Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2007 Lehdistötilaisuus 06.02.2008 klo 10.00 Suomen Isännöintiliitto ry.

Esitys aiheesta: "Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2007 Lehdistötilaisuus 06.02.2008 klo 10.00 Suomen Isännöintiliitto ry."— Esityksen transkriptio:

1 Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2007 Lehdistötilaisuus 06.02.2008 klo 10.00 Suomen Isännöintiliitto ry

2 Kaikki isännöitsijät 2007 Esityksen sisältö 1.Tutkimuksen tausta ja toteutus v. 2007 3 2.Hallitukset (vastaajat)7 3.Tulokset yleisesti11 4.Isännöitsijöiden henkilöarviot 19 5.Yritysten arviot 24 6.Isännöintipalvelujen hoitaminen 29

3 Kaikki isännöitsijät 2007 Tausta ja toteutus

4 Kaikki isännöitsijät 2007 Yleistä tutkimuksesta Isännöinnin asiakastyytyväisyys –tutkimus on työkalu isännöintiyrityksen johtamiseen asiakaslähtöisesti Yritykset saavat omat tulokset halutessaan isännöitsijäkohtaisesti Kattava benchmark -aineisto yrityksen omien tulosten tulkintaan (koko isännöintiala, alueellinen vertailu, yrityksen koko mukainen vertailu) Sivutuotteena syntyy aineisto isännöintialan asiakastyytyväisyydestä (sama tutkimussisältö kaikilla) Tutkimusta toteutettu pääosin samansisältöisenä vuodesta 2004 Mukana kaiken kokoisia yrityksiä (myös alan merkittävimmät ketjut)

5 Kaikki isännöitsijät 2007 Tutkimuksen sisältö vuonna 2007 Tutkimuksen osiot 1.Isännöitsijä henkilönä 2.Isännöitsijäyrityksen arvioit 3.Isännöintitehtävien hoitaminen Yhteensä 52 arvosanakysymystä + 3 avointa kysymystä Vuonna 2007 kysymyksiä kohdennettiin mm. isännöintisopimuksen tuntemiseen ja sisältöön

6 Kaikki isännöitsijät 2007 Toteutus Osallistujat -103 isännöintiyritystä -386 isännöitsijää -n. 7400 taloyhtiötä -8331 vastausta -noin 375 000 isännöintiä koskevaa yksittäistä arviota Tiedonkeruu –15.11.-15.12.2007 –Paperilomakevastaaminen n. 70% –Nettilomakevastaaminen 30% –Asteikko 1-5 (1=heikko, 5= erinomainen) –Vastausprosentti noin 32

7 Kaikki isännöitsijät 2007 Hallitukset

8 Kaikki isännöitsijät 2007 Hallitusten jäsenten keski-ikä 51 vuotta, naisia reilu kolmannes Sukupuoli Ikäjakauma N=8331 Hallitukset

9 Kaikki isännöitsijät 2007 Noin 40 % ollut vähintään 6 vuotta hallituksen jäseninä. Keskimääräinen kokemus hallituksessa noin 6 vuotta Asema Kokemus taloyhtiön hallituksessa N=8331 25% puheenjohtajista naisia Hallitukset

10 Kaikki isännöitsijät 2007 Koko maa edustettuna Isännöitsijöitä / yritys Rakennuksen tyyppi N=8331 Alue Hallitukset

11 Kaikki isännöitsijät 2007 Tulokset yleisesti

12 Kaikki isännöitsijät 2007 Isännöinnin ja hallitustyöskentelyn kokonaisarvosana Kokonaistyytyväisyys

13 Kaikki isännöitsijät 2007 Suosittelijoiden / ei-suosittelijoiden osuudet ennallaan, epätietoisten osuus hieman kasvussa Kokonaistyytyväisyys Puheenjohtajat 61% Pääkaupunkiseutu 50% 1-2 isännöitsijän yritykset 49%

