ASPA - hyötyarvio 2012 - Dokumentin kuvat 25.9.2013 Tommi Oikarinen.

Esitys aiheesta: "ASPA - hyötyarvio 2012 - Dokumentin kuvat 25.9.2013 Tommi Oikarinen."— Esityksen transkriptio:

1 ASPA - hyötyarvio 2012 - Dokumentin kuvat 25.9.2013 Tommi Oikarinen

2 pp.kk.vvvv Osasto Tuotosten toteutus ja dokumentointi Hyötyjen arviointi ja niiden toteutumisen seuranta Kustannus-hyöty-laskelma Tavoitteet ja mittarit Laskenta-taulukko Kustannus-hyötyjen arviointiohje

3 pp.kk.vvvv Osasto Tuottavuus Hyötyarviointi 2011 Säästöt palvelusuoritteiden tuottamisesta Säästöt päällekkäisten ratkaisujen vähentymisestä Säästöt päällekkäisten toimintojen vähentymisestä Asiakaspalvelun laadun parantuminen Asiakashyöty Palvelut vastaavat asiakkaan elämäntilannetta Hallinnollisen taakan vähentyminen Asiakaspalvelun laatu Asiakkaalle palvelut parhaasta palvelukanavasta Palveluiden saatavuus ja laatu paranevat Organisaatiohyöty Palvelutarjonnan kohdentuminen palvelutarpeeseen Palvelutuotannon kokonaishyöty Palvelutoiminnan laatu Henkilöstön määrä ja osaaminen / tapahtumat Toimintamallin laatu (verkosto, tietämyksen hall.) Asiakaspalvelun tuottavuuden parantuminen Asiakaspalvelun vaikuttavuuden parantuminen Joustavampien palveluiden toteutus Asiakaslähtöisempien palveluiden toteutus Asiakaspalvelun laadun parantuminen Tavoitteet Arviointitapa ja mittarit

4 pp.kk.vvvv Osasto Osallistuvien kaupunkien linjaorganisaation kustannukset Osallistuvien kaupunkien linjaorganisaation kustannukset Kokonaiskustannus Hankkeen kustannukset VM / KuntaIT kustannukset Kunnan toimintamääräraha Valtiovarainministeriön toimintamääräraha Hankerahoitus Hankkeessa kehitetyn rakenteen ylläpito- kustannukset Hankkeessa kehitetyn rakenteen ylläpito- kustannukset Kunnan toimintamääräraha

5 pp.kk.vvvv Osasto ValmisteluEsiselvitysMäärittelyToteutusKäyttöönottoKäyttö 5 Kustannusten arviointi  ASPA toteutusprosessi 2 3 4 5 6 1 Tavoitteiden asettaminen Tavoitteiden tarkennus Tavoitteiden tarkennus Palveluiden määrittely nykytila- ja tavoitetila Palveluiden määrittely nykytila- ja tavoitetila Palvelukanavien määrittely Palvelukanavien määrittely Kustannus-hyötyjen arviointi Kustannus-hyötyjen arviointi Toimintamallin määrittely Toimintamallin määrittely Arkkitehtuurin suunnittelu Arkkitehtuurin suunnittelu Tietojärjestelmien määrittely Tietojärjestelmien määrittely Kustannus-hyötyjen arviointi Kustannus-hyötyjen arviointi Toimintamallin toteutus Toimintamallin toteutus Palvelusopimukset Tietojärjestelmien toteutus / hankinta Tietojärjestelmien toteutus / hankinta Rekrytointi, henkilöstön koulutus Rekrytointi, henkilöstön koulutus Toimintamallin käyttöönotto Toimintamallin käyttöönotto Markkinointi ja viestintä Markkinointi ja viestintä Tietojärjestelmien käyttöönotto Tietojärjestelmien käyttöönotto Toiminnan käynnistäminen Toiminnan käynnistäminen Toimintamallin jatkokehitys Toimintamallin jatkokehitys Jatkuvien palvelujen hallinta Jatkuvien palvelujen hallinta Tietojärjestelmien ylläpito Tietojärjestelmien ylläpito Kustannus-hyötyjen arviointi Kustannus-hyötyjen arviointi

6 pp.kk.vvvv Osasto Asiakaspalautteen keruu ASPA-hanke Asiakas- kysely 1 Asiakas- kysely 1 Palvelu- toiminta Palvelu- toiminta Asiakas- kysely 2 Asiakas- kysely 2 Palvelu- toiminta Palvelu- toiminta 201220112013 10/201110/2012 Muutos 2011  2012

7 pp.kk.vvvv Osasto ASPA asiakashy ö dyt Asiakashyöty: palveluiden vastaavuus asiakkaan tarpeeseen 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 Eos Tiesitkö riittävästi tarjolla olevista palveluista? Vastasiko saamasi palvelu tarvettasi? Tarvitsetko jatkossakin lisää käyttämiäsi palveluita? Tuliko palvelutarpeesi hoidettua? Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani? Jäikö jotain puuttumaan? Mitä? Suositteletko palvelua muille? = Kyllä = Ei

8 pp.kk.vvvv Osasto ASPA asiakashy ö dyt Tavoitearvosana

9 pp.kk.vvvv Osasto ASPA asiakashy ö dyt Tavoitearvosana

10 pp.kk.vvvv Osasto ASPA asiakashy ö dyt Asiakaspalaute: asiakaspalvelun laatu 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 Eos = Oletko saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa? = Olen saanut asiallista kohtelua? = Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa? = Olen saanut palvelun riittävän nopeasti? = Olen voinut osallistua palvelutarpeeni suunnitteluun?

