä, joiden avulla voidaan helpottaa muiden asiakaspalvelupisteiden toimintaa ja niiden käynnistämistä (referenssikohteet).  Pilotointi on myös kehittämistä, ei ainoastaan testaamista.  Pilotoinnin jälkeen alkaa yhteisen asiakaspalvelun jatkuva kehittäminen.

14 2012 Ehdotus hankkeen etenemisestä  Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta  esitys eduskunnalle syksyllä 2015  Laki voimaan vuonna 2016  Ensimmäiset yhteiset pisteet aloittavat vuonna 2016  Vaiheittainen siirtyminen maakunnittain vuosina 2016-2019

15 2012 Ehdotus siirtymisestä yhteiseen asiakaspalveluun 2016-2019  Vuonna 2016  Keski-Suomi  Pohjois-Pohjanmaa  Lappi  Varsinais-Suomi  Vuonna 2017  Pohjois-Savo  Etelä-Savo  Etelä-Pohjanmaa  Pirkanmaa  Satakunta  Vuonna 2018  Uusimaa  Keski-Pohjanmaa  Kainuu  Vuonna 2019  Kanta-Häme  Päijät-Häme  Kymenlaakso  Etelä-Karjala  Pohjanmaa  Pohjois-Karjala

16 2012 Lisätietoja http://www.vm.fi/asiakaspalvelu2014