14 Kaikki isännöitsijät 2007 Ketkä ovat kaikkien tyytyväisimpiä / tyytymättömimpiä isännöintiin? Kokonaistyytyväisyys TYYTYVÄISIMMÄT Puheenjohtajat ovat tyytyväisempiä kuin muut hallituksen jäsenet Kokeneemmat hallituksen jäsenet tyytyväisempiä kuin tuoreet jäsenet Myös pitkä isännöintisuhde näkyy korkeampana tyytyväisyytenä, uudet taloyhtiöt (2000-luvulla valmistuneet) vähemmän tyytyväisiä kuin vanhemmat Keskisuurten isännöintiyritysten (3-4 isännöitsijää) asiakkaat TYYTYMÄTTÖMIMMÄT 30-45-vuotiaat hallituksen jäsenet Pääkaupunkiseudun asunto-osakeyhtiöt Asunto-osakeyhtiöiden isännöinti saa selvästi heikompia arvosanoja, vrt. osaomistus, vuokra, asumisoikeus

15 Kaikki isännöitsijät 2007 Isännöintiyritystä suosittelevien ja ei- suosittelevien kokonaisarvosana Ei suosittelijat ovat tyytymättömimpiä isännöintipalveluje n hoitoon 2,46 Kokonaistyytyväisyys

16 Kaikki isännöitsijät 2007 Ei-suosittelevat ovat kaikkien tyytymättömämpiä oma-aloitteisuuteen sekä taloyhtiön pitkäjänteisen kehittämisen tekijöihin Kokonaistyytyväisyys Oma-aloitteisuus (Isännöitsijän arviointi) Isännöintiyritys edesauttaa taloyhtiömme pitkäjänteistä kehittämistä (Isännöintiyrityksen arviointi) Pitkän tähtäimen taloussuunnittelu (5-10 vuotta) (Isännöintipalvelujen hoitaminen) Korjaus- ja perusparannushankkeiden johtaminen (Isännöintipalvelujen hoitaminen) Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa (Isännöitsijän arviointi) Tiedottaminen kiinteistönhoidosta ja muista asumiseen liittyvistä asioista (Isännöintipalvelujen hoitaminen) 1.2.3 Isännöitsijän yhteydenpidon riittävyys (Isännöitsijän arviointi) Heikentynyt vuodesta 2006!

17 Kaikki isännöitsijät 2007 Henkilöitä ja yritystä kokonaisuutena arvioidaan myönteisemmin kuin isännöintipalvelujen hoitoa Esim. Pitkän tähtäimen taloussuunnittelu (5-10 vuotta) Korjaus- ja perusparannushankkeiden johtaminen Hankittujen palveluiden laadusta huolehtiminen Kokonaistyytyväisyys

18 Kaikki isännöitsijät 2007 Noin 1/3 isännöitsijöistä saa erinomaisia arvioita (henkilöarviot). Yritysten arvioissa hieman vähemmän hajontaa. Isännöitsijöiden henkilöarviot

19 Kaikki isännöitsijät 2007 Isännöitsijöiden henkilöarviot

20 Kaikki isännöitsijät 2007 Isännöitsijöiden osaamisesta ja palvelusta hyviä arvioita. Oma- aloitteisuuteen kohdistuu odotuksia Isännöitsijät saavat keskimäärin hyviä arvioita mm. Palveluhengestä Luotettavuudesta Ammattitaidosta Kuitenkin Oma-aloitteisuudessa ja johtajuudesta tyydyttäviä arvioita Heikot kokemukset oma-aloitteisuudesta ennakoivat ei-suosittelemista Isännöitsijän toiminta hallitusten kokouksissa saa hyvän arvion Kuitenkin sovittujen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa esillä usein ongelma-alueena Luotettavuus korreloi useaan tekijään. Henkilöarvioiden ykköstekijä! Isännöitsijöiden henkilöarviot