11 pp.kk.vvvv Osasto ASPA asiakashy ö dyt Tavoitearvosana

12 pp.kk.vvvv Osasto ASPA palvelukanavat Asiakaskokemus: palvelukanavat = Saitko asiasi käynnistettyä haluamastasi palvelukanavasta? = Saitko palvelun/ratkaisun siitä kanavasta josta palvelua hait? = Pystyitkö seuraamaan asiasi käsittelyä palvelukanavasta? = Oliko valitsemasi palvelukanava helppokäyttöinen? 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 910 Eos = Jäitkö kaipaamaan jotakin palvelukanavan käytössä? Mitä palvelukanavaa olisit halunnut käyttää: = sähköinen palvelukanava = puhelinpalvelu = palvelupiste x = sähköinen palvelukanava = puhelinpalvelu = palvelupiste x

13 pp.kk.vvvv Osasto ASPA asiakashy ö dyt Tavoitearvosana

14 pp.kk.vvvv Osasto ASPA kustannus(€) – hyötyjen(€) arviointi Säästöt suoritteiden tuottamisesta Säästöt suoritteiden tuottamisesta Säästöt tulevista kustannuksista Säästöt tulevista kustannuksista Säästöt päällekkäisten toimintojen lopettamisesta Säästöt päällekkäisten toimintojen lopettamisesta Hyödyt  Laskelmamallissa rahalliset hyödyt arvioidaan TCO- periaatteella, jossa hyödyt realisoituvat seuraavista tekijöistä:  Suorat rahahyödyt, suorat kustannussäästöt  Alenevat tuotantokustannukset (vaihtoehtoiskustannukset)  Epäsuorat rahahyödyt  Suoritteen tuottamiseen kuluvan työajan väheneminen (muutettuna työntekijäkuluin rahaksi)  Arvioinnissa kustannukset muodostuvat kehittämis-, käyttöönotto- ja käyttökustannuksista

15 pp.kk.vvvv Osasto Säästö (€) 1. vuosi Säästö (€) 1. vuosi Säästö (€) 2. vuosi Säästö (€) 2. vuosi ASPA tuottavuus Lähtötilanne Palvelu- suoritteiden lukumäärä Suoritteiden tuotanto- kustannus Säästöt palvelun / suoritteen tuottamisessa Säästöt palvelun / suoritteen tuottamisessa Arviointi käyttöönoton jälkeen Palvelu- suoritteiden lukumäärä Suoritteiden tuotanto- kustannus Säästö (€) Arviointi toiminnan aikana Palvelu- suoritteiden lukumäärä Suoritteiden tuotanto- kustannus Säästö (€) ∆ alkuperäisestä arvioinnista ∆ alkuperäisestä arvioinnista

16 pp.kk.vvvv Osasto Kustannussäästöt palvelurakenteista Säästöt päällekkäisien toimintojen lopettamisesta Säästöt päällekkäisien toimintojen lopettamisesta Kustannukset Aika Säästöt 1. kehittämis- vaiheessa 200820092010201120122013 Nykytila Tavoitetila Säästöt 2. kehittämis- vaiheessa 1 1 2 2

17 pp.kk.vvvv Osasto Säästöt asiakaspalvelurakenteesta Aino neuvontapalvelu Teknisen toimen asiakaspalvelu Palvelunumerot Kaupungintalon neuvonta Terveydenhuollon henkilöstön rekisteröinti OmaOulu käyttäjätuki Opetustoimen palvelupuhelin Yleinen palautteiden hallinta 2012 2011 2010 2009 2008

18 pp.kk.vvvv Osasto ASPA tuottavuus Kustannukset Aika Kustannusten erotus vaihtoehtoisille etenemismalleilla 200720082009201020112012 Nykytila Tavoitetila 1 1 2 2 PÄÄTÖS

19 pp.kk.vvvv Osasto Asiakashyöty 2011 vs 2012

20 pp.kk.vvvv Osasto Asiakashyöty 2011 - 2012 Positiivinen tulos on hyvä (= vastausten painopiste siirtynyt kiitettävän suuntaan) Positiivinen tulos on paha (= vastausten painopiste siirtynyt huonompaan suuntaan) Vertailu on laskettu vastausten prosentuaalisen jakauman erotuksena  poistaa vastausten lukumääräeron esim. Tuliko tarpeesi hoidettua: kiitettävä 9 vuonna 2011 = 23 % kiitettävä 9 vuonna 2012 = 13 % erotus = - 9 % (tulos ei ole huono koska vielä parempi nro 10 on lisääntynyt huomattavasti) Tässä esityksessä vertailun tarkastelupisteeksi on otettu kouluarvosana 8 (eli palvelutoiminna tavoite on olla > 8)

