SAP BCM Business Communications Management

Esitys aiheesta: "SAP BCM Business Communications Management"— Esityksen transkriptio:

1 SAP BCM Business Communications Management
CDT Communication Desktop Puhelimen käyttöohje Versio 7.0 SP

2 Sisällysluettelo: 1. Käytön aloitus
1. Puhelimen käytön aloitus Puhelimen avaaminen, sulkeminen Puhelimen koon valinta Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely Puhelimen kenttien esittely Hakemiston kentät Hakemistosta hakeminen Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot Läsnäoloprofiilien käyttö Läsnäolotietojen ilmoittaminen Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta Oman poissaolon muuttaminen Toistuvan poissaolon tekeminen 5. Toiminnot Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 6. Palvelukeskustoiminnot Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot Viiden päivän kontaktihistoria Kontaktihistorian haku Mittaristo Kontaktin tilastointi, kyselyt

3 1.1. CDT-puhelimen avaaminen ja sulkeminen
CDT-puhelimen avaustapa riippuu yrityksen puhelinjärjestelmän määrittelyistä. Puhelin voi aueta suoraan kuvaketta klikkaamalla tai ensin aukeaa sisään kirjautumisikkuna, jonka avulla avataan CDT-puhelin. Ensimmäisellä avauskerralla sinua saatetaan pyytää antamaan salasana. Salasanassa on oltava vähintään 3 merkkiä, kirjaimia tai numeroita. Klikkaa näytöllä olevaa kuvaketta tai avaa IE-selainikkuna ja valitse puhelin suosikeista tai avaa IE-selainikkuna ja anna selaimen sivuosoite: Kirjoita käyttäjänimesi ja salasanasi Klikkaa Kirjaudu (tai paina rivinvaihto) Odota hetki, puhelin aukeaa Puhelimen sulkeminen: Valitse Tiedosto-valikosta: Lopeta Vastaa kysymykseen: Haluatko kirjautua ulos? OK Salasanan vaihto: Puhelimen salasanaa ei pyydetä vaihtamaan määräajoin. Voit itse muuttaa salasanasi: Työkalut  Asetukset  Yleinen välilehti 3. 2. 3. 4. 5.

4 1.2. CDT-puhelimen näkymäkoon valinta
Pelkistetty puhelinnäkymä Normaali puhelinnäkymä Päivystettävät jonot Puhelutilannäyttö Laajennettu puhelinnäkymä Sisäinen/ulkoinen hakemisto Tavoitettavuustiedot Supista Laajenna Suurenna Pienennä Puhelimen koon valinta: Klikkaa haluamaasi kokoon nuolinäppäimillä tai Klikkaa valikosta Näkymä ja valitse haluamasi koko Pienennä SAP / Page 4

5 1.3.CDT-puhelin: Palvelujonot puhelinnäkymän jonolistalle (Koskee vain palvelujonoissa palvelevia käyttäjiä) Kun avaat ensimmäistä kertaa CDT-puhelimesi, siirrä palvelujonot näkymään puhelimesi jonolistalle Jonovälilehdeltä löydät sinulle myöhemminkin näkymään määritellyt, uudet palvelujonot Klikkaa Hakemisto-välilehden vieressä olevaa Palvelukeskus-välilehteä Klikkaa Jonot-välilehteä Näet kaikki ne jonot, joihin sinulle on annettu näkyvyys = oikeus Ruksaa jokaisen jonorivin oikeassa reunassa oleva laatikko = Näytä jonolistalla, jonka haluat näkyviin puhelimesi jonolistalle Klikkaa Hakemisto-välilehteä palaat Hakemisto-näkymään HUOMIO! Vaikka siirrät jonot vain näkymään puhelimesi jonolistalle, ei sinulle ohjata puheluita, ellei jonokirjautumisia ole tehty etukäteen puolestasi Palvelujonoihin vastaamaan kirjautuminen: Ruksaa kirjautumisruutu (jononimen vasemmalla puolella) Sinulle ohjataan omien puheluiden lisäksi jonopuheluita, jos tilasi on Valmiina (läsnäoloprofiili aktiivisena) Katso lisätietoja kohdasta 6. Palvelukeskustoiminnot 1 3 2 Ruksaa Jonot-välilehdellä vain oikealla puolella oleva laatikko/laatikot! 5 © SAP / Page 5

6 1.4. Puhelimen käyttöönotto: sankaluurikäyttäjä Puhe- ja soittoäänet, koputusääni
Sankaluurikäyttäjän asetukset 2 3 4 5 6 1 Valitse näkymä: Työkalut  Asetukset  Puhelin  Audio välilehti Audiolaitteet: Mistä kuulet puhelimen puhe- ja soittoäänet? Kun käytössäsi on: USB-porttiin kytketty sankaluuri Audio – Sinulle kuuluva puheääni: Valitse valikosta sankaluuri Mikrofoni – Asiakkaalle kuuluva puhe: Valitse valikosta sankaluuri Soittoääni – mistä soitetaan tulevan puhelun soittoääni: Valitse valikosta sankaluuri Valitse valikosta työasemasi äänikortin nimi, esim. SoundMax, kun haluat soiton kuuluvan työasemasi kaiuttimista Voit vaihtaa omaan numeroon tulevien puheluiden soittoääntä Voit vaihtaa palvelujonoon (sarjaan) tulevien puheluiden soittoääntä (kaikki jonopuhelut soivat samalla tavalla) Ruksaa Jatkuva-laatikko, jos kirjaudut vastaamaan jonopuheluihin jonon poimintatilassa ja haluat puhelun soivan useita kertoja Odottavan puhelun koputusääni (oma puhelu) Kun Jatkuva-laatikko ei ole ruksattuna ja koputusäänenä on Oletus, saat lyhyen ilmoituksen odottavasta puhelusta, jos pääkäyttäjä on sallinut koputuksen = jonottamisen suoraan numeroon. Käyttäjäkohtaisissa asetuksissasi: Puhelin  Yleinen-välilehti, Koputus on sallittu, kun Jonon koko on 1 tai useampi. Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään SAP / Page 6

7 1.5. Puhelimen käyttöönotto: CatalinaCX200-luuri Puhe- ja soittoäänet, koputusääni
Valitse näkymä: Työkalut  Asetukset  Puhelin  Audio välilehti Audiolaitteet: Mistä kuulet puhelimen puhe- ja soittoäänet? Kun käytössäsi on: USB-porttiin kytketty Catalina-luuri Audio – Sinulle kuuluva puheääni: Valitse valikosta Catalina Mikrofoni – Asiakkaalle kuuluva puhe: Valitse valikosta Catalina Soittoääni – mistä soitetaan tulevan puhelun soittoääni: Valitse valikosta Catalina. Valitse valikosta työasemasi äänikortin nimi, esim. SoundMax, kun haluat soiton kuuluvan työasemasi kaiuttimista Voit vaihtaa omaan numeroon tulevien puheluiden soittoääntä Voit vaihtaa palvelujonoon (sarjaan) tulevien puheluiden soittoääntä (kaikki jonopuhelut soivat samalla tavalla) Jatkuva-laatikko ruksattuna: jos palvelet jonopuheluita poimintatilassa, tuleva puhelu soi useita kertoja Odottavan puhelun koputusääni (oma puhelu) Kun Jatkuva-laatikko ei ole ruksattuna ja koputusäänenä on Oletus, saat lyhyen ilmoituksen odottavasta puhelusta, jos pääkäyttäjä on sallinut koputuksen = jonottamisen suoraan numeroon. Käyttäjäkohtaisissa asetuksissasi: Puhelin  Yleinen-välilehti, Koputus on sallittu, kun Jonon koko on 1 tai useampi. Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään 1 4 6 5 3 2 SAP / Page 7

