Annika Heimonen. Asiakaspalvelu Viestintä Kuuntelemi- nen Toisen ihmisen tarpeiden huomioon ottaminen TunnetilaItsetuntoMarkkinointi Palveluasenne Vuorovai-

Esitys aiheesta: "Annika Heimonen. Asiakaspalvelu Viestintä Kuuntelemi- nen Toisen ihmisen tarpeiden huomioon ottaminen TunnetilaItsetuntoMarkkinointi Palveluasenne Vuorovai-"— Esityksen transkriptio:

1 Annika Heimonen

2 Asiakaspalvelu Viestintä Kuuntelemi- nen Toisen ihmisen tarpeiden huomioon ottaminen TunnetilaItsetuntoMarkkinointi Palveluasenne Vuorovai- kutus

3 Asiakaspalvelu on inhimillistä toimintaa ja vuorovaikutusta – tekoja, sopimuksia ja lupauksia Parhaimmillaan se on arkisina tekoina kykyä asettua kohteensa asemaan – puhua, tietää, tulkita ja tuntea asiakkaan lähtökohdista käsin, hänen ehdoillaan

4 Viestintä Sanallinen viestintä Sanaton viestintä Puhetapa Äänen käyttö Eleet Ilmeet Vaatetus Ulkonäkö Viestintätilanne

5 Sanattoman viestinnän tulee tukea sanallista viestiä – vastaanottaja luottaa enemmän sanattomaan viestintään Ensivaikutelma on ensimmäinen askel kohti kanssakäymistä – ensivaikutelmaan tulee panostaa

6 Työnantajan toiveena on:  että työntekijät sisäistävät yhteiset tavoitteet  kaikki toimisivat samojen tavoitteiden mukaisesti  työntekijät viihtyisivät työssään ja se viestittyisi myös asiakkaalle  asiakas tuntee olonsa tietosuojatuksi  luottamus on säilytetään joka tilanteessa  työntekijä tuo energisyydellään ja positiivisuudellaan iloa asiakkaan arkeen  kunnioitus asiakasta, työtovereita ja työnantajaa kohtaan  oman työn arvostus

7 Ty önantaja arvostaa: Positiivisuutta Joustavuutta Tunnollisuutta Luotettavuutta Aloitteellisuutta Työntekijän halua kehittää ja kouluttaa itseään Työntekijä arvostaa omaa työtään