21 pp.kk.vvvv Osasto Asiakashyöty 2011 - 2012 Muutoksen kulmakerroin juuri oikean suuntainen  parempien numeroiden osuus kasvanut edellisestä vuodesta ja huonojen vähentynyt

22 pp.kk.vvvv Osasto Asiakashyöty 2011 - 2012 Vastausten mediaanin ja keskiarvon muutos :  vertailuna prosenttijakauman muutosten osalta (muutos 2011 – 2012)  kehityksen muutosprosessina (Muutos %) Mediaanin muutos Keskiarvon muutos Mediaani:  palvelun vastaavuus tarpeeseen (+ 1)  palvelutarvpeen hoitaminen (+ 0,5) Keskiarvo:  tieto palveluista (+ 7,9 %)  palvelutarpeen hoitaminen (+ 6 %)  palvelun vastaavuus tarpeeseen (+ 5,4 %)

23 pp.kk.vvvv Osasto Palvelun laatu 2011 vs 2012

24 pp.kk.vvvv Osasto Asiakaspalvelun laatu 2012 Positiivinen tulos on hyvä (= vastausten painopiste siirtynyt kiitettävän suuntaan) Positiivinen tulos on paha (= vastausten painopiste siirtynyt huonompaan suuntaan) Vertailu on laskettu vastausten prosentuaalisen jakauman erotuksena  poistaa vastausten lukumääräeron Kehityksen suunta on vielä selkeämpi vastausprosenttien siirtymässä parhaaseen arvosanaan kun esim. asiakashyödyn osalta (+) Kaikkein paras arvosana on parantunut suhteessa kaikkein eniten Tässä esityksessä vertailun tarkastelupisteeksi on otettu kouluarvosana 8 (eli palvelutoiminna tavoite on olla > 8)

25 pp.kk.vvvv Osasto Asiakaspalvelun laatu 2011 - 2012 Muutoksen kulmakerroin juuri oikean suuntainen  parempien numeroiden osuus kasvanut edellisestä vuodesta ja huonojen vähentynyt Silmämääräisesti vielä parempi kehitys kun asiakashyödyn osalta

26 pp.kk.vvvv Osasto Asiakaspalvelun laatu 2011 - 2012 Vastausten mediaanin ja keskiarvon muutos :  vertailuna prosenttijakauman muutosten osalta (muutos 2011 – 2012)  kehityksen muutosprosessina (Muutos %) Mediaanin muutos Keskiarvon muutos Mediaani:  neuvonnan riittävyys (+ 1)  palvelutarpeen suunnitteluun osallistuminen (+ 0,5) Keskiarvo:  neuvonnan riittävyys (+ 8,3 %)  palvelun asiantuntevuus (+ 4,6 %)

27 pp.kk.vvvv Osasto Palvelukanava 2011 vs 2012

28 pp.kk.vvvv Osasto Palvelukanavat 2011 - 2012 Positiivinen tulos on hyvä (= vastausten painopiste siirtynyt kiitettävän suuntaan) Positiivinen tulos on paha (= vastausten painopiste siirtynyt huonompaan suuntaan) Vertailu on laskettu vastausten prosentuaalisen jakauman erotuksena  poistaa vastausten lukumääräeron Kehityksen suunta parempaan on kokonaisuutena vielä selkeämpi kun edellisten Lähes kaikki yli 8 arvosanat ovat positiivisessa nosteessa ja huonoimmat arvosanat vähentyneet selkeästi Tässä esityksessä vertailun tarkastelupisteeksi on otettu kouluarvosana 8 (eli palvelutoiminna tavoite on olla > 8)

29 pp.kk.vvvv Osasto Palvelukanavat 2011 - 2012 Muutoksen kulmakerroin juuri oikean suuntainen  parempien numeroiden osuus kasvanut edellisestä vuodesta ja huonojen vähentynyt ei osaa sanoa vastausten suuri määrä viittaa että joko kyselyä täytyisi selkeyttää tai vastaajat eivät pysty arvioimaan jotain mihin ei ole vertailukohtaa

30 pp.kk.vvvv Osasto Palvelukanavat 2011 - 2012 Vastausten mediaanin ja keskiarvon muutos :  vertailuna prosenttijakauman muutosten osalta (muutos 2011 – 2012)  kehityksen muutosprosessina (Muutos %) Mediaanin muutos Keskiarvon muutos Mediaani:  palvelun käynnistäminen (+ 1)  palvelun seuranta (+ 1)  helppokäyttöisyys (+ 1) Keskiarvo:  neuvonnan käynnistäminen (+ 8 %)  palvelun seuranta (+ 5,6 %)  palvelun ratkaisu (+ 5,3 %)