8 1.6. Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö
2 1 SANKALUURIT: Äänen säätö puhelun aikana: Audio/Wave = miten kuulet asiakkaan äänen Mikrofoni = miten asiakas kuulee sinun äänesi HUOMIO! Asiakas kuulee useimmiten hyvin. Varo asettamasta Mikrofoni-säädintä liikaa oikeaan reunaan – liian kovalle. Kuulet oman äänesi kaikuna, jos mikrofoni on liian kovalla Perusäänen säätö: Ellet kuule riittävän hyvin asiakasta, avaa äänensäätöikkuna ja säädä työaseman asetuksista oletusvoimakkuutta kovemmalle: Työkalut  Asetukset  Puhelin  Audio  Äänenvoim. Wave-liukukytkin = miten kuulet asiakkaan äänen Mikrofoni = miten asiakas kuulee sinun äänesi Nosta Wave- ja/tai Master-kytkimiä ylemmäksi = kovemmalle ja sulje ikkuna ja siirrä puhelimen Audio-kytkintä hieman vasemmalle = itsellesi kuuluvaa ääntä hiljaisemmaksi KÄSILUURI CX200, CATALINA: Äänen säätö puhelun aikana: (voit säätää vain sinulle kuuluvaa ääntä) Painele toistuvasti puhelimen + tai - -painiketta + :aa painelemalla kuulet asiakasta paremmin - :aa painelemalla kuulet asiakasta heikommin Kun painelet + tai - puhelimen ollessa vapaa, kovennat tai pienennät puhelimen soittoääntä

9 Sisällysluettelo: 2. Puhelimen asetukset
1. Puhelimen käytön aloitus Puhelimen avaaminen, sulkeminen Puhelimen koon valinta Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely Puhelimen kenttien esittely Hakemiston kentät Hakemistosta hakeminen Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot Läsnäoloprofiilien käyttö Läsnäolotietojen ilmoittaminen Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta Oman poissaolon muuttaminen Toistuvan poissaolon tekeminen 5. Toiminnot Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 6. Palvelukeskustoiminnot Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot Viiden päivän kontaktihistoria Kontaktihistorian haku Mittaristo Kontaktin tilastointi, kyselyt

10 2.1. Puhelimen henkilökohtaiset asetukset Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos
Valitse näkymä: Työkalut  Asetukset  Henkilökohtainen  Yleinen-välilehti Ominaisuudet: Puhelimen kielen vaihto Tyylivaihtoehtona Suuri kontrasti: puhelimen yleisilme Oletusta vaaleampi, huomiovärillä tuodaan esiin saapuvan puhelun tiedot, valittu välilehti Käyttöliittymän koko: oletus 1024x768, uusi suurempaa fonttikokoa tukeva koko Automaattinen pienennys valittuna puhelimesi pienennetään automaattisesti työaseman tehtäväpalkkiin avauksen yhteydessä Aseta salasana: ruksaa ruutu, kirjoita salasana ja vahvistus Aseta PIN-koodi: jos tarvitset numeerista salasanaa, esim. puheposti, etäkäsittelijä, ruksaa ruutu ja näppäile PIN-koodi molemmille riveille Näkymä: Näytä läsnäolopainike ruksattuna saat painiketta painamalla läsnäolotieto-näkymän auki Vaihteenhoitajan näkymä ja toiminnot: valitse, kun tarvitset lisätietoa: Asetuksissa matkapuhelimen tilavaihtoehdot, ulkoisen tietokannan käyttö, virtuaalipuhelimen tila, työkaluvihjeen lisätiedot kontaktiluettelorivillä, läsnäolotilan lisätiedot kohdenumerokentässä: käyttäjän soitonsiirtokohteen numero, käyttäjän/jonon tila (aktiivisten puheluiden lukumäärä) Valitse Avaa Läsnäolotietojen näkymä, kun haluat Läsnäolotiedot-näkymän aukeavan aina valitessasi profiilin pikavalintalistalta Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään 2 3 1 4 5 6 7 8

11 2.2. Puhelimen henkilökohtaiset asetukset Pikavalinnat, vaihdenäppäimet
Valitse näkymä: Työkalut  Asetukset  Henkilökohtainen  Yleinen-välilehti Pikavalinta: Näytä pikavalinta valittuna näet puhelimessasi pikavalinnat Pikavalintojen tallennus: - valitse valikosta pikavalintanumero - kirjoita Kohde-kenttään kohdenumero - valitse Käyttäytyminen-valikosta toiminnallisuus, oletuksena Soita - kirjoita Kuvaus-kenttään nimi, kenelle soitto, siirto, viesti lähtee - valitse valikosta seuraava pikavalintanumero ja jatka kuten edellä Pikavalinnoista kaksi ensimmäistä näkyy palkissa. Näytä vaihdenäppäimet valittuna voit käyttää työasemasi näppäimistön painikkeita puhelutoiminteiden tekemiseen: Esimerkiksi: Home Siirtää kohdistimen hakuarvokenttään * Puhelu pitoon / Peruuta pito (musiikki) - Lopettaa puhelun + Vastaa tulevaan puheluun Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään 1 2 3 4

12 2.3. Puhelimen asetukset, Ominaisuudet
Valitse näkymä: Työkalut  Asetukset  Puhelin  Yleinen-välilehti Useimmat yleiset asetukset on jo valmiiksi määritelty käyttöösi pääkäyttäjän toimesta (harmaa teksti). Niitä et voi muuttaa. OMINAISUUDET: Autom. päällä: valittuna puhelun soidessa puhelin ponnahtaa automaattisesti päällimmäiseksi Autom. kohdennus: valittuna kohdistaa kursoriin automaattisesti puhelimeen (välilyöntipainikkeella vastaus) Rajoita puhelun katkaisua: valittuna estää pidossa olevan puhelun katkaisun Siirrä (pitoon): valittuna ulkoiseen numeroon siirretty puhelu asetetaan pitoon Näkyvä A-numero: numero, jonka haluat näkyvän, kun soitat sisäisiä tai ulkoisia puheluja Jonon koko: suoraan numeroosi sallittujen koputtajien (jonottajien) lkm, kun puhut puhelua Puheluhistorian säilytys: Paikallinen. Palvelin. Ei mitään. Palvelin-valinnalla näet omat vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut seuraavallakin sisään kirjautumiskerralla Puheluhistoriakiintiö: puheluhistorialistoillasi näytettävien viimeisten puhelujesi lukumäärä Neuvottelun PIN-koodi: koodin avulla sinullesoittavat osanottajat pääsevät mukaan neuvotteluun Kohdenumero: henkilökohtainen puhelunsiirtonumerosi, esim. puhelinvastaajasi numero, johon numeroosi saapunut puhelu siirretään, kun et ole tavoitettavissa tai et vastaa soivaan puheluun. HUOMIO. Profiilien sisältämät puheluohjaukset ohittavat muut siirtonumerot. JONOT: Näytä vastaustiedot: valittuna näyttää puhelun saapuessa pääkäyttäjän määrittelemän vastaustietonäkymän Hakuryhmä: valittuna jonopuhelun saapuessa jonokohtainen hakuryhmä valitaan kohdehakemistoksi Ei valmis –tila läsnäolotiedot: valittuna puhelimesi siirretään Ei valmis –tilaan, kun avaat Läsnäolotiedot-näkymän Ei valmis –tila –viesti: valittuna puhelimesi siirretään Ei valmis –tilaan, kun avaat viestin lähetysikkunan Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään 1 5 6 2

