Onko asiakas kuningas sosiaalipalveluissa?

Esitys aiheesta: "Onko asiakas kuningas sosiaalipalveluissa?"— Esityksen transkriptio:

1 Onko asiakas kuningas sosiaalipalveluissa?
Olli Kangas VTT, Tutkimusjohtaja Kela; Dosentti, sosiaalipolitiikka / yhteiskuntapolitiikka Turun yliopisto / Helsingin yliopisto; Dosentti, sosiologian laitos Tukholman yliopisto & Dosentti, valtio-opin laitos Odensen yliopisto

2 ESITYKSEN SISÄLTÖ Hyvinvointivaltio ja vapaus: kollektivismi vs. individualismi Julkispalvelut ja suvereniteetin ongelma Eräitä yleisiä näkökohtia hyvinvointivaltion toimintaan Eri näkökulmia asiakkuuteen / kuluttajuuteen ja palveluihin Ajatukselliset siirtymät Asiakkuuden ja kuluttajuuden ehdot sosiaalipalveluissa Lopputiivistys: on, on tai ei, ei

3 Kollektivismi Aristoteles, Augustinus, Hegel, Marx
Pohjoismainen (sosialidemokraattinen) ajattelu Martha Nussbaum & Amartya Sen: Kyvykkyydet, toimintamahdollisuudet Pohjoismainen hyvinvointivaltio Valtio mahdollistajana ja vapauden välineenä Resurssipohjainen tarkastelu Yleistetyt resurssit ”generalized means” (Robert Goodin) Menojen karsinta

4 Individualismi Epikuros, Jeremy Bentham, John Locke, Friedrich von Hayek, Robert Nozick, Milton Friedman Julkisvalta on vihollinen ja vapauden este Minimalistinen valtio ”Vapaus alkaa siitä, mihin valtio loppuu” (von Hayek); ”Verotus on varkautta” pakkotyö valtiolle (Nozick) Yksilön vapauden ja valintojen korostus Konsumerismi ja kuluttajuus Yksilö / perhe itse tietää, mikä hänelle / sille parasta

5 Mikä takaa asiakkuuden ja laadun sosiaalisektorilla. Rajavaara M
Mikä takaa asiakkuuden ja laadun sosiaalisektorilla? Rajavaara M. (1997) Professsionals and Quality Initiatives in Health and Social Services) Rajavaara M. (1997) Professsionals and Qualitity Initiatives in Health and Social Services) Näkökulma Lähtökohdat Keinot, menetelmät Poliittis-hallinnollinen Edustuksellinen demokratia Julkisten palvelujen poliittinen valvonta Kansalaisten oikeudet Tasa-arvo Laillisuus Julkinen byrokratia Lainsäädäntö Kansalliset laatusuositukset Palvelustandardit Laatuindikaattorit Potilasasiamiehet Toiminnan tarkastus Kansalaislähtöinen Kansalaisyhteiskunta Osallistuva demokratia Yhteiskunnalliset liikkeet Kansalaisjärjestöt Vaihtoehtoiset palvelumallit Liike-elämälähtöinen Markkinamekanismit Tuottavuus Tehokkuus Kuluttajan valinta Laatujärjestelmät Auditointi Benchmarking Palvelusitoumukset Ammatillinen Sosialisaatio ammattiin Professionaalinen autonomia Ammatillinen koulutus Kelpoisuusehdot Ammattietiikka Vertais- ja itsearviointi

6 Kollektivismin ja individualismin tasapaino
Politiikan ja markkinoitten herkkä balanssi Kansalaisnäkökulmassa poliittinen valtaistaminen (political empowerment) Asiakas- / kuluttaja-ajattelussa taloudellinen valtaistaminen (economic empowerment) Hirschman: exit and voice Kuluttaja-asiakaalla exit –mahdollisuus Poliittisesti määritellyssä kansalaisedussa vain voice –mahdollisuus

7 Asiakas – kuningaskuluttaja: 1
Asiakkuus/kuluttajuus edellyttää tiettyä tuotetta, jota kulutetaan Joissain sosiaalipalveluissa tuote on joissain ei Ennustettavuus ehtona markkinamekanismin toimivuudelle Esim. eläkevakuutus vs. yleinen kyvyttömyysvakuutus Ei ulkoisvaikutuksia Customer vs. citizenship / yksilöllinen etu kollektiivinen haitta Lyhyen vs. pitkän aikavälin vaikutukset Valinnanvapaus hetkellä t1 voi kaventaa valinnanvapauksia hetkellä T2 Suuret riskit aina kollektiivisia

8 Asiakas – kuningaskuluttaja: 2
Individualistinen asiakkuus/kuluttajuus edellyttää tiettyjä kyvykkyyksiä Joissain tapauksissa nämä on, usein ei ole ”Pakkoempowerment” Byrokraatti tietää joskus paremmin Ulkoisvaikutusten eliminoini Vangin dilemma -> kokonaisuuden etu vs. yksilön valinta Tiedon epäsymmetrisyys Esim. lääkäri – potilas Lyhyen aikavälin insentiivit vs. pitkän aikavälin haitat Kuinka suuren kertaluokan asiat soveltuvat / voivat olla valinnan kohteita?

9 Onko kiinnitettävä huomiota tarkoitusperiin vai seurauksiin?
Intentiot: Valinnanvapaus Asiakkaan kunnioitus ja kuuleminen Itsemääräämisoikeus Seuraukset: Intentiot voivat toteutua mutta Voivat jäädä toteutumatta ja mitä tehdä, jos Lopputulokset ovat intentioiden vastaisia Unintented consequences of intentional actions (Jon Elster)

10 Asiakas – kuningaskuluttaja: 3
Kuluttajuus tarkoittaa käytännössä myös asiakkaan omatoimista laadun valvontaa (Kalliomaa-Puha 2012) Sopimussuhde palveluntuottajan ja asiakkaan välillä Kuluttajasuojalainsäädännön soveltuminen Hyvää: Asiakas saa kuluttajasuojan keinot käyttöön: Kollektiivinen sopimusehtojen ja markkinoinnin valvonta mahdollinen Kohtuuttomien sopimusehtojen sovittelu Huonoa: aktiivisen kuluttajan vaatimukset eivät sovi kaikille: Kuluttajansuoja perustuu oletukselle aktiivisesta kuluttajasta, joka kykenee reklamoimaan, neuvottelemaan ja tarvittaessa nostamaan kanteen Heikot ja hauraat asiakkaat tai potilaat eivät ole tällaisia kuluttajia

11 ASIAKKUUDEN EHDOT TUOTE KYVYKKYYDET ON EI ONNISTUNUT ASIAKKUUS
MARKKINAT VIEVÄT NAPINA ??

12 ONKO ASIAKAS KUNINGAS SOSIAALIPALVELUISSA?
Vaatimus asiakkaan suvereniteetista kasvaa yhtenäiskulttuurin murtuessa, vaurauden ja individualismin kasvaessa Sama palvelu ei sovi kaikille Individualismin agenda Asiakkuus edellyttää tietoja ja taitoja generalized means a la Goodin Kollektivismin agenda

13 ASIAKAS ON KUNINGAS (Breitenfeld 1631)

14 TAI SITTEN EI (LUTZEN 1632)

15 ”On, on tahi ei, ei…”