Yhteispalvelupisteestä Asiointipisteeksi

Esitys aiheesta: "Yhteispalvelupisteestä Asiointipisteeksi"— Esityksen transkriptio:

1 Yhteispalvelupisteestä Asiointipisteeksi
Saarijärven kaupunki Anna-Marja Tamminen

2 Saarijärvi Asukkaita 10.165 Työpaikat 3413 Yritystoimipaikat 773
Korkea työttömyys (17,4 %) Pitkät etäisyydet palveluihin – vähän julkista liikennettä Yli 65-vuotiaita 26,3 (19,4) Taajama-aste 57 % (85 %) Asiointia lähikunnista

3 Valtion palvelut 2014 Saarijärvellä : Kela, poliisi, maanmittaustoimisto Äänekoskella: TE-toimisto (35 km) Jyväskylässä: verotoimisto, maistraatti (65 km)

4 Yhteispalvelupisteestä Asiointipisteeksi
Pylkönmäen Yhteispalvelupiste 2010 – Vero, Kela, TE, Poliisi lp Saarijärven Yhteispalvelupiste Vero, TE, maistraatti Saarijärven Asiointipiste – Vero, TE, maistraatti, Poliisi lp, Kela, kunta Samoissa tiloissa: Etsivä nuorisotyö, Työllisyysyksikkö, Visio-säätiö, Yritysneuvonta, matkailuneuvonta

5 Asioinnit 23.9.-31.10.2014 TE-toimisto 212 Verotoimisto 94 Maistraatti
65 Kela 20 *) Poliisi 8 *) Kunta 37 **) Yhteensä 436 *) toimipaikka Saarijärvellä **) asiointi kaupungintalolla (eri sisäänkäynti)

6 Mikä muuttui? Yhteispalvelusopimus
Apudiaari -> asiakaspalvelujärjestelmä Palveluohjeet -> palvelukortit Kustannusten jakamisen periaatteet Koulutus Monikanavainen palvelu (manuaali, verkko, puhelin, etä) Etäpalvelu/etäpalvelun soittotapa Maistraatin ja TE-toimiston asiantuntijat Asiointipisteessä Asiointipisteen toimitilan ja varustelun vaatimukset Visuaalinen ilme

7 Varustelu Asiakaspäätteet Asiakaspuhelin
Monitoimilaite (kopiointi, tulostus, skannaus) Työtila palveluntuottajan asiantuntijaa varten Etäpalvelulaitteet, ja tietokone asiakirjojen jakamista varten Kassa, maksupääte Vuoronumerolaite

8 Asiointipisteen menestystekijät
Asiakaspalveluun sopivat palveluneuvojat Toimivat tukijärjestelmät Yhtenäinen toimintamalli Asiakas saa asian vireille tai hoidettua ensi kontaktista Asiakas saa samalla kertaa hoidettua usean viranomaisen asian

9 Palveluneuvojan tehtävät
Yleisneuvonta Asiakirjojen luovutus ja vastaanotto Asioiden vireillepano Verkkopalvelujen käytön tuki Etäpalvelun käytön tuki Maksujen vastaanottaminen Ajanvaraukset ja/tai niissä avustaminen

10 Terveisiä kunnille Päättäjien ja viranhaltijajohdon sitoutuminen
Kehittämismyönteisyys Asiakaspalveluun soveltuvat palveluneuvojat Riittävä resurssit Asiointipisteen palvelutarjotin esim. Trafi, yhdistykset, TYP-toiminta, sote-palvelut Asiakkuuden kokonaistilanteen hahmottaminen – palvelukokonaisuudet -> kuntalaisten hyvinvointi Yhteistyö

11 Terveisiä valtion palveluntuottajille
Asiointipisteen palvelut osaksi palveluprosessia Verkkoasiointitaidottomien olemassa olon tunnustaminen Asiakkaiden erilaiset asiointitaidot Viestintä omassa organisaatiossa Toisilta oppiminen Kun omat palveluprosessit kunnossa, Asiointipisteen asiakasmäärät vähenevät

12 Terveisiä Valtiovarainministeriöön
Yhtenäisen palvelumallin ja toimintatavan varmistaminen Yhteistyön edistäminen kunta – valtio Määrätietoisuus Palvelujen sisäänotto

13 Saarijärven Paavo ”Vaikka kokee, eipä hylkää Herra.
Pane kaksin verroin petäjätä, Kaksin kerroin laitan lannan maalle. Mutta tulon toivon taivahasta” (J.L. Runeberg, 1830)