13 2.4. Puhelimen asetukset, Näkymän painikkeet
1 12 8 2 Valitse näkymä: Työkalut  Asetukset  Puhelin  Yleinen-välilehti Useimmat yleiset asetukset on jo valmiiksi määritelty käyttöösi pääkäyttäjän toimesta (harmaa teksti). Niitä et voi muuttaa. Näkymä: Näytä puhelun kesto: valittuna puhelun kesto näkyy puhelimesi otsikkopalkissa Näytä puhelutapahtumapainike: valittuna käytössäsi on Näytä puhelutapahtumahistoria -painike työkalupalkissa. Näet tulevan tai meneillään olevan puhelun kulun. Näytä näppäimistöpainike: painikkeella avaat näppäimistöikkunan DTMF-äänivalintojen lähettämiseksi Näytä äänensäätöpainike: painikkeella avaat äänensäätöikkunan puheäänien säätämiseksi Näytä videopainike: puhelimessasi on Avaa videoikkuna -painike Näytä peräänsoittopainike: painikkeella voit käynnistää seurannan varattuna olevaan sisäiseen nroon Näytä uusintasoittopainike: painikkeella saat näkyviin viisi viimeistä soittoa tai soiton yritystä Näytä mykistyspainike: painikkeella voit mykistää mikrofonin puhelun aikana (asiakkaalle hiljaisuus) Näytä matkapuhelimen tila: kohdekentässä näytetään vaihtoehtoinen matkapuhelimen tila Näytä puhelimen latausvahvistus: puhelinta avatessasi sinulta kysytään haluatko avata puhelimen vai katsotko vain hakemistoa Nauhoitus: Nauhoituspolku: puheluiden tallennushakemisto Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään

14 2.5. Puhelimen asetukset: Hakemisto, Haun kohdennus
Valitse näkymä: Työkalut  Asetukset  Hakemisto  Yleinen-välilehti: Ominaisuudet: Mallit: määriteltävissä näytettävä luettelo ja hakukohteet (pääkäyttäjän oikeus) Automaattinen kohdennus: saapuvaan puheluun vastatessasi kohdistin siirtyy automaattisesti hakuperustekenttään ja voit tehdä haun Kohdennus luetteloon: saapuvaan puheluun vastatessasi kohdistin siirretään hakutulosluettelon päälle, jossa voit vierittää tuloksia näppäimistön nuolinäppäinten avulla Hakurajoitus: hakutulosten enimmäismäärä on oletuksena 100, jonka voit tarvittaessa vaihtaa arvoksi 1000 Automaattinen haku: Saapuva puhelu: Valitse Kohteen sijasta Lähde, kun vastaat vain omaan numeroon tuleviin puheluihin. Kohde-valinnalla tulevan puhelun soidessa etsitään hakemistoon soiton kohteen tiedot, ketä yritetty tavoittaa Lähde-valinnalla tulevan puhelun soidessa etsitään hakemistoon soittajan tiedot, kuka soittaa Soittajan tiedot etsitään hakemistoon, jos haun kohteena olevasta / olevista hakemistoista numerolle löytyy tietoa Näytä puhelutapahtumanäkymä: kun haluat puhelun tapahtumanäkymän aukeavan automaattisesti puhelun tullessa Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään 4 5

15 Sisällysluettelo: 3. Puhelimen esittely
1. Puhelimen käytön aloitus Puhelimen avaaminen, sulkeminen Puhelimen koon valinta Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely Puhelimen kenttien esittely Hakemiston kentät Hakemistosta hakeminen Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot Läsnäoloprofiilien käyttö Läsnäolotietojen ilmoittaminen Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta Oman poissaolon muuttaminen Toistuvan poissaolon tekeminen 5. Toiminnot Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 6. Palvelukeskustoiminnot Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot Viiden päivän kontaktihistoria Kontaktihistorian haku Mittaristo Kontaktin tilastointi, kyselyt

16 3.1. Normaali puhelinnäkymä
Valikkopalkki Työkalupalkki OMIEN TAVOITETTAVUUSPROFIILIEN, PUHELUOHJAUSTEN PIKAVALINTA Puhelinnäkymän suurentaminen Puhelimen palvelutilan valinta/näyttö JONONÄYTTÖ PUHELUN TILAN NÄYTTÖ Soiva, käynnissä oleva, pidossa oleva puhelu, välipuhelu, puhelinneuvottelussa mukana olevat puhelut Perään- soitto Viimeksi Valitut numerot Erikoistoiminnot Puhelun nauhoitus Puhelinneuvottelu Numeronäppäimistö äänikoodien lähettämiseksi Tulevan puheäänen säätö Lähtevän puheäänen säätö Tallennetut, käyttäjäkohtaiset pikavalinnat KOHDENUMEROKENTTÄ Puhelun, välipuhelun soittaminen KONTAKTITAPAHTUMIEN TILANÄYTTÖ Puheluhistoria, puheposti- viestit, Pikaviestit PUHELUTAPAHTUMIEN KOMENTOPAINIKKEET Puhelinnäkymän pienentäminen Viestikenttä

17 3.2. Laajennettu puhelinnäkymä, hakemistokentät
Viestirivi Voimassa olevat/tulevat poissaolotiedot Valitun henkilön poissaolotiedot: Tällä hetkellä (vihreä), tulevat ilmoitukset (mustat) Poissaolotietojen lisäys, muokkaus ja poisto (jos oikeudet) Poissaolohistoria Normaalin puhelinnäkymän lisäksi näkyvissä hakemisto Haettujen henkilöiden tiedot: Sukunimi, Etunimi - Nimike=titteli - Numero, matkapuhelinnumero Läsnäolo/Poissaolo - Profiili - Henkilön paluutieto Valitun henkilön tiedot 1 tai useammalla välilehdellä (riippuen oikeuksista) Kenttien nimet ja tiedot määritellään yrityskohtaisesti HUOMIO! Vie osoitin painikkeen päälle tai haluamaasi kenttään, saat käyttövihjeen Hae annettu arvo Tyhjennä hakemisto, nrokenttä Kohteena oleva hakemisto Haku Sanan alulla Hake- miston valinta Hakemisto Puhelin Tulosta haettu lista Lisää/poista Oma puhelin- luettelo/Yritys/ Yhteyshlö/ henkilö Hakuarvokenttä

18 3.3. Hakemistosta hakeminen
2 1 3 6 Ruksaa, voit hakea kirjoittamalla sanoista vain alun Kirjoita hakuarvokenttään sana, nimi tai sanoista alkua välilyönnillä erotettuna, klikkaa Hae=kiikari (tai paina rivinvaihto) Haku kohdistuu kaikkiin eri välilehdillä merkittyihin hakukenttiin – harmaa ykkönen Klikkaa hakukentäksi merkittyyn kenttään hiiren oikealla, ja valitse Hae hiiren vasemmalla, hakuarvokenttään siirretään valitsemasi arvo, saat listauksen kohteista, joiden tiedoista arvo löytyy Klikkaa esim. sijaisen kohdalla hiiren oikealla, valitse Hae, saat sijaisen tiedot Kaksoisnapauta hakusanaa, se lisätään edellisten hakusanojen lisäksi hakuarvokenttään, klikkaa vielä Hae Tarkista, että haku sanan alulla –ruksi on ruksattuna HUOMIO! Hakukenttiä on myös muilla välilehdillä. Haku tehdään myös niistä.

