Lataa esitys
Esittely latautuu. Ole hyvä ja odota
1
1 KIINTEISTÖPALVELUIDEN OSTAMINEN JA MYYMINEN – TOIMITETAANKO MITÄ OSTETAAN? OSTETAANKO MITÄ TOIMITETAAN? Rakennusfoorum 6.10.2009 Juha-Matti Junnonen Teknillinen korkeakoulu
2
2 Palveluiden ominaispiirteet Aineettomuus: Palveluja ei voi nähdä tai tuntea ennen ostoa, vaan ne ovat abstrakteja ja usein vaikeasti konkretisoitavissa Erottamattomuus: Palvelu tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja sekä palveluntuottaja että asiakas vaikuttavat lopputulokseen, koska molemmat ovat läsnä palvelua tuotettaessa Palvelu on toimintaa, eikä sitä ole olemassa ennen tuotantotapahtumaa Vaihtelevuus: Palvelu riippuu tuottajasta, ajankohdasta, sijainnista ja sama palvelu voi täten vaihdella huomattavasti Katoavaisuus: Palveluja ei voi varastoida
3
3 Kiinteistöpalvelut sopimuksenkohteena Konkreettinen sopimuksenkohde Abstrakti sopimuksenkohde Kohde on toiminta, jossa sitoudutaan toimimaan tietyllä tavalla Kohde on tulos, jossa sitoudutaan tuottamaan sellainen esine kuin sovittu
4
4 Kiinteistöpalveluiden laatukäsityksen muodostuminen Tilaaja Palveluntuottaja Aikaisemmat kokemuksetOrganisatoriset tarpeet Käsitys sopimuksen mukaisesta palvelusta Odotettu palvelu Koettu palvelu Palvelutuotanto Käsityksen muokkaaminen työohjeeksi ja laatuerittelyiksi Käsitys sopimuksen mukaisesta palvelusta Markkinointiviestintä
5
5 Kuilut eri tekijöiden välillä Tilaaja Palveluntuottaja Aikaisemmat kokemuksetOrganisatoriset tarpeet Käsitys sopimuksen mukaisesta palvelusta Odotettu palvelu Koettu palvelu Palvelutuotanto Käsityksen muokkaaminen työohjeeksi ja laatuerittelyiksi Käsitys sopimuksen mukaisesta palvelusta Markkinointiviestintä KUILU 1 KUILU 2 KUILU 3 KUILU 6 KUILU 4 KUILU 7 KUILU 5
Samankaltaiset esitykset