21 Kaikki isännöitsijät 2007 Luotettavuus ratkaisee! Luotettavuuden osalta paljon hajontaa 40% saa kiitettäviä arvioita luotettavuudesta Kolmasosa jää heikolle / tyydyttävälle tasolle Luotettavuus korreloi voimakkaasti kokonaistyytyväisyyteen, asiakaskokemukseen Heikko arvio luotettavuudessa näkyy ongelmina monessa muussa tekijässä, esim. Johtajuus Oma-aloitteisuus Heikoimpia arvioita luotettavuudesta: alle 45-vuotiaat pk-seutu Isännöitsijöiden henkilöarviot

22 Kaikki isännöitsijät 2007 Yhteistyö sujuu, mutta sitä saisi olla määrällisesti enemmän Yhteistyön riittävyys on erittäin merkittävä tekijä suositeltavuudessa (ei-suosittelijat 2,31) Yhteydenpidon lisäämistä odottavat erityisesti alle 45-vuotiaat ja alle neljä vuotta hallituksessa istuneet jäsenet Pääkaupunkiseudun asiakkaille yhteydenpidon määrä selvästi kriittisempi tekijä kuin muualla suomessa asuville Isännöitsijöiden henkilöarviot

23 Kaikki isännöitsijät 2007 Hallitusten kokoukset toimivat keskimäärin, mutta aikataulujen pitävyys ratkaisee Päätösten hoitaminen sovitulla tavalla ja sovitussa aikataulussa keskeisiä tekijöitä kokonaistyytyväisyydessä Aikataulujen pitävyys ratkaisee merkittävästi asiakaskokemukseen Isännöitsijöiden henkilöarviot

24 Kaikki isännöitsijät 2007 Yritysten arviot

25 Kaikki isännöitsijät 2007 Yritysten ammattitaidon arvioinneissa vain tekninen osaaminen jää tyydyttävälle tasolla. Muissa tekijöissä arviot huomattavan hyviä Suurin painoarvo asiakkaan kokonaistyytyväisyyden kannalta Puheenjohtajat keskimäärin tyytyväisempiä ammattitaitoon kuin hallitusten muut jäsenet Pitkäaikaiset hallituksen jäsenet (6-vuotta tai yli) muita tyytyväisempiä Ei-suosittelijat ovat kaikkein tyytymättömimpiä teknisen asioiden ammattitaitoon Yritysten arviot Arvioi isännöintiyrityksen ammattitaitoa seuraavissa tekijöissä

26 Kaikki isännöitsijät 2007 Yritysten ammattitaidon arvioinneissa on paljon hajontaa. Heikot yritykset ovat usein heikkoja kaikissa ko. tekijöissä Yritysten arviot

27 Kaikki isännöitsijät 2007 Isännöintiliiton jäsenyydellä arvoa asiakkaiden silmissä. Sopimukseen liittyvissä asioissa korkeat ei-osaa-sanoa osuudet Yritysten arviot

28 Kaikki isännöitsijät 2007 Isännöintisopimus tunnetaan heikosti. Ongelmia on edelleen taloyhtiöiden pitkäjänteisessä kehittämisessä Yritysten arviot

29 Kaikki isännöitsijät 2007 Isännöintipalvelujen hoitaminen

30 Kaikki isännöitsijät 2007 Ongelmia ilmenee useimmiten konkreettisissa korjausten ja kunnossapidon asioissa Heikkoja arvioita: Korjaus- ja perusparannushankkeiden johtaminen Kunnossapidon suunnittelu Pitkän tähtäimen taloussuunnittelu (5-10 vuotta) Pitkän tähtäimen taloussuunnittelusta tasaisesti heikkoja arvioita, kuitenkin muita kriittisempiä ovat: alle 45-vuotiaat pienten ja keskisuurten taloyhtiöiden hallitusten jäsenet puheenjohtajat alle 5 vuotta hallituksessa istuneet Kaikilla näillä tekijöillä vahva yhteys sekä suosittelemiseen että kokonaistyytyväisyyteen Isännöintipalvelujen hoitaminen

31 Kaikki isännöitsijät 2007 Menestystekijät isännöinnissä – näissä onnistumisella merkittävä painoarvo asiakkaan kokemuksessa Isännöintipalvelujen hoitaminen

32 Kiitos! Pekka Harjunkoski 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.fi