19 3.4. Puhelinnäkymä Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet
1 2 3 4 5 Agenttitila, jonon tila ja jonoluettelo Kontaktiluettelo, puheluun liittyvät kuvakkeet Henkilökohtaiset saapuvat ja lähtevät puhelut sekä kaikki saapuvat puhelut jonoista, joissa palvelet (eli joihin olet kirjautuneena vastaamaan). Jos toisen osapuolen nimi ei ole saatavilla, listalla näkyy numero, josta puhelu tullut tai kohdenumero, johon olet soittanut. Puhelurivillä on tyyppiä osoittava kuvake, joka näyttää puhelun tilan. => Saapuva puhelu automaattisessa ohjaustilassa => Saapuva siirretty puhelu tai jono automaattisessa ohjaustilassa => Saapuva puhelu odottaa (koputustoiminto), soittajan tiedot näkyvät harmaina => Saapuva siirretty puhelu odottaa (koputustoiminto), soittajan tiedot näkyvät harmaina => Lähtevä puhelu tai välipuhelu => Aktiivinen, meneillään oleva puhelu => Pidossa odottamassa oleva puhelu. Pidossa voi olla samanaik. useita puheluita (odotusmusiikki) => Välipuhelun aikana pidossa oleva puhelu (odotusmusiikki) => Saapuva jonopuhelu (poimintatilassa) => Saapuva siirretty jonopuhelu (poimintatilassa) => Neuvottelupuhelu julkisessa tilassa => Neuvottelupuhelu yksityisessä tilassa => Neuvottelupuhelu pidossa 3. Vaihtoehtoiset toiminnot ja äänenvoimakkuuden säätö 4. Kohdenumerokenttä 5. Kontaktien perustoimintopainikkeet => Vastaa/Vapauta => Vastaa saapuvaan puheluun tai vapauttaa pidossa olevan puhelun => Katkaise => Lopettaa puhelun => Soita => Aloittaa puhelun => Pitoon => Asettaa puhelun pitoon odottamaan (asiakas kuulee odotusmusiikkia) => Yhdistä => Yhdistää kaksi meneillään olevaa puhelua, puhelun siirto saattaen => Siirrä => Siirtää meneillään olevan puhelun valittuun numeroon, puhelun siirto suoraan => Mikrofoni => Mykistää ja avaa mikrofonin

20 3.5. Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö – vaihdenäppäimet
Kuvan erikoispikanäppäimet ovat käytetttävissä, kun puhelimen käyttäjän omissa asetuksissa Vaihdenäppäimet-ruutu on ruksattu käyttöön: Puhelimesta valittu: Työkalut  Asetukset  Henkilökohtainen  Yleinen-välilehti Erikoispikanäppäimet: + Vastaus - Katkaisu x Pito / Vapautus ÷ Siirrä / Yhdistä Enter Soita End Puhelutapahtumat Delete Läsnäolotiedot Home Kohdennus hakukenttään Insert Viesti-ikkuna, pika-, gsm-viesti Yleiset pikanäppäimet (toimivat aina): ALT+A Vastaa (Answer) ALT+C Soita (Call) ALT+E Suora siirto ALT+F Avaa tiedosto ALT+G Siirrä pitoon ALT+H Katkaise (Hang up) ALT+J Mykistä ALT+K Numeronäppäimistö (Keypad) ALT+M Viesti-ikkkuna (Message) ALT+N Yhdistä ALT+P Läsnäoloprofiili pudostuvalikko ALT+R Siirrä (Redirect) ALT+S Uusintasoitto ALT+T MTD päälle/pois ALT+X Pito (Hold) ALT+Z Peruuta pito (Release) (ALT+V Video-puheluikkuna, ei käytössä) PauseBreak Kodennus (Focus) Poissa-olo Delete Viesti Insert Hake misto Home Puheluta pahtumat End Page Up Down Soita Pito / Peruuta pito Kat- kaise - Siirrä / Yhdistä ÷ Vastaa + Enter Num Lock 7 8 4 5 9 6 1 2 3 , Tyh- jennä ESC X Puhelu tapah tumat Läsnäolo Ins End PgDn Del PgUp Kuvan erikoispikanäppäimet toimivat, kun NumLock ei ole päällä Jos NumLock on päällä, erikoispikanäppäinten toiminta (myös näppäimistön numeronäppäimillä): 4 = Siirrä matkapuh = Viesti = Läsnäolotiedot 1 = Soita = Siirrä = Soita matkapuh.

21 Sisällysluettelo: 4. Läsnäolotiedot
1. Puhelimen käytön aloitus Puhelimen avaaminen, sulkeminen Puhelimen koon valinta Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely Puhelimen kenttien esittely Hakemiston kentät Hakemistosta hakeminen Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot Läsnäoloprofiilien käyttö Läsnäolotietojen ilmoittaminen Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta Oman poissaolon muuttaminen Toistuvan poissaolon tekeminen 5. Toiminnot Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 6. Palvelukeskustoiminnot Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot Viiden päivän kontaktihistoria Kontaktihistorian haku Mittaristo Kontaktin tilastointi, kyselyt

22 4.1. Läsnäoloprofiilien käyttö
Profiilin valinnalla ilmaiset: Oletko valmis vastaanottamaan palvelujonoista kontakteja vai oletko pois palvelusta Asiakaskontaktit ohjataan aina suoraan käytettävissä oleville käyttäjille Asiakaspalvelun vastausprosentti ja palvelutaso paranevat Mihin ohjataan sinulle tulevat suorat puhelut kun olet käytettävissä – puhelin auki ja vapaa kun puhut puhelimessa – olet varattuna kun et vastaa – puhelin soi määritellyn ajan kun olet uloskirjautunut – puhelin on suljettu Sisäisille käyttäjille, miten olet tavoitettavissa Ulkoisten soittajien puhelut ohjataan valintasi mukaan Profiilin oletustoiminnat: Soittajat kuulevat äänitiedotteita Soittajat kuulevat varattu-äänen Puhelut siirretään puhepostiin, matkapuhelimeen, vaihteeseen, oletussiirtonumeroosi Puhelut siirretään merkitsemääsi henkilökohtaiseen siirtonumeroosi Aikavyöhykkeet: Järjestelmä ottaa huomioon läsnäolotiedoissa eri aikavyöhykkeillä olevat käyttäjät Aikavyöhyketiedot noudetaan työaseman Microsoft Windowsin päivämäärä- ja aika-asetuksista Äänitiedotteiden paluuaika annetaan kohdekäyttäjän paikallisen ajan mukaan Kaikki ajat näytetään sinun aikavyöhykkeesi mukaan Tähti * osoittaa aikavyöhykkeen eroavan omastasi ja viemällä kohdistimen alku- tai loppuajan päälle, näet työkaluvihjeestä ajan kohdekäyttäjän paikallisen ajan mukaan 1

23 4.2. Läsnäolotietojen ilmoittaminen: Pikavalinnalla tai Läsnäolotiedot -ikkunan kautta
1 2 1. LÄSNÄOLOTIETOJEN PIKAVALINNAT: Pikavalinnalla valitun profiilin voimassaolo alkaa valinnasta ja päättyy oletuskeston kuluttua tai kun vaihdat itse toisen profiilin. Oletuskeston näet, kun pidät osoitinta hetken profiilin nimen päällä. Oletuskesto voi olla myös jatkuva. Profiili on päällä kunnes vaihdat itse tai joku toinen vaihtaa sinulle toisen profiilin. Päättymisajat voidaan pyöristää. Läsnäoloprofiilit määritellään yrityskohtaisesti: - miten ohjataan sinun omaan numeroosi tulevia puheluita - oletko palvelemassa puhelu- tai sähköisiä kontakteja - poistaako profiilin valinta sinut jonopalveluista, mutta saat omia puhelluita Käytettävissä: vihreä profiili, Olet tavoitettavissa! Puhelimesi ollessa auki ja vapaa soivat suorat ja palvelupuhelut. Muissa tilanteissa suorat puhelusi siirtyvät ennalta määriteltyyn numeroon. Oletuskesto: Jatkuva. Neuvottelu, Lounas: (keltainen): Ehdollinen. Vastaanotat vain osan kontakteista. Poissa, Työmatka, Loma: Olet pois sekä jonopuhelinpalvelusta että henkilökohtaisesta puhelinpalvelusta . Puhelimesi ollessa auki, kiinni, vapaa tai varattu olet suoraan numeroosi soittajille varattu. Oletuskesto määräaikainen tai jatkuva. 2. LÄSNÄOLOTIEDOT-IKKUNAN KAUTTA: Voit määritellä poissaoloja myös etukäteen, valita alku- ja loppuajat. Voit tehdä myös toistuvia ilmoituksia. HUOMIO! Kun puhelimesi on auki voit valinnasta riippumatta soittaa aina itse ulospäin

24 4.3. Poissaoloilmoituksen tekeminen Läsnäolotiedot -ikkunan kautta
Voit määritellä poissaolon alkuajan, päättymisajan tai ruksilla toistaiseksi voimassa olevan = jatkuvan Kun oletustoimintona on Personal Forwarding - OMA SIIRTONUMERO, voit näppäillä ja tallentaa henkilökohtaiseen kohdenumerokenttään oman siirtonumerosi. OMA SIIRTONUMERO –oletustoiminnon sisältävien poissaolovalintojen aikana, puhelusi ohjataan itse tallentamaasi kohdenumeroon Poissaoloilmoituksen asettaminen: Klikkaa Läsnäolotiedot-painiketta Valitse profiilivalikosta poissaoloprofiili: Kokous Klikkaa auki ylempi päivämäärävalitsin, valitse aloituspäivä, näppäile kellonaika neljällä nrolla Klikkaa auki alempi päivämäärävalitsin, valitse päivä, jolloin olet takaisin työpaikalla, näppäile kellonaika Kirjoita Lisätiedot –kenttään tarvittaessa lisätietoa Klikkaa Lisää Poissaolo näkyy Poissa- ja läsnäolot -ikkunassa Poissaolon aikana puhelut ohjataan IVR-Puhevalikkoon, josta asiakas voi jatkaa valintansa mukaan HUOMIO! Etukäteen tehty lomailmoitus astuu voimaan automaattisesti poissaolon alkuajaksi asetettuna aikana ja päättyy loppuajaksi määriteltynä aikana. (Työasemapuhelimesi voi olla auki tai suljettuna) Kaikki puhelimen käyttäjät näkevät poissaolotiedon puhelimen hakemistosta poissaolijan tietojen ollessa valittuna. Muutkin puhelimen käyttäjät voivat tarvittaessa lisätä tai muokata voimassa olevaa poissaoloa (lisäoikeudet). 3 2 1

25 4.4. Oman poissaolotiedon muuttaminen
Läsnäolotiedon muutos: Klikkaa Läsnäolotiedot-painiketta Klikkaa aiemmin tehtyä poissaoloriviä Muuta alkuaikaa tai loppuaikaa, päivää tai kellonaikaa Klikkaa Update, Päivitä Klikkaa Close, Sulje 1 2 Vacation-poissaolon aikana, on puhelimesi on auki tai kiinni, puhelu siirtyy välittömästi IVR-äänitiedotteelle, josta soittaja voi jatkaa valintansa mukaan 1=Switchboard, 2=Voic . Jos valitun poissaoloprofiilin oletustoiminto on Personal forwarding, Oma Siirtonumero, puhelu siirtyy tietoihisi tallennettuun, henkilökohtaiseen Siirtonumeroon, Destination number. Käyttäjäkohtaiset Personal forwarding- ja Switchboard-, vaihdenumerot näkyvät hakemistossa, lisätiedot-välilehdellä (lisäoikeudet). 3 4 5

26 4.5. Toistuvan poissaolotiedon tekeminen
1 Säännöllisesti toistuvan poissaolon tekeminen: Avaa Läsnäolotiedot- ikkuna Valitse Profiili Klikkaa Alkuajan kalenteri auki ja valitse ensimmäisen poissaolon päivä ja aika, kun et ole tavoitettavissa Klikkaa Loppuajan kalenteri auki ja valitse ensimmäisen poissaolon jälkeinen päivä ja aika, kun olet tavoitettavissa Klikkaa Toistuminen Avaa Aikavälin alku –kalenteri ja valitse ensimmäisen poissaolon päivä Avaa Aikavälin loppu –kalenteri ja valitse aikavälin viimeisen poissaolon jälkeinen päivä, kun olet tavoitettavissa, enintään 30 viikkoa Valitse toistumisen tyyppi, esim. viikottain Valitse toistuvan poissaolon ensimmäisen poissaolopäivän viikonpäivä Klikkaa OK Toistuvat poissaolot näkyvät Läsnäolo-tiedot ikkunassa ja hakemistotiedoissasi ja ne aktivoituvat ja poistuvat automaattisesti määriteltynä aikana Voit poistaa toistuvista poissaoloista yhden kerrallaan tai kaikki kerralla 6 7 8 9 10 2 3 4 5 11 12

27 Sisällysluettelo: 5. Toiminnot
1. Puhelimen käytön aloitus Puhelimen avaaminen, sulkeminen Puhelimen koon valinta Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely Puhelimen kenttien esittely Hakemiston kentät Hakemistosta hakeminen Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot Läsnäoloprofiilien käyttö Läsnäolotietojen ilmoittaminen Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta Oman poissaolon muuttaminen Toistuvan poissaolon tekeminen 5. Toiminnot Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 6. Palvelukeskustoiminnot Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot Viiden päivän kontaktihistoria Kontaktihistorian haku Mittaristo Kontaktin tilastointi, kyselyt

28 5.1. Puheluun vastaaminen, puhelu pitoon, puhelun lopetus
Puhelun soidessa puhelin ponnahtaa päällimmäiseksi (jos oletusmääritystä ei ole muutettu ja puhelin on pienennetty viivapainikkeella) - tilanäytöllä näkyvissä soittajan numero tai nimi ja sininen luuri, jonopuheluissa lisäksi jonon nimi Klikkaa Vastaa-painiketta tilanäytön sininen luuri vihreäksi Odota 2 sekuntia ennen kuin esittelet itsesi! Puhelun asetus pitoon = odottamaan ja poiminta takaisin: Klikkaa Pito-painiketta , asiakas kuulee odotusmusiikkia, puhelun tilanäytöllä P-kirjain Klikkaa Peruuta pito -komentopainiketta , puhut asiakkaan kanssa Puhelun lopetus: 5. Klikkaa Katkaise-painiketta HUOMIO! Komentopainikkeista ovat valittavissa (värillisinä) vain ne painikkeet, jotka ovat ko. puhelutilanteessa käytettävissä. 1 5 2 3

29 5.2. Siirrettyyn puheluun vastaaminen, Ketä tavoiteltu
3 Puhelu nrosta  Sovellusasiantuntijan suoraan nroon 1338, joka poissa siirto Puhelujonoon Asumispalvelut 1014 jonosta 1014 puhelua tarjotaan vastaamaan kirjautuneena olevalle asiakaspalvelijalle, joka vastaa Työtoverin numerosta jonoon siirtyneeseen puheluun vastaaminen: Puhelun soidessa puhelin ponnahtaa päällimmäiseksi (jos oletusmääritystä ei ole muutettu ja puhelin on pienennetty viivapainikkeella) - tilanäytöllä soittajan numero tai nimi ja jonon nimi ja Siirretty-kuvake Soiton kohteen tiedot haettu kohdenumerokenttään ja hakemistoon (Hakemistohaun oletus: haku kohteen mukaan) Klikkaa Vastaa-painiketta tai paina Alt+A tai paina välilyönti tai paina +-painiketta, jos vaihdenäppäimet käytössä tilanäytön luuri vihreäksi HUOMIO! Vastattuasi odota 2 sekuntia puhelun kytkeytymistä ennen kuin esittäydyt. Kuka soittaa Sininen luuri+musta siirtonuoli= vastaan toisesta numerosta siirtyvään puheluun Sininen luuri, oma tai minulle jonosta tarjottava puhelu Jono, josta puhelua tarjotaan Ketä tavoiteltu, miksi puhelu siirtyi, milloin tavoitettavissa  sähköpostilinkistä aukeaa lähtevä sähköposti viestin tai soittopyynnön lähettämiseksi, hakukentästä sijaiselle...

30 5.3. Soittaminen: valitsemalla numerot, viimeksi valittuun numeroon, näppäinäänien lähetys
Klikkaa numeronvalintakenttään Valitse alanumero tai ulkoinen numero (suuntanumeroineen, valinnat kuten matkapuhelimesta) Klikkaa Soita-painiketta Viimeksi valitun numeron uudelleenvalinta: Kaksoisnapauta numeronvalintakenttään Viimeksi valittu numero tulee kenttään, Klikkaa Soita Viiden viimeksi valitun numeron uudelleen valinta: Klikkaa Uusintasoitto-painiketta Näet viiden viimeisen puhelun tai soittoyrityksen tiedot Klikkaa haluamaasi puheluriviä Klikkaa Soita Soittaminen sisäiseen numeroon: Olet valinnut soiton kohteen hakemistosta: Sisäinen numero on keskellä Näytön vasemmassa alareunassa näkyy valitun henkilön puhelimen tila: Näytön oikeassa alareunassa näkyy, soiko hänen puhelimensa vai siirtyvätkö soimaan muualle Klikkaa Soita-komentopainiketta , puhelu lähtee alanumeroon Tai Klikkaa kentän oikean yläkulman matkapuhelinnumeroa, numero siirtyy keskelle Klikkaa Soita-komentopainiketta , puhelu lähtee gsm-numeroon Klikkaamalla numeronvalintakentän vasemman yläkulman nimeä, alanumero ilmestyy soittokenttään Näppäinäänien (DTMF) lähetys: Sinulla on meneillään puhelu. Kuulet pyynnön valita palvelu. Klikkaa Avaa näppäimistöikkuna ja valitse numero/numerot. Sulje näppäimistöikkuna. Puhelu jatkuu. 1 16 Mihin puhelut siirtyvät Valitun henkilön puhelimen tila 6 5

31 5.4. Olet soittamassa sisäpuhelua hakemiston kautta, vastaako tavoittelemasi henkilö?
Kenelle soitan Kohde- puhelin kiinni Mihin siirtyy soimaan Miksi siirtyy Tarkista kannattaako soittaa Hakemiston hakukentistä hiiren oikealla tai kaksoisnapautuksella eteenpäin

32 5.5. Pikavalintojen tallennus ja soittaminen pikavalinnalla
Vie hiiren osoitin hetkeksi pikavalintapainikkeen päälle, näet tallentamasi tiedot Henkilökohtaisia pikavalintoja 12 kpl, 0…9, *, # Pikavalintojen tallennus: Valitse: Työkalut -> Asetukset -> (Henkilökohtainen -> Yleinen) Pikavalinnat - valitse valikosta pikavalintanumero - kirjoita Kohde-kenttään kohdenumero - valitse Toiminta-valikosta toiminnallisuus, oletuksena Soita - kirjoita Kuvaus-kenttään nimi, kenelle soitto, siirto, viesti lähtee - valitse valikosta seuraava pikavalintanumero ja jatka kuten edellä - Klikkaa Käytä = Tallenna ennen kuin suljet ikkunan Pikavalinnoista kaksi ensimmäistä näkyy palkissa. Soittaminen: Klikkaa pikavalintapainiketta (Soitto lähtee tai Viesti-ikkuna aukeaa tai meneillään oleva puhelu siirtyy) Klikkaa suurennuslasin kuvaa = Pikavalintapainiketta ja valitse listalta tai Näppäile pikavalintanumero numeronvalintakenttään ja paina rivinvaihto tai klikkaa Soita tai Paina näppäimistön funktiopainiketta F1…F12

33 5.6. Soittaminen – Puheluhistoria Vastaamattomat, vastatut, soitetut
Soittaminen vastaamattoman puhelun numeroon Vihreä luurin kuva kontaktien tilanäytössä: puhelimessasi on soinut puhelu/puheluita (omia), joihin et ole vastannut Klikkaa kontaktitapahtumien tilanäyttökenttään, tapahtumaluettelo aukeaa Valitse Vastaamattomat, Puhelut-ikkuna aukeaa, oma puheluhistoriasi Valitse Vastaamattomat-välilehdeltä haluamasi puhelurivi, numero siirtyy numeronvalintakenttään Klikkaa Soita-komentopainiketta ja Klikkaa Sulje Vastatut ja Soitetut –puheluhistoria Klikkaa välilehteä Klikkaa haluamaasi puheluriviä Klikkaa Soita ja sulje ikkuna HUOMIO! Vastaamattomat, Vastatut ja Soitetut –puhelulistoilla olevat nauhoitetut puhelut voit kuunnella täällä 7 Vastaamaton puhelu: Omaan numeroosi tulleesta vastaamattomasta puhelusta jää merkki: vihreä luuri 4 3 1 2 5

34 5.7. Välipuhelu, vuorottelu
4 Katkaise Pito 1 2 Soita 5 Välipuhelu: Puhut puhelua Klikkaa numeronvalintakenttään Näppäile uusi numero, etsi puheluhistoriasta tai hakemistosta Klikkaa Soita-painiketta Valittu numero siirtyi tilanäyttökenttään ylimmäksi Odottamaan jäänyt asiakas kuulee odotusmusiikkia Välipuhelun kohde vastasi Tilanäytöllä käynnissä oleva välipuhelu ylinnä – vihreä luuri = puheyhteys Odottava asiakas toisella rivillä – sininen luuri = pidossa Vuorottelu: Klikkaa Pito-painiketta Välipuhelu odottaa, puhut asiakkaan kanssa Klikkaa Pito -painiketta Puhut välipuhelua, asiakas odottaa Puhelun lopetus: 7. Klikkaa Katkaise-painiketta, välipuhelu päättyi Klikkaa Peruuta pito -painiketta Puhut odottaneen asiakkaan kanssa Klikkaa Katkaise –painiketta, puhelu päättyi

35 5.8. Puhelun yhdistäminen Puhelun siirto: Puhut puhelua
Klikkaa numeronvalintakenttään Näppäile numero, etsi puheluhistoriasta, hakemistosta tai kaksoisklikkaa viimeksi näppäilty numero Klikkaa Soita-komentopainiketta Valittu numero siirtyi tilannäyttökenttään ylimmäksi Odottamaan jäänyt asiakas kuulee odotusmusiikkia Välipuhelun kohde vastasi Tilanäytöllä käynnissä oleva välipuhelu ylinnä – vihreä luuri = puheyhteys Odottava asiakas toisella rivillä – sininen luuri = pidossa Kerro yhdistettävästä puhelusta ja Klikkaa Yhdistä-painiketta Jos siirron kohde ei vastaa, KATKAISE VÄLIPUHELU: Klikkaa Katkaise -painiketta , Välipuheluyritys päättyi Klikkaa Vapautus-komentopainiketta , Puhut asiakkaan kanssa ja voit yhdistää puhelun toiseen numeroon tai Klikkaa Katkaise -komentopainiketta , puhelu päättyy 1 4 2 3 5

36 5.9. Yhdistäminen hakemistosta
1 2 3 4 6 7 Soittaminen Hakemiston avulla: Puhut puhelua Klikkaa hakuarvokenttään ja Etsi haluamasi henkilön tiedot Klikkaa henkilön riviä hiiren oikealla painikkeella Valitse Soita tai Soita matkapuhelimeen Välipuhelu siirtyi tilanäytöllä ylimmäiseksi, odottamaan jäänyt asiakas siirtyi kuulemaan musiikkia Kerro yhdistettävästä puhelusta ja Klikkaa Yhdistä-painiketta Jos välipuhelukohde ei vastaa: Klikkaa Katkaise-painiketta, välipuhelu päättyi Klikkaa Peruuta pito -painiketta, Puhut asiakkaan kanssa ja voit yhdistää puhelun toiseen nume- roon tai Klikkaa Katkaise-painiketta, puhelu päättyy HUOMIO! Muista katkaista välipuhelu, ellei välipuhelukohde vastaa tai et yhdistäkään puhelua, ennen kuin otat asiakaspuhelun takaisin.

37 5.10. Puhelun tapahtumahistoria
Puhelutapahtumahistoria: Klikkaa Puhelutapahtumahistoria-painiketta puhelun soidessa tai vastattuasi, näet mitä palvelua asiakas on tavoitellut, puhelun odotusajat, kuka mahdollisesti yhdisti puhelun sinulle Klikkaa puhelua käsitelleen (Mihin-sarake) nimeä, sinulle avataan kontaktin hakemistotiedot Hakemisto-välilehdelle Puhelimesi asetuksissa voit määritellä puhelutapahtumahistorian aukeamaan myös automaattisesti

38 5.11. MTD - tuleviin puheluihin voi vastata myös matkapuhelimesta
MTD-ohjaus on päällä – numeronvalintakentässä vihreä tähti: Oletus-valinnalla omat puhelut (ja automaattinen ohjaustila –ruksatut jonopuhelut) soivat työasemapuhelimessa ja pienellä viiveellä samanaikaisesti matkapuhelimessa, voit valita kummasta vastaat. Ohjaus toimii vain työasemapuhelimen auki ollessa. Omat puhelut soimaan MTD-ohjauksella matkapuhelimeen: Valitse Alt + T (puhelimen ollessa päällimmäisenä)  numeronvalintakenttään vihreä tähti = MTD päällä Jos et vastaa soivaan puheluun 20 sekunnin kuluessa, puhelu siirretään toiselle vastaajalle tai matkapuhelimen vastaaja vastaa. Jos muita ei ole kirjautuneena vastaamaan jonopuheluihin, puhelua tarjotaan sinulle uudestaan. MTD-ohjauksen poisto: - Valitse Alt + T  vihreä tähti poistui numeronvalintakentästä = MTD ei päällä MTD-asetusten määritys – tehdään vain kerran: Valitse puhelimesta: Työkalut Asetukset Phone MTD-välilehti Näppäile Matkapuhelin-kenttään numero Klikkaa matkapuhelinnumeron viereen IN-ruutuun ruksi Ruksaa numerosi viereinen IN-ruutu Klikkaa MTD käytössä –ruutuun ruksi Jos haluat ohjauksen päälle heti tai Klikkaa Käytä ja Sulje

39 Sisällysluettelo: Yhteyskeskustoiminnot
1. Puhelimen käytön aloitus Puhelimen avaaminen, sulkeminen Puhelimen koon valinta Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely Puhelimen kenttien esittely Hakemiston kentät Hakemistosta hakeminen Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot Läsnäoloprofiilien käyttö Läsnäolotietojen ilmoittaminen Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta Oman poissaolon muuttaminen Toistuvan poissaolon tekeminen 5. Toiminnot Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 6. Palvelukeskustoiminnot Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot Viiden päivän kontaktihistoria Kontaktihistorian haku Mittaristo Kontaktin tilastointi, kyselyt

40 6.1. Palvelukeskustoiminnot: Käsittelijän tilat
Puhelin voi olla yhdessä tilassa kerrallaan. Puhelimessa avauksen jälkeen automaattisesti joko Valmiina-tila tai Ei valmiina -tila: Valmiina-tila: ”Olen paikalla ja vastaan kaikkiin puhelimessani soiviin puheluihin” Jonopuhelut (olet kirjautunut vastaamaan) ja omaan numeroosi tulevat puhelut soivat Jos et vastaa sinulla soivaan jonopuheluun, puhelimesi saatetaan siirtää automaattisesti Ei valmiina -tilaan (vain jonoissa, jotka toimivat automaattisessa ohjaustilassa) Ei valmiina –tila: ”Olen paikalla, mutta voin vastata vain omaan numerooni tuleviin puheluihin” Omaan numeroosi tulevat puhelut soivat, ei jonopuheluita (jonon autom. ohjaustila) Ei valmiina –tila on mahdollista käynnistää automaattisesti: - Kun kirjaudut CDT-puhelimeen - Et vastaa ennen aikakatkaisua tai hylkäät puhelun - Kun luokittelet puhelua Siirtyminen Valmiina-tilaan on valittava käsin. Puhelimesi saatetaan siirtää Ei valmiina -tilan jälkeen Jälkityö-tilaan. Määrittelyllä voidaan myös estää, että et voi itse valita Ei valmiina –tilaa. Jälkityö-tila: ”Puheluni päättyi, selvittelen vielä tehtävää ilman uusia jonopuheluita, vastaan omiin puheluihini” Puhelun jälkeinen, järjestelmään määritelty, tehtävän Jälkityö-aika, rauhoitusaika Jälkityö-ajan päätyttyä tila vaihtuu automaattisesti Valmiina-tilaksi Voit klikata manuaalisesti puhelimesi Valmiina-tilaan kesken Jälkityö-ajan Poissa-tila: ”En voi vastaanottaa puheluita. Voin soittaa itse.” Kun poissaoloprofiili on aktivoituna. Kun poissaoloprofiilin aika umpeutuu, puhelimesi tilaksi vaihtuu automaattisesti viimeksi käytössä ollut läsnäolotila 1 2 3

41 6.2. Palvelukeskustoiminnot: Jonotilat , Jonotiedot
Jono toimii joko poimintatilassa tai automaattisessa ohjaustilassa. Automaattinen ohjaustila (kiertävä) Saapuvat kontaktit ohjataan sinulle automaattisesti jonoreitityksen perusteella jonoista, joihin olet kirjautunut: - Tarjotaan yhdelle jonoon kirjautuneelle, Valmiina-tilassa olevalle, kerrallaan - Pisimpään vapaana olleelle tai taitotasojen perusteella Poimintatila (kaikkien poimittavissa) Voit valita saapuvan, vastausta (käsittelyä) odottavan kontaktin niistä jonoista, joihin olet kirjautunut: - Tarjotaan kaikille jonoon kirjautuneille - MTD-toimintoa ei suositella käytettäväksi jonon poimintatilan yhteydessä Voit valita jonoja Puhelin-näkymään 10 (pienellä tarkkuusarvolla 5) Kaikki jonot, joihin sinulla on oikeus, näkyvät Palvelukeskus-näkymän jonoluettelossa Jonotiedot: Jonossa olevien kontaktien määrä Keltainen tausta: yli puolet jonon kapasiteetista käytössä Punainen tausta: jono on täynnä Pisin jonotusaika Punainen tausta: arvo ylittää kriittisen aika-arvon Jonossa palvelevat käsittelijät - Jonoon kirjautuneita, Valmiina-tilassa Vapaat käsittelijät Lisätiedot Jonoon kirjautumisruutu Ruksaa ruutu: olet kirjautunut vastaamaan tuleviin jonopuheluihin Ruutu ruksattuna harmaalla ruksilla: pääkäyttäjä on tehnyt kirjautumisen puolestasi. Olet kirjautuneena puhelinpalveluun: Läsnäoloprofiili valittuna Valmiina-tila Jonoon/jonoihin kirjautuneena Jos teet poissaoloilmoituksen (punainen pallo), poistut puhelinpalvelusta ja myös omat puhelusi ohjataan profiilin määritysten mukaan 1 2 3 4 5 6 7

42 6.3. Viiden päivän henkilökohtainen kontaktihistoria
Valitse: Palvelukeskus  Historia-välilehti Kaikki käsitellyt puhelut, kyselyt, sähköpostit chat-istunnot Näytetään enintään 500 kontaktia Päivitä näkymän tiedot: Klikkaa Päivitä Soittaminen: Klikkaa puhelurivillä ja Soita Kontaktin lisätiedot: Kaksoisklikkaa kohdetta tai Valitse kohde ja klikkaa Lisätiedot-painiketta Voit siirtää numeron tai osoitteen kohde- tai hakuperustekenttään: klikkaa Lähde tai Kohde Valitse Lisätiedot -> Kysely -välilehti: näet Kyselyn tallennetut tilastointitiedot Nauhoitetun puhelun kuuntelu: Klikkaa puheluriviä, Klikkaa Kuuntele Säädä tarvittaessa äänen voimakkuutta mediasoittimien ohjaimilla Sähköpostin tarkastelu: Valitse sähköposti ja klikkaa Sähköposti-painiketta Sähköposti avataan katsottavaksi Sähköposti-välilehdelle Vain katselu: poistettu, suljettu, käsitelty Vie kohdistin jononimen päälle, Näet lisätietoa Aloitusaika 2 3 4 3 1 5

43 6.4. Kontaktihistorian hakutoiminnot
Puheluiden haku: Haettu kaikki jälkeen käsitellyt, nauhoitetut puhelut Sähköpostien haku: Haettu kaikki jälkeen käsitellyt sähköpostit, joiden aihekentässä sana: tilaamme 5 4 Hakutoiminnot: Valitse: Palvelukeskus  Historia-välilehti Voit rajata hakua Lähteen (alkuperän) tai Kohteen (minkä palvelun kautta, käsittelijän nimi) tiedoilla. Kun asetat useampia hakuehtoja, saat tarkemman tuloslistan: Klikkaa Haku (laajennettu) –painiketta Hakuikkuna aukeaa Valitse haun kontaktityyppi: Puhelin, Sähköposti, Chat, (Kaikki) Valitsemaasi kontaktityyppiin liittyvät kentät aktivoidaan Jonon hakuperusteena voi olla nimi tai numero Klikkaa Hae: tuloslista Historia-välilehdellä Voit myös hakea tietoja hakemistoista: 6. Klikkaa Haku (hakemisto) –painiketta Anna kontaktin nimi tai numero Klikkaa Hae Näet kontaktin tiedot Hakemistosivulla (Jos: Työkalut Asetukset Hakemisto  Automaattinen kohdennus valittuna) 2 1

44 6.5. Mittaristo – tietoa kuluvan päivän kontaktimääristä
Saapuva Kaikki Määrä = Kontaktien kappalemäärä Kaikki tänään tulleet kontaktit Saapuva Vastatut Määrä = Vastattujen kappalemäärä Kaikki tänään käsitellyt kontaktit Saapuva Vastatut % = Käsitelty saapuneista prosentti Saapuva Vastatut Odotusaika ka. = Käsiteltyjen kontaktien ka. jonoaika Saapuva Vastatut Puheaika ka. = Käsiteltyjen kontaktien ka. puheaika Saapuva Vastatut Puheaika yht. = Käsiteltyjen kontaktien puheaika yht. Lähtevä Soitetut Määrä = Kaikkien soitettujen kappalemäärä Lähtevä Soitetut Puheaika yht. = Kaikkien soitettujen puheaika yht. Sovellus = Kaikkien käsittelijöiden kontaktit Ryhmä = Ryhmään kuuluville tarjotut / heidän vastaamansa kontaktit (ryhmä, jonka jäsen tai ryhmänvetäjä olet) Henkilökohtainen = Sinulle tarjotut (allokoidut) / sinun vastaamasi kontaktit Puhelut = Kaikki suorat ja jonopuhelut Suorat puhelut =Kaikkien suorat puhelut Sähköpostit = Kaikki sähköpostiviestit Jonon nimi = Jonokohtaiset tiedot Tietojen päivitys

45 6.6. Kontaktin tilastointi Kysely-välilehdellä
Palvelujonopuhelun soidessa, vastattuasi tai lopetettuasi puhelun sinulle aukeaa automaattisesti kontaktiin liittyvä kyselylomake Esimerkiksi CallBack-jonosta Puhelun päätyttyä puhelimesi on Jälkityö-tilassa Täytä kysely ja klikkaa Tallenna Puhelimesi siirtyy automaattisesti Valmis-tilaan

46 Kiitos! © SAP 2007 / Page 46

47